聲譽創造財富

本刊編輯部

我們熟悉公共關系，深知企業需要對各方面關系進行溝通與協調，但我們未必熟悉比公共關系更需要創建和維護的關系；我們清楚資本能夠創造資本、人才能夠創造利潤，但是，我們未必真正清楚還有一種東西更能創造財富。那就是——聲譽!

聲譽是一個企業獲得社會公眾信任和贊美以及影響好壞的程度。人與人打交道需要聲譽，企業與客戶往來需要聲譽，聲譽是個人走向社會、企業走向市場的橋梁。“任何一個團體組織要取得恒久的成功，良好聲譽是至關重要的。特別是當你身處困境時，良好的聲譽就是你最重要的財富。”“聲譽管理是一個價值不菲的產業。”美國知名聲譽管理學者戴維斯·揚在《創建和維護企業的良好聲譽》一書中一針見血地這樣指出。

用戶選擇產品的前提是聲譽，因為一個受他們愛戴與擁護的企業所提供的產品，不但蘊藏著質量與服務的放心，更蘊藏著對社會與環境的責任。一個有良好聲譽的企業，即使出現“馬有失蹄”的錯誤，但也會把挽救危機視同挽救生命一樣去在所不惜地糾正錯誤、恢復形象，以求得公眾理解與認同。因為他們深諳良好聲譽不但能夠吸納精英良才、增強員工自豪感、激發創造熱情、生產出深受用戶歡迎的產品，還能夠增強企業融資能力、團結更多業務伙伴共同走向成功。這一切都靠聲譽去支撐與維系，離開了聲譽，企業就失去了賴以生存和發展的生機，就等同于停止了心跳。正是由于聲譽的特殊重要性，加強企業聲譽管理就顯得格外緊迫與急需。

聲譽管理是企業對聲譽的創建和維護，是企業在正確決策的基礎上，通過對聲譽的投資與營造，建立和維系與社會公眾廣泛信任關系的一種現代管理方法。如果說企業管理偏重企業產供銷價值鏈上的“當期”效益，那么聲譽管理則注重企業與員工、企業與企業、企業與消費者、企業與社會價值鏈上的“長遠”利益。正是由于它注重“長遠”，企業聲譽就需要長期創建與維護，既不能一蹴而就，也不能一勞永逸。因為企業聲譽隨時都潛伏著貶值與增值的可能，所以聲譽管理就顯得任重而道遠。

然而我們不得不看到，當眾多企業經營者承認聲譽的重要性時，對聲譽管理在計劃與實施上卻出現了“說起來重要”、“做起來不要”的口不符實的現象。不少企業可以在企業業務技術培訓上投入大量經費，卻不愿意在聲譽管理培訓上投入資金；可以在廣告宣傳上不惜花血本，而在聲譽創建與維護上不愿興師動眾；寧可把大把鈔票撒在“請客送禮”上，卻不愿為社會公益事業與福利事業奉獻愛心。導致這些現象的原因，既有來自企業經營管理者對聲譽管理認識上的不足，也有企業體制性原因致使企業領導短期行為的滋生。時下，我們有必要對那些在認識上的偏頗和行為上的失當加以反思，并希望這種現象盡快得到根本性地扭轉。

聲譽創造財富，世界經濟的滾滾潮流已經書寫出了這個顛撲不破的真理。如今，當現代企業管理大踏步地走進企業時，聲譽管理已經在不少企業具備了基本條件，有的已經嶄露頭角。我們相信，只要廣大企業勇于探索、大膽實踐，聲譽管理就一定能為企業贏得市場競爭的更大勝利發揮出巨大作用。