中國郵政ＥＭＳ存在的問題及發展對策

閆宏偉

一、中國郵政EMS存在的問題

（一）市場意識薄弱

現代營銷經驗指出，市場信息的收集與分析是市場營銷的基礎，只有在了解競爭環境的前提下做出正確的決策，才能贏得市場生機。而郵政EMS長期以來不注重營銷信息的收集與分析，沒有建立起一套比較完善的營銷信息系統，致使公司的內部信息不暢通，對外部環境的變化也缺乏及時的了解，在競爭中不能靈活地采取相應措施來獲取競爭優勢。此外，沒有充分認識到市場細分和定位的重要性，長期以來EMS一直是國內速遞市場的領導者，因而習慣性地沿用全面地毯式地覆蓋整個速遞市場，大而全的思想一直充斥著經營者的頭腦，沒有意識到在失去政策保護之后，要在所有細分市場與競爭對手展開競爭并獲得優勢是不現實的。其次，營銷手段單一。目前，由于私營體制的靈活性，使他們在這一方面更具有競爭性，并直接傷及到郵政EMS，使EMS客戶流失。第三，服務意識不強。一些郵政老職工，至今仍有把速遞工作當成國家和黨交給的任務來完成，沒有樹立起為用戶服務的意識，更沒有把服務作為中心工作來考慮。

（二）技術落后

首先，在郵件的處理環節上，目前我國大部分地區在分揀和封發兩個環節仍基本依靠手工作業完成，工作效率很低。而國外的大型速遞公司對快件的分揀和封發工作已實現自動化作業，僅對一些特殊情況用人工作為補充，大部分的快件從卸車到處理完畢再次裝車的平均時間只有90秒，內部處理速度的加快也使快件的速度得以大大加快； 其次，國外速遞公司的信息系統也十分先進，生產處理的每個環節都在信息系統中產生相關的信息，并且在處理之后幾秒鐘內被傳輸到公司總部的指定服務器中，依靠這一信息系統的支持，客戶能夠方便地通過Internet網絡查詢到快件發送全過程的所有信息。而中國郵政EMS盡管也有自己的信息反饋系統和185客戶中心以及183電子網絡，但只能反應快件傳送兩端的內容，而對快件傳遞的中間環節則失去了監控能力，其查詢質量還不能完全達到客戶的要求。

（三）干線網絡松散，服務水平不高

對于國際速遞服務，中國郵政EMS是通過與各國郵政的合作而實現的。由于各國郵政的服務標準和水平不一，國際速遞服務也體現出不同的服務質量。在發達國家郵政速遞網絡效率高，一般進入本國境內后可以實現次日遞。而在一些比較落后的國家速遞服務的時間可能會高達一周。在國內市場，這一問題也同樣存在。

（四）組織結構不合理

中國郵政是一個多元化經營的大型國有公用企業，其經營范圍包括速遞、普通信函、報刊發行、集郵、郵政儲蓄和郵購等多種業務。為加強對各種業務的專業化管理，國家郵政局除設有職能部門外，還設立了專門的管理機構——中國速遞服務公司。國家速遞服務公司負責中國郵政EMS業務的全面管理工作，并針對全國速遞行業的發展情況制定相應的戰略發展規劃。這種組織機構不難看出，中國速遞服務公司與各省市區郵政局平行，對各省局沒有直接考核權，但有責任進行相應的業務指導，其職能類似于職能部門，但與職能部門不同的是速遞服務公司還要完成自己的收入計劃和利潤指標，并接受年終考核。其后果首先是機構重疊，效率低下；其次是條塊分割，難以形成規模經濟；再次是控制跨度過大，管理效率不高；最后是內部競爭激烈，違規經營現象不斷出現，相互之間進行內耗，嚴重損害了EMS的整體形象。

（五）成本偏高

造成中國郵政EMS成本偏高的主要原因有以下幾方面：一是由于組織機構不合理，重疊嚴重。目前，全國郵政EMS已擁有專職郵政速遞員工14000余人，其中管理人員的比例明顯偏高，而私營公司的組織機構相對簡單，管理人員比例較小，其管理成本明顯低于郵政EMS。二是郵政一直是自然性壟斷行業之一，員工工資水平一直偏高，即使進入市場競爭之后，其員工工資水平也并未與勞動力市場接軌，與其他的私營快遞公司相比，同樣的工作崗位，郵政速遞公司往往承擔很高的人力成本。第三，郵政EMS郵件在航空運輸中被區別于普通貨物，航空公司以優先處理為由，索取高于普通貨物50%的價格，而私營快遞公司所發運的快件價格卻按照普通貨物計算，如果業務量達到一定的程度還能享受相應的折扣優惠，這使得郵政EMS的航空運輸成本遠遠高于競爭對手。

二、中國郵政EMS應采取的對策

（一）建立戰略聯盟

與國際大型的私營快遞公司相比，中國郵政速遞的國際網絡存在著明顯的弱點，而且隨著私營快遞公司對中國速遞市場的入侵，這一弱點正變得越來越突出。中國郵政速遞在國際業務上主要采用與各國郵政合作的方式，由于各國郵政速遞的質量不一，中國郵政速遞的國際快件在質量上也難以保持穩定，引起一部分客戶流失。為彌補這一缺陷，中國郵政需要更有效率的國際網絡。但因為本身實力有限，無論是在國外自建網絡或者是收購現成的速遞網絡都比較困難，更為現實的做法是與私營快遞公司結為戰略聯盟，取長補短，相互促進。因此，為加強中國郵政速遞的國際競爭能力，應該與國際大型的速遞公司建立起更為緊密的戰略聯盟關系，在國際業務上進行全方位的合作。

（二）實行區域市場的差異化策略

中國郵政速遞在運營成本上高于主要競爭對手的原因多種多樣，有些可以通過自身的努力得到改善，有些則很難在短期內得到消除。另一方面，速遞服務是一種高品質、高價格的服務，客戶的價格敏感性相對較低，如果速遞公司能夠在關鍵性的服務指標上提供更有優勢的服務，就有能力索取更高的價格。因此，為彌補成本高的缺點，發揮自己在品牌上的優勢，中國郵政速遞在集中經營的區域市場上更適合采用差異化戰略。為此，中國郵政速遞應主要從以下幾個方面加以改進：

l.提高快件傳遞速度

業務流程復雜是影響中國郵政速遞快件傳遞速度的重要原因，由于中國郵政速遞業務區域劃分過于狹窄，快件在集中付運之前需要經過多道中轉環節，對快件的運行速度影響很大。因此，要加快快件的傳遞速度，中國郵政速遞必須對現有的業務流程進行優化，適當地擴大單個業務區域的服務范圍，減少中轉環節。

無法有效地控制干線運輸網絡是影響中國郵政速遞快件運行速度的第二個制約因素。這一弱點可以通過后向一體化的方法得到解決。意識到干線運輸網絡對快件速度的關鍵性影響，郵政速遞己逐漸向航空業實施后向一體化戰略，目前，郵政組建了郵政航空公司，擁有10架貨運飛機，主要用于各大城市之間的快件運輸，中國郵政速遞的快件將被在夜間完成全部的運輸和處理工作，并于次日早晨進行投遞，能夠大大加快快件的傳遞速度。同時，后向一體化為中國郵政速遞提供的速度優勢是目前競爭對手難以模仿的，因為中國其他的小型私營快遞公司還無法達到使用專機進行快件運輸，也缺乏相應的資金來建設自己的航空運輸網絡。

最后，引入先進的技術手段也能夠有效地提高中國郵政速遞的快件運行速度。目前，中國郵政速遞的生產處理工作仍然主要依靠手工操作，瞬時處理能力比較差，使得快件的內部處理時間偏長，嚴重影響了快件的運行速度。而引入機械化操作手段不僅能夠加強中國郵政速遞的瞬時處理能力，提高快件的運行速度，也能夠產生一定的規模效應，從而使中國郵政速遞降低運營成本，獲得競爭優勢。

2.改善查詢質量

快件查詢是快件在發運之后到送達收件人之前客戶了解快件運行狀況的惟一手段，因此，對于很多客戶來說，速遞公司的查詢質量在很大程度上代表了快件的安全性。目前，盡管中國郵政速遞在快件的安全性上有著較好的保障，但由于查詢質量不佳，在一定程度上影響了自己的安全形象。所以，要提高速遞服務在客戶心目中的知覺價值，中國郵政速遞現有查詢質量必須得到有效的改善。

3.提供全面的“一站式”服務

目前，為方便公司的物流管理，很多客戶都要求速遞公司能夠提供“一站式”服務，即把公司全部的物流管理交由一家物流供應商統一進行管理。與私營快遞公司相比，郵政速遞擁有更為全面的服務能力，能夠從事速遞、貨運和物流等多種業務種類，對于普通的掛號信件和包裹也能夠通過郵政的內部協調得到解決，在“一站式”服務的潮流中具有明顯的優勢。為保持和發展這一優勢，中國郵政速遞應適當改變自己的組織結構，對客戶服務部門采用更為靈活的矩陣結構形式，以加強內部的溝通與協調能力，保證全面服務的優勢得以充分發揮。

4.降低運營成本

改革經營體制，簡化組織結構是中國郵政速遞加強管理的首要工作。通過改革經營體制和簡化組織結構，中國郵政速遞不僅可以降低管理人員比例，也能夠保持內外部人力市場的工資結構平衡，降低人力資源成本，從而使經營成本得到有效降低。其次，利用航空業逐步放開、競爭加劇的有利時機，中國郵政速遞將有能力向航空公司索取更為優惠的價格，從而降低自己的運輸成本。

5.加強市場營銷力度

為保證差異化戰略的順利實施，不僅要能夠提供高品質的服務，還必須讓客戶充分認識到差異化服務的優勢所在，樹立獨特的品牌形象。因此，中國郵政速遞在實施差異化戰略時應注意加強市場營銷力度，特別是應當充分發揮廣告的宣傳作用，使廣大的客戶充分了解到郵政速遞的服務品質，為差異化戰略的順利實施打下一個良好的基礎。

(三)進行準確的市場定位

中國郵政速遞傳統的市場定位是以國際、國內特快專遞業務為主，輔之以點對點的貨運業務。這一定位在傳統速遞業務的快速增長期為中國郵政速遞贏得了很高的市場份額。但是，隨著電子商務的迅速發展，傳統速遞業務的增長日益趨緩，而一些新的速遞業務種類卻發展迅速。面對新的市場形勢，中國郵政速遞必須重新進行市場定位，以保持競爭優勢。對國際速遞業務宜采取收縮戰略，不再追加過多的投資，只力爭維持在部分地區的區域性優勢。對于國內特快專遞業務，中國郵政速遞應采用加強型戰略，追加一部分投資以進一步加強其競爭優勢。特別是后向一體化戰略能夠幫助中國郵政速遞彌補干線運輸上的弱點，是加強其競爭優勢的一個良好選擇。對貨運業務，中國郵政速遞應采取剝離戰略，將精力集中到自己的核心業務上。

（四）實行靈活的定價策略

根據目前的市場競爭狀況，中國郵政速遞有必要對現有的定價策略進行適當的調整。對于區域速遞市場，中國郵政速遞應當采用競爭性的定價方式。由于擁有最發達的汽車配送網絡，郵政速遞能夠通過規模效應來獲得比競爭對手更低的成本，從而在競爭性的定價方式下取得競爭優勢；對于全網的快件，中國郵政速遞則應當采用分區定價方式制定價格。對各省主要城市市區部分的快件繼續采用競爭性的定價方式以取得市場均衡，而對小城市和郊縣地區的快件，由于沒有強有力的競爭對手參與競爭，則能夠索取更高的價格。采用這一定價方式，中國郵政速遞能夠依靠小城市和郊縣快件的高利潤來彌補區域快件成本上的劣勢，更重要的是，國內的私營快遞公司由于網絡上的劣勢沒有辦法采取有力的反擊手段。

（五）進軍新的業務領域

進入上世紀九十年代以后，速遞公司進軍物流業的趨勢已不可逆轉，以聯合包裹和聯邦快遞為首的“四大家族”紛紛將目光集中到了新興的物流行業當中。中國郵政速遞面臨同樣的問題，以制造業為主的經濟結構使傳統的速遞服務發展潛力有限，而物流市場的成長卻極為迅速。特別是隨著JIT生產方式在中國制造企業的普及，企業完全依靠自身來進行供應鏈管理變得越來越困難，物流外包的趨勢已日漸明顯。另一方面，中國郵政速遞許多的速遞客戶都存在物流方面的需求。良好的客戶資源也為中國郵政速遞進入物流市場提供了契機。因此，憑借自己“三網合一”的優勢，進入物流行業成為郵政速遞多元化的第一選擇。