增值服務(wù)才是競爭制勝的法寶

中國平安保險(xiǎn)公司從80年代在改革開放的前沿--深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)--開始創(chuàng)業(yè)，其前身只是香港招商局蛇口工業(yè)區(qū)下屬的社會保險(xiǎn)公司分離出來的一個部門。發(fā)展至今，平安保險(xiǎn)早已躋身全國保險(xiǎn)行業(yè)前3名，并且連續(xù)多年在北京，上海等城市作為消費(fèi)者的首選品牌。

消費(fèi)者對某一品牌的認(rèn)可是基于該品牌所代表的產(chǎn)品和服務(wù)能夠持續(xù)不斷地兌現(xiàn)其承諾。在同業(yè)競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境里，消費(fèi)者對某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的期望是物超所值的消費(fèi)效益，或者說是不斷提升的性價(jià)比。保險(xiǎn)產(chǎn)品作為一種對可能出現(xiàn)的損失承諾事后風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償?shù)谋Ｕ希瑢?shí)際上是為客戶提供一種信用服務(wù)。但是僅僅在客戶出險(xiǎn)后兌現(xiàn)相應(yīng)的賠付，相對實(shí)際發(fā)生的損失來說只是有限的補(bǔ)償。而為客戶提供有效的防災(zāi)防損服務(wù)，降低出險(xiǎn)率，減低損害值，才能實(shí)現(xiàn)客戶的超值效益。也就是說，作為參與市場競爭的供應(yīng)商，僅僅為客戶提供物有所值的產(chǎn)品和服務(wù)，只是滿足了目標(biāo)市場的基本需求，只是達(dá)到了市場準(zhǔn)入的基本條件。如果只是停留在這個水平上，競爭就只能局限于價(jià)格戰(zhàn)了。而在技術(shù)和通訊高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境里，學(xué)習(xí)的方法和速度都有空前的提升，產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)和成本以及質(zhì)量日趨同質(zhì)化。惟有建立在對客戶深刻理解基礎(chǔ)上的個性化解決方案，才能為客戶提供持續(xù)的隨需應(yīng)變的有特色的產(chǎn)品和服務(wù)。

平安保險(xiǎn)對客戶的服務(wù)不是僅限于出險(xiǎn)后的核賠，而是不斷加強(qiáng)和完善對客戶的增值服務(wù)。首先作為售前服務(wù)，不是簡單地依靠銷售業(yè)務(wù)員推銷保單，而是結(jié)合核保部門的專業(yè)資源，為客戶設(shè)計(jì)個性化的防災(zāi)防損解決方案和合理的投保計(jì)劃；其次，作為售中服務(wù)，針對性地實(shí)施防災(zāi)防損檢查以及相關(guān)培訓(xùn)；最后，作為售后服務(wù)，在出險(xiǎn)后盡快核賠兌付。

與制造業(yè)一樣，在市場競爭中一味打價(jià)格戰(zhàn)必定導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量下降，損害品牌價(jià)值。一方面，隨著中國加入WTO以后，國內(nèi)保險(xiǎn)市場對外更加開放，同業(yè)競爭將也更加激烈。對于國內(nèi)的保險(xiǎn)企業(yè)，如果說在90年代還主要是在同一較低水平和層次上的本土企業(yè)之間的競爭，現(xiàn)在則是面臨強(qiáng)大的國際一流保險(xiǎn)企業(yè)的競爭；另一方面，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和相應(yīng)規(guī)范的完善，保險(xiǎn)市場的客戶也日漸理性和成熟，他們對增值服務(wù)的需求也會愈加強(qiáng)烈。事實(shí)上，也只有增值服務(wù)才能真正體現(xiàn)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。本土保險(xiǎn)企業(yè)的優(yōu)勢僅是長期積累的客戶資源，這種暫時(shí)領(lǐng)先極不牢靠。惟有踏踏實(shí)實(shí)地不斷研究客戶需求，合理地細(xì)分市場資源，對貢獻(xiàn)大的優(yōu)質(zhì)客戶群實(shí)施基于歷史檔案的個性化的連續(xù)性的產(chǎn)品策略和價(jià)格策略，通過有效的增值服務(wù)來提升他們的品牌忠誠度。這樣才有可能在一個充分開放的競爭激烈的市場中立于不敗之地。