“２００５新銀行業服務使用習慣調查”調查報告

在“2005新銀行業服務使用習慣調查”，我們特別增加了銀行網點調查部分。 2005年從3月25日至4月8日，金融通www.cnjrt.com在北京2家具有代表性的商業銀行共7個網點展開現場調查，最終共收回有效問卷142份。雖然樣本數較少，但在一定程度上更直觀地反映了用戶對新銀行業務的感受。

多數人了解新銀行業務

通過對這些問卷的答案進行匯總分析，我們發現在對新銀行業務了解程度與在線調查的結果基本一致。用戶了解和使用程度最高的仍然是自助銀行，“了解并用過”的比例高達68%，僅有7%的人表示“不了解”。受訪者對電話銀行的熟悉了解程度緊隨其后，了解這一業務的被調查者占67%，使用者有37%。而網上銀行雖然已有較多的人了解（64%），但使用的比例還不高，只有27%，這與網上銀行仍存在的安全隱憂和操作的相對復雜不無關系。相對而言，由于開辦時間較短，目前許多銀行的手機銀行業務所能提供的業務功能不多，而且受手機型號和功能的限制，所以手機銀行的“知名度”最低，只有38%的被調查者了解這一業務，使用者更是僅占被調查人數的10%。

在調查中還發現，對于新銀行業務的功能，用戶了解最多的是代繳費用，有70%的被調查者選擇了這一項，其次是存取款和匯款，比例分別為51%、55%和42%。而只有四分之一的被調查者知道通過新銀行業務可以進行外匯和證券的交易。一方面是因為存取款、繳費等業務與日常生活息息相關，自然會受到更多的注意；另一方面對于電子銀行渠道的安全缺乏信任，也會使一部分用戶更愿意選擇柜臺服務進行證券外匯等交易。

通過對這些問卷的答案進行匯總分析，我們發現在對新銀行業務了解程度和此類業務使用優勢的調查中得到的結果與在線調查的結果基本一致。

安全便捷最受關注

在享受新銀行業務服務的過程中，被調查者關注度最高的兩個因素同樣是安全和便捷。“經濟”因素的關注度不高。原因主要有兩個：一是多數銀行的新銀行業務與傳統業務相比，在收費標準上并無優惠，網上銀行和銀行卡等可能還要加收工本費，所以對于用戶的吸引力不夠；另外有些銀行雖然對新銀行業務實行了優惠政策或有階段性的促銷活動，但由于宣傳力度不夠而沒有引起更多用戶的注意。目前有不少用戶認為各銀行之間的收費標準沒有什么差異，所以在選擇時也就不太關注這一因素了。而“品牌”因素的關注度最低則說明對于新銀行的用戶來說，品牌觀念還遠遠沒有深入人心。目前新銀行業務市場上的品牌屈指可數，而且從內容到形式也都不夠成熟。然而隨著國內銀行業開放和改革的深入，競爭將更加激烈，品牌必將成為銀行吸引一個忠實客戶群的法寶。現在國內的多家銀行已經意識到這一問題，并作出了嘗試。

新銀行業務存在不足

值得注意的是被調查者對新銀行業務缺陷的反饋。調查結果表明，大多數被調查者認為新銀行業務目前還存在種種不足。從滿意度來看，所占比率最高的是電話銀行，而自助銀行、網上銀行和手機銀行的同一指標值較低。

其中首先是銀行的服務不盡如人意。對自助銀行的意見則集中于“網點設置較少”和“經常出現機器故障”兩個問題。其次，對于網上銀行和手機銀行安全隱患的擔憂較為突出。這主要是頻繁出現的“假網站”事件和“木馬”等給用戶帶來的不安全感。由于手機的丟失幾率較高，保存在手機內的信息容易被盜用。另外，還分別有一些被調查者認為網上銀行和手機銀行“操作比較復雜”，可見操作是否簡便易行也是關系到業務拓展的一大問題。因此，銀行今后除了設計更為簡便的操作方式之外，還應通過各種方式，讓更多的用戶輕松的了解和掌握新銀行業務的操作方法，以消除一部分潛在客戶對高科技交易渠道“望而卻步”的心理。此外，有30%的被調查者認為手機銀行“對手機型號和功能的限制”也是一大缺陷，影響了業務的推廣；而對于電話銀行，則分別有25%和15%的被調查者認為“菜單層次設置不合理”和“語音提示不夠清晰明了”，這些都是需要銀行繼續改進的方面。

調查結論：

通過對這次銀行網點調查結果的分析，我們認為消費者對于新銀行業務已經有了一定的了解，并以其方便快捷等優勢得到用戶的認可。同時由于新銀行業務開辦時間不長，銀行在服務、技術及硬件設施等方面還都需要繼續努力完善，以解決用戶普遍擔心的安全問題及改善服務中的不足。而在管理和營銷方面，還應加強對新銀行業務優越性及操作方法的宣傳力度，并將業務進行整合包裝，形成各具特色的銀行品牌，以此贏得更多客戶的青睞，并使新銀行業務繼續健康蓬勃地發展下去。

調查執行：互聯網周刊市場研究部

新生代市場監測機構在線調查部

金融通