從“被遺棄的底層客戶”中淘金

NAIFA 硅谷成員Michael Schmitz作為加州保險集團的負責人已經15年。多年來他一直為一個難題所困：被忽視或被遺忘的底層客戶信息在他的書桌上堆積如山。誠然，管理上層客戶是公司的傳統，可難道就不應該從底層客戶的新生意中獲益嗎？Schmitz清楚：這些底層客戶不僅具有增加公司銷售和行銷的可能性， 而且公司也應該在他們身上多下功夫。他說：“作為經銷處的負責人， 我有理由認為，那些繼續支付保險費， 或繼續投資于已付保險項目的客戶都應得到服務。于我而言，也有為此類客戶開發新項目的責任。”Schmitz所在的保險公司采用一種全新的方法解決此類問題：公司設立了一個新的運營部門，并專設了一個職位——“孤兒單”（孤兒保單是指由于代理人離職或不稱職而導致保單和保單持有人得不到主動積極的售后服務的情況）客服總監，他的首要任務就是持續提供服務， 開發“孤兒單”和下層客戶。雖說此項工作仍在進行之中，但對其他保險經紀不乏借鑒意義。

“孤兒單”客服總監

“如果只是分給某經紀一些公司內部收集的客戶名單，而沒有給予足夠的激勵去為這些客戶服務， 無疑會促使他們棄難就易。這非但不能解決問題，反而是在耽誤時機。”Schmitz解釋道：“因此，我們把薪水和獎金等形式的激勵措施擺在桌上，然后說， ‘好了，作為孤兒單服務部門總監，你們的任務就是對公司現有客戶的服務能夠真正到位。其次，將賦予你們一種權利，與其他想參與此項服務公司其他保險經紀協調。……