下一個泡沫

外包行業的不可避免的下滑，將使你的海外擴張擱淺

你如何得知下一個泡沫何時破滅？20世紀90年代后期，科技過度繁榮的跡象極其明顯，卻沒人注意到，直到為時已晚，成千上萬的美元被倒閉的企業所吞噬。

現在，另一個波峰和谷底正在形成——它不在硅谷，而遙遠的印度；它不是互聯網企業，而是從呼叫中心到軟件開發公司的外包服務提供商。隨著專家和媒體大肆鼓吹離岸外包是“未來的大勢”，越來越多想分杯羹的企業加入其中，使這個產業的發展有如熱氣球升空。

但CEO們為在經濟激烈競爭時，節省費用而采取在印度外包業務的同時，應該留心是該產業否穩定的信號。

雞蛋不要放在一個籃子里

隨著一些競爭者退出或是被大企業所吞并，外包行業的下滑之勢已經出現，那些不太善于挑選和管理外包服務商的CEO們，就會發現自己的業務剛包給海外就被人打了水漂，他們可能被迫要臨時停止生產、研發和客服。或者，他們的外包服務商正好接了一個新的、更大的客戶，他們就會被晾在一邊。

通用電氣公司亞洲區總裁兼CEO Yoshiaki Fujimori就正在考慮如何降低風險，通用電器是印度最大的外包服務購買商之一，它能為公司節省上億美元費用。約有11000位印度人負責通用電氣的后臺處理，例如：公司的薪水支付系統，每年就能節省3億到4億美元；信息技術維護，每年能節省5億到6億美元。

然而，通用電氣很謹慎，它沒把雞蛋放在一個籃子里。像其他的外包IT和商務處理過程的大公司，通用電器正在考慮將另外的部分業務挪到中國。“通用電器已在中國建立了一個合資公司，以看能否比在印度節約得更多，”Fujimori說，廠址在大連，開展韓國，中國和日本的軟件銷售。“或許，他們比我還更懂日本。” Fujimori調侃道。

相對于印度的軟件開發商每小時成本為150美元，中國看上去極有吸引力。“現在，（印度）擁有那種收費標準，對硅谷而言優勢不算太大”位于加利福尼亞Freement的OneBPO公司總裁哈利·薩瓦里認為。

市場飛速增長也是預警之一

一些公司找到的新的、更便宜的海外外包服務商，可以看作是印度外包服務產業正在進行修正的警示信號。另外一個信號，就是外包市場的飛速增長。根據印度國家軟件和服務公司聯合會（NASSCOM）數據，2004年，印度軟件和服務出口預計增長26％到28％，收益超過120億美元。而2003年的增長率為23％。從行業分類看，2004年信息技術生產和服務預計達到84億美元，增長17％，僅次于去年的18％；商務處理過程將增長54％，達到36億美元，去年增長率為59％。另外，NASSCOM預計印度外包產業到2008年將創造110萬個就業機會，目前是65萬。那是CEO們夢寐以求的發展，但同時也是不太可能堅持的發展。

支持外包產業的風險基金不斷進入。位于Palo Alto的Charter基金在印度就投資于外包服務公司，它在邦加羅爾——外包產業集中的城市之一，創建了一套系統，建立10到12家投資組合的公司。Westbridge共同基金的合伙人基金經理蘇米爾·查哈預計這個產業隨著未來幾年內四到五個大公司的出現，會迅速穩定下來。去年夏天，他硅谷的公司將四百萬的業務交給了醫療設備和金融交易外包服務提供商Indecomm；另外，他組合投資的FirstRing的業務交給了ICICI OneSource。現在，Indecomm還在和另外兩家的業務進行談判，作為CEO的KP Ponnapa信心十足：“我們的目標是短期內拿下1億美元的業務。”

另一個希望獲取競爭優勢的公司是Freement的iGate Global Solutions它已與三家提供專業外包服務的公司合作過，最近一家是邦加羅爾的Quintant服務公司。“外包越來越成為主流，好多公司也說沒有外包，他們就無法生存。”Phaneesh Murthy的CEO認為，他也是印度外包巨頭Infosys的創辦者之一。他指出，利用外包服務能節省30％到35％的費用，這是推動外包業迅速發展的一個關鍵動力，他還預測這個領域會有越來越多的并購，而且越來越快，“幾年內，這個行業的公司將成長15到20倍。”

SandHill集團的咨詢長M·R·Rangaswami同意：“我們可以看到一個有著許多兼并收購的大市場，”他同時也指出一些外包服務提供商“默默地失敗，”他們一般與服務質量有關，且沒有其他多余的增值服務。引用一個因服務問題而失敗的高度概括的例子，他指出戴爾公司在接到無數有關客服人員有著濃重的口音，用手寫的信件回復顧客的投訴后，做出決定不再使用一家技術支持呼叫中心的客戶服務。

“我開始看到第一梯隊和第二梯隊公司的分離，印度領先的外包服務提供商ICICI OneSource的CEO Mukerji認為，“我們已看到許多風險投資資金進到這個領域，現在，許多這種投資組合公司都正在找尋退出機會，因為他們意識到它們沒法成長到預期的規模并取得關鍵性利益。”他說，強調“規模非常重要。”他自己的公司在過去的18個月內從700人增加到4100人，700多新員工完全憑學識和能力進入。

精挑細選，緊密觀察

那為確保他們的低成本工作中心能繼續攪動產品和服務市場，CEO們該怎么做呢？Rangaswami咨詢公司建議高層管理者們不要低估挑選和管理合作者所需的時間。CEO們要及時了解項目和投資動向，訪問印度或中國獲取直觀印象，通過訪問終端和與客戶交談而參與到選擇過程。他認為選擇過程需要三到六個月，反對倉促作決定，“盡管一些公司在削減成本上壓力很大。”

CEO應該有所防備以確保他們的大多數聰明的軟件開發商被其他更優惠的訂單和額外補貼所誘惑，因為他們在硅谷很是受歡迎。Rangaswami建議一個保持上游的方法是在建立運營和訂單管理系統后，讓一對軟件開發商進駐。

加利福尼亞Redwood的Conformia軟件公司CEO喬·普朗建議公司應將自己的需求與合作者的供給相匹配。“我不會建議去做大池塘里的小魚，”普朗說，他與幾家加利福尼亞的軟件開發商合作在印度處理信息技術，包括最近的Saratogo公司。他也建議管理者減少對多家外包服務商任務的分配，作為對即將到來的下滑的一種保證形式。

他說，然而最重要的不是公司本身而是和你有關的團隊的工作情況，以及“你對他們的影響和控制力。”即使公司在印度被吞并了，如果美國公司當初就采取措施和他們訂立了合同，它的團隊仍有可能忠于外包服務客戶。他建議跨國公司應該選擇“對你的公司有極強的忠誠度”的團隊，另一種摒棄距離不利因素，鞏固雙方關系的方法是建立儲備基金作為員工獎勵基金，他補充道。

一種更戰略性的做法是讓軟件團隊進駐，普朗為了避免員工大量倒戈和提高忠誠度就采用了這種方法。幾年前，普朗與Aspect軟件開發公司合作時，就讓75到100位印度軟件團隊進駐，將Aspect變成了一個完全受控制的分支。那個團隊一直駐了好幾年，直到最近被另一家外包服務公司12 Technologies所取代。當時，普朗又與另一家軟件公司合作，但對他而言，這只是這個行業有一點過熱的又一跡象。

隨著產業的不斷轉型，CEO們都需要觀察預警信號，看他們的外包合作者是否健康，并且一直不能松懈。