從“被遺棄的底層客戶”中淘金

NAIFA 硅谷成員Michael Schmitz作為加州保險(xiǎn)集團(tuán)的負(fù)責(zé)人已經(jīng)15年。多年來(lái)他一直為一個(gè)難題所困：被忽視或被遺忘的底層客戶信息在他的書(shū)桌上堆積如山。誠(chéng)然，管理上層客戶是公司的傳統(tǒng)，可難道就不應(yīng)該從底層客戶的新生意中獲益嗎？Schmitz清楚：這些底層客戶不僅具有增加公司銷(xiāo)售和行銷(xiāo)的可能性， 而且公司也應(yīng)該在他們身上多下功夫。他說(shuō)：“作為經(jīng)銷(xiāo)處的負(fù)責(zé)人， 我有理由認(rèn)為，那些繼續(xù)支付保險(xiǎn)費(fèi)， 或繼續(xù)投資于已付保險(xiǎn)項(xiàng)目的客戶都應(yīng)得到服務(wù)。于我而言，也有為此類(lèi)客戶開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目的責(zé)任?！盨chmitz所在的保險(xiǎn)公司采用一種全新的方法解決此類(lèi)問(wèn)題：公司設(shè)立了一個(gè)新的運(yùn)營(yíng)部門(mén)，并專設(shè)了一個(gè)職位——“孤兒?jiǎn)巍保ü聝罕问侵赣捎诖砣穗x職或不稱職而導(dǎo)致保單和保單持有人得不到主動(dòng)積極的售后服務(wù)的情況）客服總監(jiān)，他的首要任務(wù)就是持續(xù)提供服務(wù)， 開(kāi)發(fā)“孤兒?jiǎn)巍焙拖聦涌蛻?。雖說(shuō)此項(xiàng)工作仍在進(jìn)行之中，但對(duì)其他保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)不乏借鑒意義。

“孤兒?jiǎn)巍笨头偙O(jiān)

“如果只是分給某經(jīng)紀(jì)一些公司內(nèi)部收集的客戶名單，而沒(méi)有給予足夠的激勵(lì)去為這些客戶服務(wù)， 無(wú)疑會(huì)促使他們棄難就易。這非但不能解決問(wèn)題，反而是在耽誤時(shí)機(jī)。”Schmitz解釋道：“因此，我們把薪水和獎(jiǎng)金等形式的激勵(lì)措施擺在桌上，然后說(shuō)， ‘好了，作為孤兒?jiǎn)畏?wù)部門(mén)總監(jiān)，你們的任務(wù)就是對(duì)公司現(xiàn)有客戶的服務(wù)能夠真正到位。其次，將賦予你們一種權(quán)利，與其他想?yún)⑴c此項(xiàng)服務(wù)公司其他保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)協(xié)調(diào)。既然公司提供了這些客戶信息，那么公司將從這些客戶帶來(lái)的新的銷(xiāo)售額中提取三成，經(jīng)紀(jì)個(gè)人提取七成?！?/p>

責(zé)任工作

讓某人擁有自己獨(dú)特的工作程序僅僅是建立整個(gè)系統(tǒng)流程的第一步。

“客服經(jīng)理必須有強(qiáng)烈的服務(wù)責(zé)任感。同時(shí)，我們也需要一個(gè)良好的電子數(shù)據(jù)信息庫(kù)，以便及時(shí)地處理相關(guān)的服務(wù)請(qǐng)求。”Schmitz 說(shuō)，“當(dāng)客戶打電話要求服務(wù)時(shí)，你可能正在尋找文件。因此，你必須使所有工作都進(jìn)入自動(dòng)化處理，只有這樣你才能提供相應(yīng)的服務(wù)，同時(shí)為正在工作中的保險(xiǎn)經(jīng)理人給予幫助和指導(dǎo)。其次， 必須對(duì)工作進(jìn)行持續(xù)監(jiān)督，確保即使實(shí)施指令，隨后經(jīng)理人的跟蹤服務(wù)及時(shí)跟上”。“跟蹤服務(wù)也是需要責(zé)任感的，”Schmitz 補(bǔ)充解釋道。

服務(wù)第一、銷(xiāo)售第二

Schmitz和他的公司都堅(jiān)信， 所有與“孤兒?jiǎn)巍焙偷讓涌蛻舻慕涣鞫急仨毞钚小胺?wù)第一、銷(xiāo)售第二”的理念。為何呢？“把自己放在‘孤兒?jiǎn)巍蛻舻慕嵌认胍幌搿保琒chmitz 說(shuō)，“十年前曾有一個(gè)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)來(lái)拜訪你，幫助你做好你個(gè)人的長(zhǎng)期財(cái)務(wù)規(guī)劃，并承諾他會(huì)一直服務(wù)于你?！比欢@位經(jīng)紀(jì)最終離開(kāi)了公司。在這種情況下，這個(gè)客戶可能更希望有人聯(lián)系他，討論如何繼續(xù)客戶服務(wù)，而不是冷不丁來(lái)電做電話銷(xiāo)售。“如果與這些底層客戶接洽時(shí)一開(kāi)始就銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，其成功率非常低，”Schmitz說(shuō)，“而如果與客戶從討論公司客服內(nèi)容展開(kāi)話題，告訴客戶‘咱們先不談買(mǎi)新產(chǎn)品，要保證你充分了解你手頭的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并看看你5、10或15年前為自己定下的財(cái)務(wù)規(guī)劃目標(biāo)是否還可行，是否應(yīng)該繼續(xù)?！覀儼l(fā)現(xiàn)，客戶更能接受這種方式?！?/p>

信譽(yù)建造者

對(duì)那些被遺忘客戶的銷(xiāo)售初見(jiàn)成效，但Schmitz認(rèn)為，公司改進(jìn)對(duì)這些客戶的服務(wù)，其所帶來(lái)的效益遠(yuǎn)不止于銷(xiāo)售額的增加。試想，如果哪個(gè)客戶說(shuō)：“雖然專門(mén)為我服務(wù)的保險(xiǎn)代理辭職不做了，但這家公司能很快做出人員安排，回答我的問(wèn)題，保證服務(wù)不致中斷。”這個(gè)無(wú)異于在替公司的服務(wù)做免費(fèi)宣傳，提高公司信譽(yù)。這真是太好了！

出處：Advisor Today 2005年7月