轉(zhuǎn)危為安的法寶：感激投訴

一、排斥投訴必遭滅頂之災(zāi)

“投訴就是找碴兒，是垃圾！我們可不想回收垃圾！”

“投訴越少越好！投訴少，證明產(chǎn)品質(zhì)量過硬、服務(wù)好，證明我們的零缺陷！”……

可商家越是這樣祈禱，偏偏越是事與愿違。投訴越來越多，充斥著各個(gè)環(huán)節(jié)。產(chǎn)品有毛病、服務(wù)不到位、承諾不兌現(xiàn)……憤怒的消費(fèi)者找上門來了，商家怎么辦？

躲！要么就和稀泥！當(dāng)初夸大產(chǎn)品性能，開出神話般的承諾，目的就是吊足消費(fèi)者的胃口，只要一掏錢就萬事大吉。至于買回去的產(chǎn)品能不能滿足你的期望，對不起，那就是另外一回事兒了。

做電腦生意的張老板就是個(gè)典型。

“再?zèng)]有比投訴更心煩的了！”摔下電話，張老板越想越來氣。

“你投訴？我還委屈呢！做電腦生意的，不耍點(diǎn)手腕兒能賺錢嗎？當(dāng)初我拍著胸脯保證了又怎么樣？壞電腦本來就少，誰碰上了誰倒霉。解決投訴，那就得向外賠錢，虧本的買賣劃不來！”以前沒少處理投訴，都被張老板和稀泥地蒙混過去了?！皦牡呐浼]有貨，要等一段時(shí)間！”“你違反了規(guī)定，不能正常維修，要修就得加錢！”……只要愿意找，借口總是有的。這些用戶又不是電腦專家，對售后服務(wù)也經(jīng)常是第一次，所以也就由得他蒙了！張老板沾沾自喜。

他甚至要求售后服務(wù)部寫下“軍令狀”：全力降低投訴，力爭將投訴消滅光。老板以投訴率為獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，員工自然順著風(fēng)向跑了。一旦有客戶投訴，他們第一時(shí)間想到的就是趕快擺平，以求萬事大吉！

久而久之，投訴少了，本該高興的張老板卻蔫了。本以為投訴少，麻煩就少，可不該少的生意也少了。這可愁壞了張老板，一查原因，他真恨自己呀！

消費(fèi)者真的有氣說不出嗎？當(dāng)然不是，投訴并不會(huì)像商家希望的那樣，隨著時(shí)間流逝而轉(zhuǎn)變成沉默和忍受。如果投訴得不到滿意的解決，他們會(huì)四處說你的壞話，把你的名聲攪臭。張老板后悔莫及，早知如此何必當(dāng)初呢！

南京冠生園的陳餡翻新丑聞、康師傅過期面做鍋巴事件、光明“早產(chǎn)奶”事件……一度炒鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，全國聲討。起因只是一個(gè)投訴，就因?yàn)樯碳业∮谔幚?，才招致了無法收拾的殘局。破產(chǎn)倒閉的、銷量銳減的、翻身無望的……

那么，商家為什么會(huì)一錯(cuò)再錯(cuò)？投訴的滯后性、細(xì)微性、偏激性都蒙住了商家的眼。首先，投訴往往是在購買后較長時(shí)間才發(fā)生，再去翻舊賬解決，不僅有難度，還影響現(xiàn)在的經(jīng)營。商家下意識地討厭，就產(chǎn)生了“投訴是件麻煩事”的排斥心理；其次，投訴常常是針對一個(gè)具體環(huán)節(jié)和問題，與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相比，這些投訴顯得非常細(xì)微，很難讓商家警醒、重視；再次，投訴者都是帶著憤怒來的，一肚子怨氣，說話難免偏激。商家如果針尖對麥芒似的反駁，而不是挑出實(shí)質(zhì)問題，就很難正確處理。他們忘了，消費(fèi)者不是來找你吵架的，而是寄希望于解決的。

克服對投訴的排斥心理，認(rèn)清其本質(zhì)，商家會(huì)收獲什么呢？

二、妥善處理投訴商家受益匪淺

首先，投訴寄予了希望，是商家提高顧客忠誠度、美譽(yù)度的最好機(jī)會(huì)。

投訴，是給了商家糾正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。顧客投訴，那是打算問題解決后還在這消費(fèi)。一看老板沒動(dòng)靜，消費(fèi)者自然失望而走。

如果，你聽不到投訴聲了，這很可能意味著沒有客戶愿意給你機(jī)會(huì)了。其實(shí)，消費(fèi)者并不“刁”，如果問題獲得圓滿解決，他們就會(huì)更信賴商家處理問題的能力和信用，其忠誠度會(huì)比從來沒遇到問題的顧客還要高。而對投訴聽之任之，隱瞞推諉，只能使顧客在沉默中選擇了你的競爭對手，自己的路將越走越窄。

其次，投訴是企業(yè)的治病良藥，它在幫助企業(yè)不斷成長和進(jìn)步。

馮強(qiáng)主管著一家大眾洗浴。今天有客人投訴水涼了，明天有人抱怨地太滑了，再不就有人投訴噴頭水流太小……對這些投訴，馮強(qiáng)總是很耐心地一一解決。加熱氣、升水溫；鋪設(shè)防滑通道；疏通管道、更換噴頭……在處理這些投訴的過程中，小小的浴池變得越來越完善了。小區(qū)內(nèi)的居民都知道他的浴池干凈、舒適，即便多走幾步，也會(huì)繞過別的浴池直奔它而來。馮強(qiáng)的生意成了周邊五六家浴池當(dāng)中最好的。

顧客的投訴還幫了他更大的忙。離他不到300米的一家浴池，有位顧客因地太滑，一跤摔碎了膝蓋。老板不僅要賠償上萬元的醫(yī)療費(fèi)，還被告上了法庭；斜對面的浴池，因煙道擾民，兩次被媒體曝光；隔著一條街的浴池，因?yàn)樗疀觯粩嘤蓄櫩屯似?，甚至鬧事；還有家浴池因?yàn)榭諝鈵?，致使一位老太太突犯腦梗塞，搶救無效，老板不僅惹上官司，還被迫關(guān)門。因?yàn)樵贈(zèng)]人愿意到那家浴池洗澡了，晦氣！……

相比之下，在周邊的同行相繼出事時(shí)，馮強(qiáng)卻穩(wěn)穩(wěn)地運(yùn)行著，沒出一起意外。

可見，投訴表面上讓企業(yè)很不好受，可實(shí)際上它是在給企業(yè)敲警鐘。它就像一位醫(yī)生，在免費(fèi)為公司提供診斷，讓企業(yè)充分了解自身的不足，以便對癥下藥，從而吸引更多客戶。

再次，投訴醞釀著商機(jī)，它是市場需求最直接的反饋。

投訴從何而來？它來自消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿。這不滿中就蘊(yùn)藏著商機(jī)，如果能及時(shí)化解不滿，必能推出搶先市場的新產(chǎn)品。海爾就是最典型的案例。

洗衣機(jī)是用來洗衣服的，可有些農(nóng)民卻拿來洗地瓜！這回慘嘍，出水管經(jīng)常被塞住。乍聽之下，真有些啼笑皆非。可海爾卻沒有嘲笑來投訴的農(nóng)民，反而從中發(fā)掘了商機(jī)——造洗地瓜機(jī)。結(jié)果，銷路很好。

與此相反，有些小企業(yè)卻意識不到投訴的寶貴?！坝质撬?，都快成了投訴專業(yè)戶了！”楊經(jīng)理硬著頭皮，總算敷衍過去了?；叵肫疬@筆交易，可沒少讓他操心。這個(gè)客戶來自河北，是專門做滑子菇加工、銷售生意的。幾個(gè)月前，專門從外地趕來考察，學(xué)了技術(shù)，買了配料。可回去一試，沒好上兩三天，鮮蘑菇全都被腐蝕了！

從此，他的投訴電話就沒斷過。可楊經(jīng)理每次都敷衍了事。他想：本來就是果蔬保鮮劑，我們離平泉這么遠(yuǎn)，產(chǎn)品不適用食用菌特別是滑子菇是難免的。漸漸的，這件事就不了了之了。楊經(jīng)理從未想過這其中的商機(jī)。河北平泉縣是全國有名的滑子菇之鄉(xiāng)，全縣有很多滑子菇加工、銷售企業(yè)。每年有大量產(chǎn)品銷往全國及海外，保鮮劑的用量大得遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過楊經(jīng)理的想像。

可見，面對投訴，愚鈍的商人只會(huì)哀嘆，只會(huì)強(qiáng)調(diào)自己的委屈；而對敏銳者來說，投訴是一種不可多得的資源。他們會(huì)從投訴中挖掘出商機(jī)，尋找出市場的新“買點(diǎn)”，從而成為市場的佼佼者。

三、妥善處理投訴有章可循

（一）正確的態(tài)度是妥善處理投訴的前提。

客戶一般都是帶著怒氣來投訴的，商家應(yīng)耐心聆聽，先讓顧客發(fā)發(fā)脾氣。即便客戶的投訴是沒有道理的，商家也不能吹胡子瞪眼，而應(yīng)有理有據(jù)、不卑不亢地說明原因，以理服人。顧客是來投訴，不是來挨訓(xùn)的。如果商家怠慢，或者缺乏耐心，急于打發(fā)客戶，很可能招致更大的損失。

前不久的攜程事件就是最好的警戒。當(dāng)一個(gè)顧客投訴時(shí)，客服人員回駁道：“……就算是你說的‘店大欺客’吧。”一句話惹火了投訴者，一氣之下告到了消協(xié)，捅上了媒體。攜程頓感四面楚歌。

試想，如果攜程的客服人員能耐心點(diǎn)、和善點(diǎn)，就不至于把自己逼上絕路。

（二）處理投訴要及時(shí)，不要拖而不決。

顧客要求的可不是商家只用嘴巴說說，實(shí)際卻是按兵不動(dòng)。在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題，不僅成本最低，客戶也會(huì)認(rèn)可。而拖得越久，客戶就會(huì)越憤怒，只能使事態(tài)擴(kuò)大。

授權(quán)一線員工是及時(shí)處理投訴的重要方法。一線員工最先接觸投訴，可以立即處理，而不會(huì)因?yàn)槌绦驈?fù)雜導(dǎo)致矛盾激化。對較小的投訴，一線員工有權(quán)馬上解決；如果投訴比較嚴(yán)重，一線員工也要做出時(shí)間承諾，按時(shí)答復(fù)。

同時(shí)，要確保向高層傳達(dá)投訴的渠道暢通。一線員工接到的重大投訴，一旦不傳達(dá)給高層，就將石沉大海般沒有音訊。所以，高層主管一方面要盡可能親自與投訴顧客交流，另一方面要建立投訴上報(bào)監(jiān)督機(jī)制。組織扁平化有利于加快上下層的溝通速度。

（三）首問負(fù)責(zé)制，有利于將投訴處理到底。

“我的投訴被你們像踢皮球似的踢來踢去！”憤怒的顧客四處嚷嚷。難怪，一個(gè)投訴，各個(gè)部門都得簽署意見，問題一旦到了另一個(gè)部門，就變得不明確了，服務(wù)質(zhì)量大打折扣。最后，就變成了走走形式，哪個(gè)部門都不負(fù)責(zé)，問題不了了之。

所以，最先受理投訴的不管是誰，他都要對此負(fù)責(zé)到底。

（四）提供附加值，可使投訴者轉(zhuǎn)怒為喜。

不要說聲“對不起”、彌補(bǔ)完過失，就草草收場。再贈(zèng)送一些小禮品或打折券等，超出客戶預(yù)期的方式往往容易使其變成更忠實(shí)的顧客。

王小姐買了雙鞋，誰知回家后發(fā)現(xiàn)盒子里不是自己挑選的鞋子。于是，她氣勢洶洶地找回商場。經(jīng)理聽說后，馬上更換鞋子，并道歉，還送她一瓶進(jìn)口鞋油和兩雙高檔綿絲襪子。最后，王小姐高興地滿載而歸。

提供更多的附加值，可以最大程度地平息顧客的不滿。

（五）應(yīng)對投訴并非一定要按規(guī)矩辦，靈活處理往往更易被接受。

“新買的冰箱居然是壞的！”面對顧客氣急敗壞的質(zhì)問，商場經(jīng)理卻高興得大叫起來：“恭喜您！您中了我們商場的萬元大獎(jiǎng)了，2000臺冰箱中只放了一臺壞的，這么幸運(yùn)讓您碰上了!”顧客一聽大喜過望，商場也借機(jī)大肆宣揚(yáng)：本店講信譽(yù)，萬元大獎(jiǎng)立即兌現(xiàn)。

壞冰箱是故意放的嗎?顯然不是，一切全是經(jīng)理靈機(jī)一動(dòng)的發(fā)揮。在顧客更多地抱怨之前搶先說出“喜訊”，使顧客信以為真。

又假如：酒店的游泳池被迫臨時(shí)關(guān)閉，這時(shí)卻恰恰有幾位旅客要求游泳。他們對關(guān)閉的理由并不容忍，投訴至酒店經(jīng)理。如果你是酒店經(jīng)理，你會(huì)怎么做？強(qiáng)迫他們接受事實(shí)？還是干脆退錢自己承擔(dān)損失？美國一家酒店非常巧妙地化解尷尬——將旅客送至鄰近酒店的游泳池，至于轎車費(fèi)用，全部由酒店承擔(dān)。

鉆馬桶、電鉆模樣的充氣卡通“示眾”！你想過投訴還能這么解決嗎？近日，胸前掛著“我錯(cuò)了，我服務(wù)不好”等字樣的卡通格外引人關(guān)注。這是北京四惠建材城的600多名商戶自發(fā)結(jié)成的聯(lián)盟，專門體罰“自己人”——誰被投訴就鉆充氣卡通，目前已有３名商戶鉆過卡通了。

商戶鉆進(jìn)去裝扮的充氣米老鼠、小猴子、大象一字排開，身上寫著“我服務(wù)不好”、“我挨罰了”、“我錯(cuò)啦”等字樣。許多人好奇地圍著，不時(shí)還有人上前摸一摸。到吃飯時(shí)間了，一個(gè)商戶從充氣大象里鉆出來，大汗淋漓地到處找水喝。當(dāng)旁邊人問他：“里面悶嗎？”他笑著說：“再累也是我自愿的，下次我再也不敢了！”

看來，對投訴認(rèn)真一點(diǎn)，挖掘得深一點(diǎn)，商家必能日趨完善。

反思一下，你草草打發(fā)了多少投訴？趕跑了多少機(jī)會(huì)？埋下了多少災(zāi)禍？