家電連鎖的體驗營銷

速溶咖啡的售價是每小袋（一杯）1元，要享受咖啡店里的服務就得付5~20元一杯。在星巴克咖啡店，價格卻是幾十元一杯。對于從未花過幾十元來購買一杯咖啡的客戶來說，價格可能是一個問題，但是隨著他們嘗試星巴克這一品牌，他們的感覺會改變。因為星巴克為顧客提供了一種“星巴克感受”——這就是顧客需要購買的體驗價值。

為了給顧客增加體驗價值，達到最大滿意，星巴克提供宣傳資料，介紹咖啡的調制方法，各種流行的喝法，如通過加牛奶或奶油用蒸汽加熱煮出卡布奇諾咖啡，介紹星巴克的歷史以及在世界各地種植的咖啡豆種類。通過這種服務的方式，星巴克已經成功地實現(xiàn)了在全球開拓市場的戰(zhàn)略目標，隨著實力的加強，星巴克計劃在亞洲的銷售點由原來的150家擴展為500家，這正是體驗營銷帶來的結果。

隨著市場競爭的日趨激烈，顧客滿意成為商戰(zhàn)的新王牌。如今的市場競爭，產品差異性正在逐步縮小，價格戰(zhàn)成為眾商家短兵相接時紛紛拿起的利器，結果卻是兩敗俱傷。體驗營銷為企業(yè)提供了一種全新的營銷模式，它以顧客體驗（感受）為核心，認為顧客購買的不止是產品和服務，更是一種心理體驗過程。增加顧客購物時的體驗價值，使他們在情感上得到一種前所未有的體驗，顧客一旦獲得了滿意，他們往往會為這種滿意支付很高的價格。

家電業(yè)連鎖近年來發(fā)展迅速，國美、蘇寧、三聯(lián)迅速擴張，紛紛開拓國內市場進行圈地運動。除此以外，還有上海永樂、江蘇五星、北京大中等商業(yè)資本也正在抬頭，誓與家電連鎖大鱷搶得一塊市場蛋糕。目前，商業(yè)資本運作的出現(xiàn)打破了以往廠家自建終端的傳統(tǒng)銷售模式，對于廠家而言，從此無須費神費力去推廣產品，可以集中精力進行產品研發(fā)，增強產品的核心競爭力；對于商家而言，則可以從專業(yè)化的銷售中獲利。

隨著家電連鎖的日趨發(fā)展，其競爭的慘烈程度也令人震驚，而眾商家拋出的制勝利器往往都是屢試不爽的價格戰(zhàn)。國美電器自實現(xiàn)擴張以來，更是高舉價格屠刀，征戰(zhàn)南北，所向披靡戰(zhàn)無不勝，其開業(yè)時推出的特價機，彩電、空調、手機等大件商品只賣到兩三元，這樣具有誘惑力的價格，即使國美在大雨傾盆的凌晨開業(yè)，依然可以造成當?shù)厝f人空巷的局面也就不足為怪了。如今的家電連鎖競爭，大家都在打價格這張牌，都在說“誰價比我低，差價兩倍還”，問題在于，拋開低價對于廠家的傷害不談，一味的低價對顧客到底還有多少吸引力？商家都在降價，可廠家需要盈利才能生存，其所能承受的價格底線一定要高于其最低成本線。當家電連鎖的商品無限趨近廠家生產成本線，沒有了盈利空間，低價也就不能再繼續(xù)降下去了，到這時靠什么吸引顧客，無疑將成為家電連鎖企業(yè)必須面對的問題。

體驗營銷的興起，為各行各業(yè)提供了一種有益的新的營銷模式。家電連鎖企業(yè)要形成自己的核心競爭力，光打價格戰(zhàn)肯定會走向失敗，因此，積極培育一種自己特色的企業(yè)文化，為顧客提供體驗價值，將成為企業(yè)競爭的新的焦點。體驗營銷就要做到顧客滿意，甚至這種滿意要高于顧客的期望和要求。如何為顧客增加體驗價值呢？主要應該從以下幾個方面進行：

樹立體驗營銷理念

整合公司內部資源

體驗營銷理念的樹立，首先應該從企業(yè)管理高層抓起，只有把體驗營銷當做戰(zhàn)略來實施才能真正收到預期效果。這里就要談到一個整合營銷傳播的問題，企業(yè)在對外宣傳的過程中，應該保持用一個聲音說話，突出企業(yè)特有的體驗營銷方式，而不是和競爭對手一樣經常采用降價等短期市場行為。

賣場設計人性化

關注人文精神與居家體驗

首先，從顧客踏進賣場的第一步起，就應該感受到賣場的人性化設計。所謂人性化設計，就是賣場要考慮到那些特殊需要的顧客，為殘疾人開設綠色通道，為需要休息的顧客設置長凳，在商場內設置小型的自動售貨機。其次，整個賣場要體現(xiàn)一種人文精神，創(chuàng)造一種居家氣氛，這樣顧客就可以感受到家庭的溫馨，彩電、空調、冰箱等大件商品的陳列打破傳統(tǒng)的陳列格局，可以開辟出幾個家電組合展區(qū)，這樣就可以為顧客提供一定的家電組合參考。再次，賣場粘貼的標語也要體現(xiàn)出對顧客的關心，如提醒顧客營業(yè)時間，提醒顧客在商場內不要吸煙等，都要從為顧客著想的角度提出，賣場懸掛的POP應該配有一定的背景圖案，隨季節(jié)變化而不斷更新。

服務臺提供多種服務

盡一切可能幫助顧客

服務臺是商場服務文明的主要標志，要實現(xiàn)顧客體驗營銷，服務臺的形象必須狠抓不放。顧客購物往往會到服務臺詢問一些問題，對此服務人員要提供積極主動的幫助。同時服務臺要配備一些特殊顧客人群所需物品，國美電器公司就為老人準備了老花鏡，而且每個服務臺都備有藥箱，以防顧客在商場購物時突然發(fā)病。國美電器的服務臺放有一份國美報，有利于顧客了解國美的企業(yè)文化和企業(yè)精神。當然，目前我國家電連鎖業(yè)還很少有人嘗試實行體驗營銷，因此，企業(yè)所能提供的服務自然與體驗營銷要求相去甚遠。家電連鎖企業(yè)的服務臺還應該為顧客購買家電作出有益的指導，因此，應該備有家電知識宣傳手冊，包括家電的購買價位、保養(yǎng)注意事項、家電組合等內容。

提升商場營業(yè)員的素質

加強公司的考核與管理

商場營業(yè)員作為與顧客直接打交道的人員，應該牢牢地樹立盡全力為顧客服務的意識，并在實際操作中體現(xiàn)這種意識。星巴克的成功正是得益于服務人員為顧客提供最大化滿意，在家電連鎖業(yè)開展體驗營銷的過程中同樣需要為顧客提供最大化的滿意，體驗營銷要求的滿意不是100%，而是101%，正如肯德基指出的那樣，向顧客提供100%的滿意，而剩下的1%是帶給顧客的驚喜。作為營業(yè)員，統(tǒng)一著裝、文明用語是最基本的要求。在國美電器，要求營業(yè)人員在距離顧客3米時，就要主動說出，“你好，歡迎光臨。”提供這樣的服務，無形中拉近了營業(yè)員與顧客的心理距離，自然為下一步交易的進行提供了可能。實施體驗營銷的家電連鎖企業(yè)，應該充分運用企業(yè)文化來提升營業(yè)員的整體素質，從而確立顧客滿意的觀點，并在每一個交易的細節(jié)中體現(xiàn)這種觀點，最終通過給顧客提供的超值體驗促成交易成功。

超越傳統(tǒng)促銷方式

積極開展體驗營銷

現(xiàn)在的商戰(zhàn)，除了價格戰(zhàn)就是大打服務牌。而現(xiàn)階段企業(yè)實施的服務也還是大多著眼于傳統(tǒng)的售后服務，試想，產品到了無須售后服務的完美階段以后，企業(yè)靠什么競爭呢？因此，企業(yè)積極開展體驗營銷，而不是因循守舊地繼續(xù)會員制、返券、贈禮、抽獎等傳統(tǒng)而機械的促銷模式，將成為企業(yè)區(qū)別于競爭對手增強核心競爭力的因素之一。在家電連鎖企業(yè)，積極推廣高端彩電產品，在液晶、背投、等離子等高端專區(qū)播放大片，增加顧客的現(xiàn)場體驗，充分運用商場的內部資源來讓顧客獲得一種從來未有過的體驗，顧客將樂于為此付出很高的價格。

如果星巴克、哈根達斯、麥當勞的體驗營銷凸顯的是文化氛為，那么家電連鎖的體驗營銷則體現(xiàn)在購物流程是否方便快捷，服務是否到位，使用是否安全上，家電連鎖營銷中的“體驗”的作用是體驗者廣泛的“口碑相傳”。