溝通——現(xiàn)代管理之必須

杜　斌

美國(guó)管理學(xué)家斯帝芬·羅賓斯認(rèn)為，溝通就是意義的傳遞與理解。

隨著管理學(xué)的發(fā)展溝通的重要性越來(lái)越得到公認(rèn)。有人甚至認(rèn)為，國(guó)家、社會(huì)、種族發(fā)生沖突的主要原因是溝通問(wèn)題，即“人類最大的失敗在于不能獲得他人的幫助及了解”。一般說(shuō)，溝通的作用在于使組織內(nèi)每個(gè)成員都做到在適當(dāng)時(shí)候，將適當(dāng)?shù)男畔⒂眠m當(dāng)?shù)姆椒▊鹘o適當(dāng)?shù)娜耍瑥亩纬梢粋€(gè)健全的迅速的有效的信息傳遞系統(tǒng)，以利于組織目標(biāo)的達(dá)成。

當(dāng)今決定一個(gè)企業(yè)的成敗，往往不在于一般日常生產(chǎn)管理，而在于重大經(jīng)營(yíng)方針的決策。在決策過(guò)程中無(wú)論是問(wèn)題的提出，問(wèn)題的認(rèn)定，各種可供選擇方案的比較，都需要組織內(nèi)外、國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)、技術(shù)、價(jià)格、資源、人力和士氣等有關(guān)的情報(bào)。事實(shí)證明，許多決策的失誤，都是由于資料不全、溝通不暢造成的。因此，沒(méi)有溝通就不可能有正確的決策。

當(dāng)組織上做出某一項(xiàng)決策或制定某一項(xiàng)新的政策時(shí)，由于所處的位置不同、利益不同、掌握信息的多少不同、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)不同，因而組織成員對(duì)決策和政策的態(tài)度是不可能一樣的。為了使人們能夠理解并愿意執(zhí)行這些決策，就必須實(shí)行充分而有效的溝通———交換意見(jiàn)、統(tǒng)一思想、明確任務(wù)并統(tǒng)一行動(dòng)以達(dá)到組織目標(biāo)。所以沒(méi)有溝通就不可能有協(xié)調(diào)一致行動(dòng)，也不可能達(dá)到組織目標(biāo)。

一個(gè)團(tuán)體內(nèi)人際關(guān)系如何，主要是由溝通的水平、態(tài)度和方式來(lái)決定的。例如，我們說(shuō)人際關(guān)系融洽，主要是指彼此很了解，有感情，配合默契，這要依賴溝通。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者作風(fēng)好，深入基層，虛心聽(tīng)取大家意見(jiàn)，關(guān)心大家疾苦，這就是溝通。所以溝通是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的重要任務(wù)，是形成良好人際關(guān)系的關(guān)鍵。

溝通是合作的基礎(chǔ)，著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為：“溝通是一個(gè)把組織的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段。”善于與人溝通的管理者，能用誠(chéng)意換取下屬的支持與信任，即使管理過(guò)于嚴(yán)厲，下屬也會(huì)諒解而認(rèn)真地執(zhí)行；不善于與人溝通的管理者，即使命令再三，下屬也不愿意接受，其結(jié)果必然怠慢工作。

綜上所述，良好的溝通是一切組織存在的基礎(chǔ)。

溝通常常成為群體工作績(jī)效的瓶頸。在社會(huì)生活中，包括國(guó)家之間、干群之間、家長(zhǎng)與子女之間，許多矛盾沖突都是由于相互不了解引起的。在管理中，溝通不良是普遍存在的問(wèn)題，如上級(jí)不了解下級(jí)，下級(jí)不能體諒上級(jí)等。美國(guó)著名的管理學(xué)家孔茨在一本書中寫道，如果聽(tīng)到主管人員說(shuō)信息溝通經(jīng)常出故障是他們最頭痛的問(wèn)題之一的話，恐怕是不會(huì)有人驚訝的。根據(jù)一個(gè)調(diào)查表明，約有８０％的主管人員認(rèn)為信息溝通中的問(wèn)題是造成他們工作困難的原因。管理離不開(kāi)溝通，溝通滲透于管理的各個(gè)方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，如果沒(méi)有溝通的活動(dòng)，企業(yè)也會(huì)趨于死亡。同樣，沒(méi)有血管，血液也無(wú)法正常流通。目前，中國(guó)企業(yè)溝通管理不暢通甚至是堵塞。溝通管理已經(jīng)成為現(xiàn)代中國(guó)企業(yè)人力資源管理的致命弱點(diǎn)。最近，美國(guó)國(guó)家訓(xùn)練發(fā)展協(xié)會(huì)董事兼會(huì)議主席史考特·派瑞公布了使用管理才能評(píng)鑒測(cè)試世界各國(guó)經(jīng)理人的綜合能力的情況。在過(guò)去６年中，中國(guó)有７０００多名經(jīng)理人做了這項(xiàng)管理才能評(píng)鑒測(cè)試。結(jié)果顯示，中國(guó)經(jīng)理人的１２項(xiàng)關(guān)鍵管理能力的平均分?jǐn)?shù)為４８％。而加拿大為５５％，美國(guó)為５６％，英國(guó)為５７％。其中，中國(guó)經(jīng)理人行政能力明顯比歐美高，目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定高達(dá)７５％。至于溝通能力，中國(guó)經(jīng)理人卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如西方。主要表現(xiàn)在：缺乏戰(zhàn)略管理，員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)不一；溝通帶有明顯個(gè)人色彩，員工被貼上“我方”、“非我方”標(biāo)簽，嚴(yán)重時(shí)到了希望別人犯錯(cuò)誤的地步；信息不暢，上向下多，下向上不全，橫向幾乎沒(méi)有；管理者難以獲得全面準(zhǔn)確信息；非正式溝通，小道消息常被使用。

在當(dāng)前的中國(guó)企業(yè)中，對(duì)于財(cái)、物來(lái)說(shuō)，都具備有效的管理，但對(duì)于人的管理卻比較薄弱，因?yàn)橹袊?guó)人的個(gè)性就是“辦事程序喜歡變通”，“礙于面子不愿意對(duì)別人發(fā)號(hào)施令”，這就給管理上帶來(lái)了很大的麻煩。而企業(yè)的普通員工呢，也因?yàn)椴块T之間的協(xié)調(diào)不暢、任務(wù)分配的不明晰、時(shí)間限制不固定而產(chǎn)生了種種抱怨。

溝則通，不通則痛！用溝通再造現(xiàn)代中國(guó)企業(yè)的凝聚力。

被譽(yù)為“用人之神”的日本松下電器公司前總裁松下幸之助認(rèn)為，愿不愿與人合作是一個(gè)人具不具備管理者基本素質(zhì)的問(wèn)題，而善不善于與人合作則是管理者的能力水平問(wèn)題。如果你想領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)企業(yè)朝著明確的目標(biāo)前進(jìn)，就需要一支高效的隊(duì)伍做后盾。當(dāng)然，合作不能靠命令來(lái)維持，人們?cè)谕瓿珊献鞯娜蝿?wù)時(shí)，如果僅僅是因?yàn)楹ε拢蛘叱鲇诮?jīng)濟(jì)上的不安全感，那么這種合作在很多地方是不會(huì)令人滿意的。因?yàn)椋@樣做便把合作的精神忽略了，而正是這種精神———心甘情愿的合作態(tài)度———對(duì)企業(yè)的成效具有重要的影響。現(xiàn)代企業(yè)改善溝通的方法有：第一，注意傾聽(tīng)。注意傾聽(tīng)是改善上下溝通最有效的方法之一。上級(jí)不要急于表明自己的意見(jiàn)，要全神貫注，不要心不在焉，要配合目光接觸、贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋m時(shí)提問(wèn)和復(fù)述等，避免爭(zhēng)辯，注意分析對(duì)方的真實(shí)意圖和弦外之音。第二，高層管理人員要重視溝通。要求各級(jí)管理者共同承擔(dān)溝通責(zé)任，并創(chuàng)造條件與下屬面對(duì)面的溝通。溝通要開(kāi)誠(chéng)布公，在適當(dāng)時(shí)將真相告訴對(duì)方。第三，管理者要言行一致。管理者言行一致是通過(guò)行為傳遞信息的有效方式。如果官方宣布的管理政策是提倡創(chuàng)新，而實(shí)際提拔的卻是唯唯諾諾的干部，誰(shuí)還能與管理層順利溝通？第四，了解不同人員的信息需要。對(duì)于不同層次的管理者、男人和女人、不同民族選擇不同的內(nèi)容和媒介。第五，重視反饋，指把溝通視做一個(gè)連續(xù)的過(guò)程。第六，研究電子溝通的正面和負(fù)面效應(yīng)。現(xiàn)代通訊手段為改善溝通創(chuàng)造了條件。例如，通過(guò)電子郵件，可以克服溝通雙方時(shí)空的限制，可以淡化上下級(jí)之間的地位差別；通過(guò)電視會(huì)議，可以更方便地開(kāi)展討論。但是過(guò)分依賴電子溝通，會(huì)減弱人與人之間的親密感和歸屬感。

克服溝通障礙不只是工作方法問(wèn)題，根本的是管理理念問(wèn)題。發(fā)達(dá)國(guó)家的現(xiàn)代企業(yè)流行的“開(kāi)門政策”、“走動(dòng)管理”，是基于尊重個(gè)人、了解實(shí)情、組成團(tuán)隊(duì)等現(xiàn)代管理理念的，溝通只是這種理念的實(shí)現(xiàn)途徑。因此，如何克服溝通障礙，以及如何建立高效、通暢的溝通渠道，都不應(yīng)就事論事地解決，而應(yīng)站在管理理念和價(jià)值觀的高度，妥善地加以處理。

（作者單位：南京工程學(xué)院）