問題管理——一切從“簡”

管理并不是火箭科學(xué)，我們選擇的是世界上比較簡單的一種職業(yè)。

——杰克·韋爾奇

說起問題管理，我們還是先從《讀者》上的一則笑話說起：

有一天，動物園管理員發(fā)現(xiàn)袋鼠從籠子里跑出來了，于是就開會進行了討論，經(jīng)過查看袋鼠的生長檔案并請教動物學(xué)家后，認(rèn)為是袋鼠長大了，能跳得更高，所以原來設(shè)計的籠子的高度已經(jīng)不夠用。于是他們將籠子的高度由原來的10米，加高到20米。

第二天，他們發(fā)現(xiàn)袋鼠還是跑到外面來了，所以他們又將籠子的高度加到30米。

沒想到第三天居然看到袋鼠們又跑出來了，于是管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加到100米。

第四天，長頸鹿和幾只袋鼠閑聊：“你們看，這些人會不會再繼續(xù)加高你們的籠子？”長頸鹿問。

“很難說。”袋鼠說：“如果他們再繼續(xù)忘記關(guān)門的話！”

本來是很簡單的關(guān)門問題，管理員卻研究袋鼠的生長檔案，認(rèn)為是袋鼠的彈跳能力已經(jīng)超出了籠子的高度，結(jié)果在籠子高度問題上越陷越深，這樣的笑話看起來很好笑，但類似的情況在企業(yè)中卻經(jīng)常出現(xiàn)，不能不叫人深思。

中國首位問題管理專家孫繼偉博士對問題管理進行了系統(tǒng)、全面的闡述，他認(rèn)為問題管理是以解決問題為導(dǎo)向，以控制問題、表達問題、歸結(jié)問題、處理問題為核心的一套管理理論和管理方法，是一種簡單而有效的管理模式。當(dāng)今企業(yè)的外部環(huán)境和條件日益復(fù)雜，并且這些因素對企業(yè)的影響越來越大，同時管理學(xué)呈現(xiàn)了整合化和精細(xì)化，這兩個發(fā)面促使管理者對問題管理的需求越來越大。

簡而有效

問題管理理論認(rèn)為：企業(yè)問題普遍存在，優(yōu)秀企業(yè)的問題并不比普通企業(yè)的問題少，每個人都能發(fā)現(xiàn)一些比較零散的問題，但要發(fā)現(xiàn)眾多問題中的關(guān)鍵問題并不容易。所以，以系統(tǒng)的視角、專業(yè)的方法、刨根問底的精神來“發(fā)掘問題”是問題管理的重要環(huán)節(jié)。

問題管理是以問題為切入點，并以解決問題為導(dǎo)向的一種管理模式。這種管理模式包括三個層面：第一個層面是問題的理論，它是對問題進行總結(jié)和研究以后，經(jīng)過高度抽象和概括得出的普遍規(guī)律；第二個層面是問題管理的技術(shù)，這個層面通過培訓(xùn)、咨詢、顧問等方式把問題管理理論變成可操作、可執(zhí)行的管理實踐；第三個層次是問題管理實務(wù)，它是企業(yè)工作人員在具體管理工作中導(dǎo)入問題的原理和方法。這三個層面相互依存，相輔相成。問題管理理論來源于問題管理實務(wù)，實踐中獲得的感悟和經(jīng)驗經(jīng)過研究能使問題管理的理論和方法得以提高和完善，使之更有實際價值；問題管理技術(shù)使問題管理理論能夠及時地指導(dǎo)問題管理實務(wù)，讓問題管理理論在實踐中磨煉，及時得到修正和完善；更加完善的問題管理理論反過來再指導(dǎo)問題管理實務(wù)，三個層面的互動形成了一個螺旋上升狀態(tài)，使問題管理模式更加趨于完美，解決問題時更加有效。

問題管理的有效性，我們可以從圖1中窺見一斑。

圖1問題控制過程

從上圖中可以清楚地看到問題從發(fā)現(xiàn)到存入數(shù)據(jù)庫的整個過程。問題管理中最關(guān)鍵的是發(fā)現(xiàn)問題，企業(yè)中的問題大量存在，但通常尋找的問題應(yīng)該是重復(fù)發(fā)生或非常嚴(yán)重的事故，企業(yè)可以在組織中設(shè)立問題管理小組或者是設(shè)置問題管理意見箱，無論誰發(fā)現(xiàn)問題都可以上報。對于發(fā)現(xiàn)的問題與事故應(yīng)該將其所有關(guān)聯(lián)的方面，以及解決問題和應(yīng)急方案都應(yīng)該記錄在案。然后，根據(jù)問題記錄按不同的屬性、影響程度、優(yōu)先級別等進行歸類。在以上方面的基礎(chǔ)上，對企業(yè)出現(xiàn)的問題進行全面地調(diào)查和系統(tǒng)地分析，找出更好的或新的應(yīng)急措施，將問題管理記錄隨時更新，以備將來之需。當(dāng)然，上述工作都應(yīng)該在問題管理小組的監(jiān)督下完成，確保其準(zhǔn)確性。通過這樣一個嚴(yán)謹(jǐn)有序的問題控制過程，企業(yè)不僅可以有效地解決問題，而且還能夠通過問題數(shù)據(jù)庫很好地預(yù)測問題，積極地采取防范措施，對問題進行及時的控制。

簡而不易

問題管理看似容易，其實不然。有些平時認(rèn)為簡單的問題真到處理時就變得復(fù)雜了。例如A公司想要與某市各類基金會聯(lián)系業(yè)務(wù)，有人提議說民政局是基金會的主管部門，所以由民政局找基金會的效果會更好。又有一位員工說他同學(xué)的女朋友小雅在民政局工作，可以通過同學(xué)的關(guān)系找小雅幫忙。但小雅出差了，于是大家就說等小雅回來再說吧，小雅回來后，很愿意幫忙，于是根據(jù)黃頁整理了一份通訊錄。公司派人去取時，她說，“其實這些資料你們?nèi)绻苌暇W(wǎng)，自己也能找到，不用這么復(fù)雜的。”而他們公司既能上網(wǎng)，又有黃頁。

問題管理雖說簡單，但是想真正發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)測和避免問題卻是一個復(fù)雜、艱巨的過程，企業(yè)必須要進行精神變革，確定問題管理在企業(yè)中的地位。在國外，人們把簡單化戲稱為KISS，因為它是Keep It Simple， Stupid的縮寫。杰克·韋而奇對簡單管理也深信不疑，他說：“管理并不是火箭科學(xué)，我們選擇的是世界上比較簡單的一種職業(yè)。”國內(nèi)的白沙集團總裁盧平也大力倡導(dǎo)和推行簡單管理，如迅速決策、一張紙制度、信息公開和整合、簡單而不過度服務(wù)等。

想要把問題管理真正用好、用活，企業(yè)必須配以相應(yīng)的制度和文化以促使問題管理能真正有用武之地。筆者認(rèn)為學(xué)習(xí)型組織能夠很好地與問題管理模式相匹配，企業(yè)可以通過系統(tǒng)思考、自我超越、心智模式、共同愿景、團體學(xué)習(xí)這五個方面的不斷修煉，來不斷提升組織和個人發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。

系統(tǒng)思考

系統(tǒng)思考要求人們運用系統(tǒng)的觀點看待組織的發(fā)展。通過系統(tǒng)思考的修煉可以使組織和人員透過紛繁復(fù)雜的問題的表象看到事物的本質(zhì)，這樣不僅能更好地解決問題，而且事倍功半，不會使企業(yè)陷入“治標(biāo)”管理的泥潭。

自我超越

自我超越是指突破極限的自我實現(xiàn)或技巧的嫻熟。通過自我超越的修煉，使組織中每個人都能理清個人的真正愿望。個人在不斷進行自我完善的過程中，隨著個人能力的提高，組織的實力也會隨之加強。通過組織中每個人的努力，組織中存在的問題能夠較快地被識別發(fā)現(xiàn)，使組織免于陷入危機之中。

改善心智模式

改善心智模式是指組織和個人應(yīng)該改變固有的思維方式，應(yīng)該按事物的本來面目認(rèn)識事物。通過該項修煉，可以提高組織和個人認(rèn)識問題的能力，按正確的方法解決問題，而不是按習(xí)慣和經(jīng)驗來處理問題，避免使真正的問題模糊化，陷入自己固有的思維中而不能自拔。

建立共同愿景

建立共同愿景是要組織的全體成員擁有一個共同的目標(biāo)、價值觀與使命感，把大家凝聚在一起。共同愿景為組織成員提供了焦點和能量，因為它把個人目標(biāo)與組織目標(biāo)很好地結(jié)合起來，使企業(yè)成員能夠全心為組織貢獻自己的全部，它為問題管理提供了一個良好的精神文化氛圍。

團體學(xué)習(xí)

團體學(xué)習(xí)是指發(fā)展團體成員整體搭配能力和提高實現(xiàn)共同目標(biāo)能力的過程。通過團體學(xué)習(xí)，不僅可以提高組織的整體能力，而且組織中成員的成長速度也比其他的學(xué)習(xí)方式更快。團體學(xué)習(xí)為問題管理提供了知識共享平臺，使組織中的成員能夠充分溝通，能夠就問題的解決方案很快達成共識，減少由于溝通所帶來的問題解決滯后的影響。

（作者單位:東北師范大學(xué)商學(xué)院）

編者語：問題管理可以作為日常管理，但是企業(yè)的戰(zhàn)略性問題則是要看企業(yè)管理者的個人素質(zhì)了。