企業質量管理中員工的重要作用

楊沛浩

ＩＳ０９０００標準將質量管理定義為：“指導和控制組織的與質量有關的相互協調的活動”；標準進一步注釋：“指導和控制與質量有關的活動，通常包括質量方針和質量目標的建立，質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進”；定義清楚的闡明：質量管理是一種活動，這種活動的功能是指導和控制，范圍包括與質量有關的全過程，同時這種指導和控制活動必須遵循系統管理思想，做到相互協調。從質量管理的定義中我們清楚了解到質量管理是一種指導和控制活動，既然是一種指導和控制活動，作為實施“指導和控制”活動功能的主體——人，其作用是不言而喻的，質量管理必須以人為本。

當前，質量管理在美國已發展成為管理質量，兩者區別在于前者僅注重產品、服務質量，后者則強調提高管理者的質量，其內涵是強調人的作用，即企業領導本身質量的重要性。只有企業領導自身素質提高了，才能保證自身的工作質量，才能多層次全過程地有效指導和控制與質量有關的活動，才能充分授權、信任、激勵員工，控制員工的潛在資源，充分發揮員工的主觀能動性，才能真正做到以人為本。

強化質量管理，企業領導舉足輕重。

質量管理是企業生產經營工作的重頭戲，質量管理工作抓與不抓，抓得緊與松，在很大程度上取決于企業領導的態度和決心。質量管理涉及到企業的多項經營管理活動，涉及到企業內部多部門、多工序、多環節，是產品在生產過程中的一項不可少的基礎性工作；同時，質量管理又是一項富有創造性、改革性、實用性的一連貫系列活動，如果沒有企業領導的重視、支持與參與是難以順利開展的。企業老板（經理）擁有經營決策權、生產指揮權、行政干部任免權和對職工的獎懲權等等。企業老板（經理）作為企業法人代表肩負著對國家負責，對社會負責，對本企業職工負責的重擔，他所具有的改革魄力、開拓精神、經營思想、決策能力，無疑會對企業的發展產生深刻的影響。企業老板（經理）的質量意識無疑將關系到企業的質量行為。可以想象，一個企業老板（經理）如果沒有強烈質量意識，企業將不會有正確的質量行為，也不會產出滿足用戶需求的高質量的產品來。領導者具有影響和改變被領導者心里與行為的能力，企業老板（經理）的一言一行直接關系到企業的整個行為。一個具有強烈質量意識的企業老板（經理），必然會經常注意對工人進行質量教育，并采取相應的措施在企業內部形成良好的質量輿論、質量風氣和質量規范，創造一個良好的質量心里環境，在這種環境中工作的職工，必然會自覺地注意本職工作范圍內的工序質量，一絲不茍地進行高質量的生產。相反，作為企業老板（經理），如果沒有足夠的質量意識，只顧個人利益，放松質量要求，以次充好，那么，上行下效，產品質量是搞不好的。

企業是否認真推行全面質量管理，關鍵在企業老板（經理）。在制定方針目標時，必須把質量目標放在突出的位置。

強化質量管理，提高產品的設計質量。

早先，人們認為質量是檢測出來的，這種管理雖有保證零件流轉和出廠成品質量的作用，在一定程度上促進了產品質量和企業管理水平的提高，但其實質是“事后把關”，缺乏預防和控制作用。廢品一旦查出，就既成事實無法挽回，且易推諉責任，相互扯皮。同時，經濟性差，在管理上缺乏系統觀念，不能及時有效地解決質量問題。隨后，人們認識到質量不是檢測部門的事，質量是生產部門生產出來的，生產過程的質量水平決定了產品質量。現在，人們意識到質量是由設計部門確定的，產品被設計出來的時候，產品的質量定位已經被決定了。制造部門只是在實現設計出來的產品質量。

影響設計質量的因素很多，可以用人、機、料、法、環來加以概括。“人”是影響設計質量的關鍵因素，“人”是指參與設計的有關人員，即設計人員。設計人員的專業背景，工作態度，甚至工作時的情緒都會對設計質量產生直接的影響。

一張圖紙的設計質量可以從兩個層面來分析，一是圖紙的表層，二是圖紙的深層，即技術層面。圖紙作為一種媒體向制造、施工單位提供設計者的設計意圖，是制造產品、進行施工的依據，顯然，圖紙必須能夠正確地反映設計者的意圖，這就是圖紙的表層內涵。一種衡量圖紙合格與否的方法，就是判斷圖紙是否滿足設計標準，設計規范，以圖紙中出現差錯數、差錯率作為評價設計質量的依據之一。圖紙是設計人員設計創造的結晶，除了依據標準規范為設計準則，圖紙還凝聚了設計者的艱辛勞動，他們的智慧與創造力，他們的專業功底等等，而這一切則構成了圖紙的深層技術層面。

設計人員要不斷學習新的設計標準，技術規范，不斷地提高自己的業務能力；更要勤于動腦，勤于思考，設計出低成本、高質量、高產值的產品來。

強化質量管理，廣大員工素質不可忽視。

產品從市場調查，設計，制造、銷售、使用、服務等環節都需要（下轉第３２頁）（上接第２０頁）人。如果一個企業各方面的條件，（機器、材料、方法、環境）都很好，僅人的素質較差，那么就不可能搜集到正確的產品信息，也就不可能生產出高質量的產品。這就是說，作為一個企業，不僅要考慮多出產品、產值和利潤，而更重要的是要提高人的素質。提高職工素質，建立一支具有現代化的科學技術和管理手段的新型職工隊伍，是企業當前的一個重要任務。

沒有一流的企業管理和一流的職工隊伍，絕不可能生產出一流的產品。為此，要采取多種途徑強化職工隊伍的培訓。一是選人要注意質量，不要濫竽充數。對某些管理人才和技術骨干更不惜重金聘用。二是要強化培訓，不培訓不準上崗，沒有取得上崗證不準上崗。引進新技術、新設備更要隨時培訓，讓操作人員完全掌握后再投入運行。三是要注重知識更新。在職工隊伍中大力倡導學技術、搞革新、爭貢獻的比學趕幫超活動，樹立典型，以點帶面，大力開發人力資源。四是形成人人關心質量，重視質量的良好氛圍，建立健全標準化、計量、質量管理網絡，不斷充實和完善技術管理人員隊伍，抓好生產現場的質量管理工作，使員工樹立下道工序是用戶的觀念，以高度的責任心投入到生產經營中去，層層把關，嚴格考核，降低不良品率，把不合格產品消失在出廠之前。

強化質量管理，廣大員工的滿意度不可忽視。

一些世界著名公司的企業文化認為，任何產品和服務要能讓顧客滿意，首先必須讓內部顧客滿意，即制造產品和向用戶提供服務的員工對自己企業能夠滿意。員工和顧客的滿意是個辯證關系。員工期望的滿意程度和對工作的滿意程度，將直接影響企業目標的實施結果，沒有員工優良的工作質量做為保證和支持，很難設想作為企業輸出的產品和服務能使顧客滿意。沒有顧客滿意，企業處于一種毫無競爭的地位，最終結局則是失敗。

企業只有滿足顧客和用戶的需求，才能生存，才有效益，“顧客是上帝”幾乎成了企業家們的口頭禪，新理論認為“員工也是上帝”。沒有全體員工的努力，縱有先進科學和技術管理，也發揮不了應有的作用，更談不上滿足顧客的需求、贏得顧客的滿意，要贏得顧客就要顧客滿意。同樣，要讓員工努力工作，必須讓員工滿意。一個企業只有善待你的員工，他們才會善待你的顧客。只有滿意的員工才能創造顧客的滿意。整天愁眉苦臉，怨氣十足，甚至不安于現職，隨時準備調離的員工，絕不會換來顧客的滿意。

影響產品質量的因素很多，但是，從全面質量管理的現點看，不外乎人、機、料、法、環五大類。其中人的因素是取得合格產品的關鍵因素，它對產品質量的優劣起著決定性作用。因為：人是任何一個社會系統中最重要、最基本的組成部分；是生產力中最活躍、最能動、最積極的因素；是使用各種管理手段和管理方法的基礎；是實現組織目標的決定力量。所以，質量管理必須以人為本。

（作者單位：西安建筑科技大學）