眾義達(dá)：消費(fèi)冷清要靠品牌服務(wù)熱起

中國(guó)加入WTO后，汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)有潮起也有潮落，令人難以捉摸。汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)在剛剛經(jīng)歷了一個(gè)銷(xiāo)售熱潮之后，隨之而來(lái)的，又整個(gè)陷入了淡季營(yíng)銷(xiāo)中。短短一個(gè)月內(nèi)，上海通用、南北大眾、東風(fēng)雪鐵龍這三家國(guó)內(nèi)汽車(chē)的龍頭企業(yè)紛紛降價(jià)，而汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)依然冷清。為什么汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)呈現(xiàn)出這么大的變化？汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)又面臨著哪些困難與壓力？如何在這一系列不利因素中尋找一條適合自身發(fā)展的道路呢？北京眾義達(dá)集團(tuán)表達(dá)了他們的想法。

政策變化及關(guān)稅調(diào)整對(duì)車(chē)市影響巨大

汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)是一個(gè)受政策影響較大的市場(chǎng)，今年出臺(tái)的很多政策和規(guī)定都與汽車(chē)消費(fèi)有關(guān)，其中大部分政策對(duì)汽車(chē)消費(fèi)來(lái)說(shuō)都是不利的。

眾義達(dá)集團(tuán)副總裁高永春提到了幾點(diǎn)他認(rèn)為最不利的因素：銀行貸款緊縮使汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商用于流動(dòng)周轉(zhuǎn)資金的獲得比以前有難度，增加了經(jīng)銷(xiāo)商的資金周轉(zhuǎn)壓力；新《道路交通安全法》的出臺(tái)令開(kāi)車(chē)違章的罰款增多；保險(xiǎn)公司紛紛退出汽車(chē)貸款直接導(dǎo)致銀行抬高了汽車(chē)貸款門(mén)檻，減少了消費(fèi)群；新保險(xiǎn)條例的實(shí)施使得汽車(chē)保險(xiǎn)價(jià)格提升；油價(jià)的上漲增加了汽車(chē)使用費(fèi)用；歐III排放標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)更是一個(gè)巨大的壓力。根據(jù)北京市現(xiàn)行的對(duì)高排放車(chē)有所限定的規(guī)定，北京市將逐步實(shí)行歐III標(biāo)準(zhǔn)，市場(chǎng)上將只能銷(xiāo)售歐III標(biāo)準(zhǔn)的車(chē)，這樣一來(lái)，很多人將持幣待購(gòu)。

高永春還提到，“我國(guó)入世后，政府承諾汽車(chē)進(jìn)口配額從入世起逐年遞增，至2005年全部取消對(duì)汽車(chē)進(jìn)口的配額許可證管理，同時(shí)還逐年降低進(jìn)口汽車(chē)的關(guān)稅，使消費(fèi)者認(rèn)為進(jìn)口車(chē)價(jià)格將大幅度下降，也導(dǎo)致了銷(xiāo)售連續(xù)下滑。”

冷清的市場(chǎng)無(wú)疑給汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商們?cè)斐闪司薮蟮膲毫ΑＦ?chē)價(jià)格紛紛下調(diào)不僅沒(méi)能給經(jīng)銷(xiāo)商們減壓，反而造成了消費(fèi)者一等再等的心理。汽車(chē)庫(kù)存積多，經(jīng)銷(xiāo)商們手里的車(chē)賣(mài)不出去，資金被深度套牢。

高永春說(shuō)，“大多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商都是利用銀行貸款資金進(jìn)貨，銀行收緊信貸后，經(jīng)銷(xiāo)商的進(jìn)貨有困難，在難以維持的狀況下，也只有轉(zhuǎn)行或選擇倒閉。而且，人才的壓力對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是一個(gè)重要因素。目前整個(gè)汽車(chē)行業(yè)缺乏專(zhuān)業(yè)管理人才、高素質(zhì)維修人員，銷(xiāo)售人員的整體素質(zhì)也有待提高。”

汽車(chē)消費(fèi)是銷(xiāo)售加上服務(wù)

相比國(guó)外成熟的汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)來(lái)說(shuō)，中國(guó)的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)還處于一個(gè)發(fā)展中狀態(tài)。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)的逐步加強(qiáng)，中國(guó)也愈來(lái)愈趨于國(guó)際化。高永春在接受采訪時(shí)說(shuō)，“目前觀念的轉(zhuǎn)變是至關(guān)重要的，我們要做到不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地賣(mài)車(chē)，而是賣(mài)服務(wù)，銷(xiāo)售利潤(rùn)不是主要的，售后服務(wù)利潤(rùn)才是關(guān)鍵。”為此，高永春介紹了眾義達(dá)在轉(zhuǎn)變觀念方面所做出的一些努力。

調(diào)整公司內(nèi)部：強(qiáng)調(diào)售車(chē)是一種服務(wù)

打破以前只靠媒體宣傳的傳統(tǒng)觀念，讓公司員工“走出去”，多做自我宣傳，直接與客戶接觸，從而更好地提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)的效率性，讓客戶了解到公司積極為他們服務(wù)的心態(tài)，更加信賴公司。

整體效益上加強(qiáng)管理，爭(zhēng)取通過(guò)老客戶帶來(lái)新客戶。一方面加強(qiáng)信息化管理，積極掌握市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)變化，加強(qiáng)員工之間的交流，這樣能更有效率地解決客戶的需求；另一方面實(shí)行效益崗位，調(diào)整公司的機(jī)構(gòu)，優(yōu)化各個(gè)環(huán)節(jié)，使公司的啟動(dòng)更具有節(jié)奏性，從而達(dá)到降低成本、增強(qiáng)效益的結(jié)果。

為提高員工的整體素質(zhì)，專(zhuān)門(mén)找公司對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，就連接電話、接待顧客也要著重培訓(xùn)，讓管理更規(guī)范化；引進(jìn)高級(jí)技術(shù)，力爭(zhēng)把維修隊(duì)伍培養(yǎng)成為北京城最好的，讓客戶更加放心滿意。

客戶至上是公司現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)口號(hào)，客戶買(mǎi)車(chē)后進(jìn)行回訪，了解客戶的需求與滿意度；維修后同樣進(jìn)行回訪。公司各個(gè)層次之間進(jìn)行回訪，有利于大家交流經(jīng)驗(yàn)，形成統(tǒng)一的更好地為客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。

建立服務(wù)品牌

售車(chē)服務(wù)不僅僅局限在北京，而是向更多的地方推廣，從而真正形成一個(gè)自己的服務(wù)品牌，讓顧客走到哪里都放心。公司不僅要在其他發(fā)達(dá)地區(qū)推廣，一旦時(shí)機(jī)成熟，也會(huì)向不發(fā)達(dá)的地區(qū)發(fā)展。

代理誠(chéng)信度較高的品牌車(chē)，根據(jù)中國(guó)的國(guó)情出發(fā)，像上汽大眾、東風(fēng)雪鐵龍這些國(guó)產(chǎn)中檔車(chē)仍是銷(xiāo)售的首選，但也會(huì)嘗試代理一些高端車(chē)，以滿足不同客戶的需求。

后續(xù)服務(wù)：完善4s店的4s職能

目前，國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)不成熟，售后服務(wù)薄弱，購(gòu)車(chē)人從非品牌的4s店購(gòu)車(chē)后，無(wú)法獲得相應(yīng)的服務(wù)與保障，這時(shí)4s店多功能的優(yōu)勢(shì)便體現(xiàn)了出來(lái)。4s 在現(xiàn)階段已成為國(guó)內(nèi)最主要的汽車(chē)銷(xiāo)售渠道，因此，完善與發(fā)展4s職能，能使顧客真正享受到最到位的售后服務(wù)。

加強(qiáng)4s店內(nèi)維修人員技術(shù)的多元化，提高他們的文化水平，從而更好地適應(yīng)維修信息化、電子化的要求。從外部引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，在內(nèi)部培養(yǎng)高技術(shù)人員，提高整體的維修技術(shù)水平。

將服務(wù)流程科學(xué)規(guī)范化，從推薦、咨詢、銷(xiāo)售、保險(xiǎn)、上牌、融資、裝飾、保養(yǎng)、維修等各個(gè)方面上提升服務(wù)水平，做到禮貌待客，技術(shù)過(guò)硬，服務(wù)熱情。并將流程事先準(zhǔn)確清晰地告知消費(fèi)者，使消費(fèi)者在買(mǎi)車(chē)的過(guò)程中更加輕松方便。

樹(shù)立信譽(yù)意識(shí)，靠誠(chéng)信來(lái)售車(chē)，讓客戶真正了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)。

眾義達(dá)集團(tuán)董事長(zhǎng)何連義說(shuō)，“真正的4s店是有二手車(chē)交易的。我們集團(tuán)通過(guò)兩種形式進(jìn)行二手車(chē)交易：一種形式是直接進(jìn)行二手車(chē)交易；另一種形式是結(jié)合公司網(wǎng)站，對(duì)希望進(jìn)行交易的二手車(chē)提供專(zhuān)業(yè)的檢測(cè)和評(píng)估，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)車(chē)輛進(jìn)行質(zhì)量保證。消費(fèi)者可以通過(guò)公司的網(wǎng)站隨時(shí)查找相關(guān)的信息。”

眾義達(dá)集團(tuán)還向北京市公安交通管理局車(chē)輛管理所申請(qǐng)，使該集團(tuán)成為擁有機(jī)動(dòng)車(chē)牌照發(fā)放權(quán)的首家試點(diǎn)經(jīng)銷(xiāo)商。消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)的同時(shí)，可當(dāng)場(chǎng)拍號(hào)，領(lǐng)到車(chē)牌、證，從而享受到真正意義上的“一條龍”服務(wù)。

為節(jié)省消費(fèi)者的時(shí)間，簡(jiǎn)化購(gòu)車(chē)上牌程序，眾義達(dá)集團(tuán)與車(chē)管所商定，為所有銷(xiāo)售新車(chē)提前辦好了驗(yàn)車(chē)手續(xù)。如今，消費(fèi)者到眾義達(dá)購(gòu)車(chē)，有了更大的自由度，若選擇已作過(guò)售前檢驗(yàn)的車(chē)，可在眾義達(dá)提供的保險(xiǎn)公司上險(xiǎn)，也可指定一家保險(xiǎn)公司來(lái)上險(xiǎn)。整個(gè)程序只需要二三個(gè)小時(shí)。

眾義達(dá)認(rèn)為，盡管汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)面臨眾多的壓力與不利因素，但仍舊充滿著希望。汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)已走過(guò)了高速增長(zhǎng)期，現(xiàn)正處于一個(gè)低迷的時(shí)期，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)及總的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，還是在增長(zhǎng)的，盡管增長(zhǎng)速度大不如前。企業(yè)前期開(kāi)拓了屬于自己的市場(chǎng)，但后期如何取得更完善的發(fā)展還需要不斷探索與努力。