“象王”洗衣 用差異化領(lǐng)先同行

技術(shù)差異化給顧客“綠色”洗衣

臺灣曾有報道：一洗衣店女老板不到35歲就死了，死因原來是深受四氯乙烯毒害。怎么回事？當(dāng)時，臺灣的洗衣行業(yè)都用四氯乙烯，它是一種化學(xué)制劑，有強烈的腐蝕性。長期接觸，人體會被輻射，危害健康，嚴(yán)重的能致癌。現(xiàn)在，四氯乙烯在臺灣已明令禁止，銷聲匿跡了。

沒想到，黃進能的內(nèi)地之行讓他震驚！1993年，應(yīng)北京洗染行業(yè)邀請，黃進能來內(nèi)地考察。他驚奇地發(fā)現(xiàn)：內(nèi)地洗衣行業(yè)很不正規(guī)，大多都是小店，都用四氯乙烯洗衣服。洗衣前，先把扣子剪掉，洗完再釘上！連扣子一起洗，扣子就變形了。特別是男式西服的墊肩，經(jīng)過四氯乙烯浸泡，留在里面的殘液根本洗不干凈，輻射隨時隨地的損害著身體健康。

黃進能是誰？17歲時，他進入洗衣行業(yè)當(dāng)學(xué)徒；20歲時，自己開了一家化工公司，研制推銷洗滌劑；23歲時，創(chuàng)立“象王”。

看到內(nèi)地洗染業(yè)這種情況，他坐不住了！開始做調(diào)查，調(diào)查什么？調(diào)查國內(nèi)同行到底是怎么給顧客洗衣服的。他發(fā)現(xiàn)：很多洗衣店為節(jié)約成本，并沒有真正洗衣服，而是用藥水把原來臟的地方擦掉，再用熨斗熨好。顧客覺得花錢少，劃算！殊不知，花了冤枉錢不說，藥水還留在衣服里，隨時危害身體。

當(dāng)時，內(nèi)地很多洗衣作坊都這樣，對衣物簡單處理后，就算洗過了。洗衣方法也不科學(xué)，不管洗什么都“一鍋出”，容易相互污染、越洗越硬，加快衣物損壞率。

黃進能認(rèn)為：顧客拿去洗衣店洗的衣服，可能并不值錢。可之所以拿去洗，是因為顧客喜歡這件衣服，喜歡，就是無價的！那么，我們洗衣服，就不能糊弄顧客！現(xiàn)在，在歐洲一些發(fā)達國家，很多家庭都把臟衣服拿到洗衣店洗，自己只洗內(nèi)衣。我國居民的生活水平在提高，對洗衣店的需求會增加，對洗衣質(zhì)量會有更高要求。只要制定合理的價格，開放式洗衣，讓顧客覺得“洗”有所值，這才是未來的趨勢。

當(dāng)時的上海，經(jīng)濟正處在騰飛階段，這更讓黃進能堅定了信心，因此，“象王”的定位在中、高檔消費人群，要讓更多的人了解象王的“綠色洗衣”理念。他決定要來內(nèi)地開店，把綠色環(huán)保理念帶來！1998年，“象王洗衣”（上海總部地址：200052 上海長寧區(qū)延安西路1228號嘉利大廈7樓電話：021-62942666 52541188網(wǎng)址：www.xiangwang.com.cn）落戶上海。

“象王”最大的優(yōu)勢在哪？有內(nèi)地同行沒有的綠色環(huán)保洗染產(chǎn)品。洗染產(chǎn)品原料都是從植物中提取，如：檸檬酸、椰子油……也能用來制造化妝品和涂在月餅表層。能涂在臉上、能食用，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品能不“綠色”嗎？綠色洗衣產(chǎn)品有：去油王、柔軟劑、潔寶、干寶等百余種。

洗衣服，象王也不馬虎。有啥招？把老祖宗的洗衣本事拿來了。過去，人們在洗衣服時，總是用棍棒敲打，這招有啥用？衣料都是由纖維構(gòu)成，而纖維的結(jié)構(gòu)是柱狀，空心的。很多臟東西就藏在纖維空心部分，就是再使勁兒揉搓，也很難把贓物洗出來，衣服還會越洗越硬。而敲打衣物，空心部分的贓物會被擠壓出來，纖維放松了，衣服也就保暖了。這和春天人們曬被子時，靠敲打讓被子蓬松的道理一樣。

在洗衣設(shè)備上下功夫！內(nèi)地同行的設(shè)備都是靠滾筒搖動洗衣，效果和揉搓差不多，清洗不徹底。怎么能達到敲打的目的呢？黃進能想改進滾筒，怎么改？傳統(tǒng)的洗衣滾筒直徑短、筒深、筒內(nèi)壁凸起物小。象王的設(shè)備直徑長、筒淺、筒內(nèi)壁凸起物長。好處在哪？洗衣時，滾筒快速滾動90度就停一下，衣物就落下來，達到“敲打”的目的；凸起物長能加大阻力，清洗徹底；筒淺，用水就少，節(jié)約的同時，也防止已干凈的衣物通過水又被逆污染。

象王推出了一系列洗衣設(shè)備，電腦全懸浮變頻式石油干洗機：電腦程控，洗衣平穩(wěn)、靜音。脫油時轉(zhuǎn)速快——1000轉(zhuǎn)/每分鐘，能徹底脫干溶劑，節(jié)約原材料，節(jié)省烘干時間；電腦全懸浮變頻式水洗機、電腦全自動干洗機、皮衣專用機器……

店面選址、設(shè)計差異化讓同行“推薦”生意

選址建店，很多同行都喜歡建在附近沒有洗衣店的地方，為啥？競爭少！可黃進能卻不，他要建在同行旁邊，周圍洗衣店越多越好！人家躲還躲不及，他為啥迎著風(fēng)上？黃進能呵呵一笑，說：“同行們都會給我做宣傳的！”

咋回事？大伙都糊涂了！原來，“象王”的洗衣劑好，敢打保票——“洗不掉，找象王！”很多顧客看“象王”是新店，不敢光顧，拿到其他店去洗。可其他店一看污漬洗不掉，就會對顧客說：“你去‘象王’試試吧！”顧客有點灰心，抱著試試看的態(tài)度來找“象王”，沒想到還真洗掉了。這樣一對比，“象王”生意能不火？

黃進能走訪了很多洗衣店，他發(fā)現(xiàn)：內(nèi)地很多洗衣店里，掛滿了洗好待取的衣物，屋子里散發(fā)著霉味兒。狹小的空間，地面上堆著垃圾……這樣的環(huán)境，讓人進都不想進，洗出來的衣服，能放心嗎？他想：要想在同行中制勝，不僅在洗衣質(zhì)量上對顧客承諾，在店面設(shè)計上，也要給顧客舒適的環(huán)境。

開放式的洗衣房，讓你看不見晾曬衣物的狼狽，聞不到霉味兒，有啥高招？象王有自己的專利產(chǎn)品：全自動烘干機。

寬敞明亮的店面，陳列架上擺著“象王”自己生產(chǎn)的各種洗衣劑，隨時等候顧客的檢驗。

規(guī)模差異化讓同行望塵莫及

內(nèi)地同行都是作坊式洗衣店，沒有規(guī)模，質(zhì)量也就沒保證。“象王”要制勝，必須建立自己的品牌，引入VI系統(tǒng)。“象王”的標(biāo)識是一只昂首的大象，寓意“象王”企業(yè)昂首向前、不斷發(fā)展。為什么選擇大象做標(biāo)識？黃進能認(rèn)為：大象給人一種踏實、穩(wěn)重的感覺，我們是服務(wù)行業(yè)，要讓顧客感覺到我們的誠信、可靠；另外，大象也是一種吉祥物，蘊含著吉祥如意之意。他有多喜歡象？看看他辦公室就知道了。大大小小數(shù)十頭工藝象，擺滿了辦公室！

黃進能從北京請了專門的VI設(shè)計公司，建立VI系統(tǒng)。包括基本設(shè)計要素：商標(biāo)圖形、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字體（中英文）、吉祥物、標(biāo)準(zhǔn)色（黃、綠）、直立燈箱、門頭；另外，還有含標(biāo)識的促銷用品，如：杯子、筆、IC會員卡、促銷券；辦公用品：信紙、信封、文件夾……

在設(shè)計統(tǒng)一的辦公服裝時，黃進能下功夫了！什么樣的衣服適合呢？他首先想到西服，可又一想，如果我們每個店員都西裝革履的，穿起來太板，也沒法工作，而且給顧客的感覺不像來接受服務(wù)的，不行。左思右想，對了，馬甲！輕便、舒適，有親切感！

通過品牌效應(yīng)，象王的名聲越來越大。

宣傳差異化象王洗衣人盡皆知

洗衣店的好壞，除了要靠良好的口碑，更重要的是深入人心的宣傳，這是很多同行會忽略的問題。要讓市民想洗衣時，首先想到的就是“象王”。怎么能辦到呢？黃進能瞄上了報刊亭。在上海，報刊亭遍布大街小巷，很多市民每天都會在報刊亭停留。有辦法了！他和市政部門聯(lián)系，承包了上海所有的報刊亭的維修、宣傳等工作，條件就是要把“象王，洗得好！”這句廣告語印在報刊亭上。

隔十幾米一個報刊亭，也就有一個“象王”宣傳，宣傳效果能不好？

“象王”還有高招：深入小區(qū)宣傳。新建成的小區(qū)各種設(shè)施不齊全，如：報廊、路牌、公益廣告、鏡子……“象王”免費幫小區(qū)物業(yè)制作這些備品，只要求在上面印上“象王”的廣告。這樣，小區(qū)到處都有“象王”，小區(qū)居民每天也都能看見“象王”，慢慢地，“象王，洗得好！”也就深入小區(qū)居民的心里了，要洗衣服，首先想到的也是“象王”。

另外，在連鎖店開張時，都會派發(fā)洗衣優(yōu)惠券、免費試洗券，這也拉動了洗衣消費。第一次洗得好，以后也就變成回頭客了！“象王”還推出了IC會員卡服務(wù)，如果顧客在卡里存1000元，就可以到全國所有“象王”洗衣連鎖店消費，而且洗衣均打5折，沒時間限制。有實惠，顧客還能少了？

服務(wù)差異化顧客群不斷擴大

“你把我的衣服洗壞了，得給我賠！”顧客找上門來。咋回事？我們洗衣過程非常仔細，不可能洗壞呀？可一看顧客的衣服，確實有壞點。為啥呢？這時，收衣服的員工想起來：他這衣服拿來時就壞了！但現(xiàn)在怎么辦？是自己工作上的失誤，沒辦法，賠吧！

黃進能明白：顧客是故意的，但“象王”在服務(wù)上沒漏洞嗎？得從自己身上找原因。黃進能制定了一系列專業(yè)的服務(wù)流程，收衣服時仔細檢查、將衣服分類：有些衣服衣料不耐洗，如：麻、絲類的，只能洗幾分鐘；有些上面有污漬、染上色了，就需要先上去污臺；西服、皮衣物需要單獨處理……烘干時間也有要求，不同質(zhì)地要求不同：麻、絲類易干；皮衣物烘干時間過長會損壞皮質(zhì)。

服務(wù)規(guī)范化后，故意找茬兒的顧客沒了，誠心洗衣的顧客更滿意了。

怎么能在同行中脫穎而出呢？當(dāng)時，國內(nèi)餐飲業(yè)顧客盈門時，說“歡迎光臨”的都幾乎沒有，更別說開洗衣店的。但黃進能覺得，別人沒有我有，這才能吸引顧客！他要求店員：顧客一踏進店門口，必須整齊的說：“歡迎光臨”！而且，語調(diào)必須用升調(diào)。為啥？升調(diào)的語氣顯得親切。這四個字店員能說出口就不錯了，還得用升調(diào)？太難了！難不怕，練！他要求：店員不會說“歡迎光臨”的，一律不用！就這樣，第一批店員在“大浪淘沙”似的選拔中誕生了！

在服務(wù)中制勝，黃進能還有高招：24小時營業(yè)！“24小時營業(yè)？用得著嗎？也不是開餐館，誰那么晚來洗衣服！就算有，也不多，用得著為了幾個客人浪費人力物力嗎？”很多人都不理解。黃進能不這樣認(rèn)為，晚上客人少是少，可他們那么晚來洗衣服，一定有急事。當(dāng)他們走了好多家洗衣店，都吃閉門羹時，來到咱這，咱得到的可是口碑呀！

還有，當(dāng)周圍的店都關(guān)門時，咱還開著，路過的人，第一次不覺得什么，時間長了，一定會說：“別家都不營業(yè)了，就他家還營業(yè)，這家店一定不錯！”

洗好的衣服，內(nèi)地同行大多都會選擇用手拎兜兒裝。黃進能想：顧客多希望洗好的衣服能和新的一樣！洗的好，包的也好，才能真正吸引住顧客。怎么辦？他自行研制了一款衣物包裝機：采用大卷裝包裝袋，自動電熱封口，鋸齒形刀片切斷。可根據(jù)衣物長短，隨意調(diào)節(jié)包裝袋的尺寸。這樣，小到領(lǐng)帶、手套，大到風(fēng)衣、棉大衣，包裝時，都可以量“體”裁衣。包裝后，跟新買的一樣，顧客能不滿意？

在上海站穩(wěn)腳了，“象王”要在全國范圍內(nèi)建店了。

黃進能開始到各地考察，他發(fā)現(xiàn)，各地的飲食不同：南方人吃的清淡、北方人口重、四川人喜歡麻辣……氣候不同：西北風(fēng)沙大、東北冬天較長……這些差異會不會對衣物有影響呢？很多同行都沒注意這點，洗干凈就行！可黃進能認(rèn)為：如果不科學(xué)洗衣，浪費清洗劑不說，清洗得不徹底，也會失去顧客。

他研究發(fā)現(xiàn)：口味重、喜歡麻辣的地區(qū)的人，身體分泌的汗?jié)n含油大；風(fēng)沙大的地區(qū)，人們衣服易臟，兩三天就得洗。“象王”根據(jù)地域不同，重新制定了污漬處理方法：適當(dāng)加大清洗時間和使用清洗劑的分量。

另外，黃進能看到：洗染業(yè)離全自動化還有距離，越來越需要洗衣服務(wù)人才。現(xiàn)在“象王”洗衣學(xué)校已經(jīng)成立，它將持續(xù)地為洗衣業(yè)培養(yǎng)更多的人才。

2003年，“象王”洗染連鎖已經(jīng)開了300余家，引起了各大媒體的關(guān)注，新華社、中新社、解放日報、新民晚報、勞動報、上海商報、《移居上海》雜志、上海東方電視臺等多家媒體對它進行了報道。2004年，F(xiàn)1國際賽車主辦方經(jīng)過調(diào)查，最終選定“象王”為F1賽事唯一指定洗滌企業(yè)，并免收一切贊助廣告費！