中小企業，走在發現ＩＴ之前

當企業老板覺得IT不存在的時候，它才是最成功的。

中小企業：IT市場的新寵

“在全世界市場里面，除了石油和一般的原料市場之外，所有其它市場的供應是永遠大于需求，其實應用軟件也不例外。”IBM大中華區執行副總裁沈安石的一番話，反映了為什么IT廠商都對不斷擴大的中小企業市場趨之若鶩。

在IT廠商的眼中，成長最快、最有爆發力的中小企業早已不是沒有什么油水的“雞肋”群體，而成了大中小廠商爭相取悅、重點關注的對象。IBM全球服務部大中國區總經理于雪莉在本部門2005年戰略發布會上表示：“我們內部對于SMB（中小企業）的解釋是：Small、Medium Big(小、中、大)。”據她介紹，IBM在大中國區的業務中，有50%～60%的金額是小于1萬美元的。就應用客戶比例而言，不只是在中國，在印度、美國、歐洲，中小企業都是IBM第一大客戶群。

應用軟件的國際巨頭Oracle、SAP，也都在這個市場上不斷加力。有報道說：Oracle計劃把目前在北京的兩大研發中心（包括從仁科收購來的一個）之一改為專為中小企業新增市場服務的研發中心；SAP則重新調整了自己的渠道建設思路。

而在中小企業市場上擁有最多市場份額的主要國內軟件廠商，則開始了“客戶保衛戰”。用友開展了千家用戶集中簽約的“ERP普及運動”，而金蝶的應對手法更為老練：一手高調、一手低調——高調與IBM簽署“開發商互利計劃”（簡稱IAA）的戰略合作協議，承諾將IBM產品作為其面向大中型企業的新一代集團管理信息系統EAS（企業應用系統）產品的首要基礎設施平臺，公開支持開放系統，而IBM則將從技術、市場開拓、銷售、服務四個層面給予金蝶大力協助，集合雙方的優勢，合力開拓中國市場。金蝶由此成為中國地區加入IBM該計劃的第一個ERP應用軟件開發商和第一個跨行業的應用軟件開發商，也是IBM在中國簽署的第一個跨國合作的獨立軟件開發商。另一方面，則在低調地進行著向服務的轉型：將老客戶維護作為工作重心，把2005年定為“主動服務年”，力圖通過扎扎實實的工作來獲取客戶的信任感，鞏固自己在中小企業市場的地位。

“ERP不像電視機，壞了明天可以換一臺。我們這個產品應該是高檔耐用的產品，它持續使用的時間很長，所以如果你不注重服務，客戶就會在一個痛苦的過程中去使用你的產品。” 金蝶主席兼行政總裁徐少春表示。所以他認為：注重服務將會是整個行業的大勢所趨。 “我們的服務范圍應該包含三個層次：滿足客戶的基本需求，如：固定維護的服務，一年之內客戶有問題可以及時上門服務，這與國外不同，國外很少提供上門服務；滿足客戶的滿足性需求，就是經常向客戶提供一些管理的論壇和培訓；滿足客戶的差異化需求，如：讓客戶參與我們產品的測試，對我們品牌提意見等等。”金蝶現在從組織架構、人員安排和考核制度上都在向服務傾斜，而徐少春也承認：學習IBM向服務轉型的成功經驗，也是促成雙方合作的一個重要驅動力。

IT廠商：要走在客戶前面

“中小企業用戶經過這么多年的市場教育，變得更加理性，實際上他們比廠商更了解ERP、更了解自己業務的運作，更懂得該怎么樣進行優化。也就是說用戶已經跑在廠商的前面去了。基于這一點，我們不能再被動了，我們必須走在用戶的前面，更加主動地去為他們提供服務、去創造價值，去真正地把一些成功的客戶應用的經驗轉移到那些目前效果還不太好的客戶那里去。”這是促使徐少春將重心轉向服務的原因。這樣的看法得到了信息化用戶的驗證，著名飲料企業——紅牛集團的財務總監于巖，這位全程參與了本企業信息化建設、可能比有些廠商更懂IT的專家，就對記者表達了類似的期望：“IT廠商總是說要和客戶一起成長，但他們必須要比我們成長得快才行。他們要能夠給客戶拿出成熟的產品，而不是把客戶做為自己成長的試驗品。”

說到成熟，跨國大型IT廠商無疑更具有優勢。像Oracle、SAP在ERP解決方案、IBM在IT基礎管理方面，都通過總結中小企業以及行業共性并進行標準化提煉，推出了一些預規劃、預配置的菜單式產品，讓廣大中小企業共同形成一個規模效益，降低客戶的成本，也為客戶未來的成長留下了空間。這就是在IT業界被廣泛接受的“隨需應變”的內涵。

在先進性方面，國內廠商無疑稍遜一籌，但并非毫無機會。關鍵在于他們是否能夠認清自己的客戶有多聰明、跑得有多快。

IT用戶：不要“跟著感覺走”

時至今日，很多中小企業仍然常常提出這樣的疑問：IT到底給我帶來了什么？我的投資為什么看不到明顯的回報？與此同時有一個著名的觀點，就是IT從戰略的角度而言已經不再重要。對此，IBM全球服務部大中華區工商企業部總經理金麗英是這樣解讀的：當企業老板覺得IT不存在的時候，它才是最成功的。

金麗英說，企業的IT環境一般分成三層：最下面是軟件和硬件的產品層，最上面是應用軟件如ERP、CRM的界面層，這兩層都是很容易被看到的。而中間還有一層——安全管理、資料量管理、回復時間管理、網絡安全穩定的管理等等，往往是不容易被看到的。而恰恰是這些基礎建設的部分，有時候成為企業IT的瓶頸。她經歷過這樣一件事：“以前我做管理咨詢顧問時，一位做財務的老客戶打電話給我，說她的系統突然宕機了，怎么也找不到原因。我在電話里把能夠想到的出問題的地方讓她一一檢查，都不起作用。后來我想到一種可能性，就試探著讓她檢查一下桌子下面的電腦插頭。果然，插頭掉下來了！插上之后系統馬上就好了。” 這樣的事情當然比較極端，但如果企業E-mail發不出去、服務器宕機，或是服務器中斷而資料卻沒有在另一個服務器備份……你還會覺得IT不再重要嗎？當你在ATM機取款需要等待20分鐘、在超市POS機結賬花費15分鐘的時候，你不會氣急敗壞嗎？所以，作為中小企業，不要因為感覺不到IT的存在就不投資。當IT成為一種日常習慣，你就不會察覺到它；當你發現IT的存在時，一定是出問題的時候。那時，你的損失恐怕已經超出了你的想像……