壽險誠信，沉重的基石

蔡瑞林

壽險業的高速增長有目共睹，自1996年以來，保費收入一直保持著平均每年40％的增長速度。波士頓咨詢公司強調，擁有13億人口、經濟突飛猛進的中國可能成為全球最大的壽險市場?估計在未來四年中總壽險保費將以年復合增長率20%的速度增長，到2008年總保費將達8300億元人民幣(約合1000億美元)。然而，就在人們認為壽險市場的增長勢頭將繼續保持的時候，2004年2月各保險公司收到了保險業協會的同業匯總數據：1月整個壽險業保費收入為279.22億元，比2003年同期的286.78億下降了7億多元。類似的消息在3月份再次傳來，2月份保費收入從去年同期的543.13億元下跌到537.42億元，同比減少了6億多元，一季度的總體形勢仍舊如此，有些壽險公司采取了減員裁薪的舉措，以減少公司生存發展的壓力，這讓各保險公司的老總們和評論家們大跌眼鏡。中國壽險業高速增長的時代是否就此終結？是否也像此前的股市一樣進入了回調期？中國壽險業的業績增長中是否存在嚴重的水份？這里不作探討，而我們要反思的，卻是壽險營銷中誠信問題。誠信是壽險業發展的基石，一塊必需夯實的沉重基石。

誠信是保險合同的基礎。保險人在承保經營時應秉持最大誠信原則，用自己的真誠之心感化投保人。在保險合同訂立前，保險人不可誤導投保人，相反，他有義務向處于劣勢的投保人準確披露信息，提供最合適的險種。尤其是在保險人確已知道投保人的投保標的已經發生危險事故(但投保人尚不知情)的情況下，保險人應該如實告知投保人并拒絕接受投保，否則，投保人事后有權解除合同或要求補償。保險人應當向投保人說明保險合同的條款內容及與之相關的事項(如險種、保險費、合同生效的時間與條件、投保人的義務與法律責任、出險通知期限與方式、保險索賠條件與范圍、合同的截止時間等)，尤其是對合同免責條款和保險人的合同解除權等易引起誤解和糾紛的條款內容必須作出準確無誤的說明，否則免責條款不產生效力。此外，保險公司還要盡可能地為客戶提供全面的信息咨詢服務，以誠信取眾。

保險合同訂立后，一旦出現合同條款約定的賠償事件時，就會引起投保人、被保險人或受益人的索賠請求，從而啟動保險賠償程序。現實生活中，常有編造保險事故或自殘甚至殺害當事人以騙取保險金的惡性事件發生。《保險法》針對索賠過程中違背誠信原則的各種表現形式，規定了相應的法律責任：投保人、被保險人或者受益人在未發生保險事故的情況下，謊稱發生保險事故而向保險人提出索賠或者給付保險金請求的；故意制造保險事故以及保險事故發生后偽造、變造有關證明、資料或其他證據，編造虛假的事故原因或夸大損失程度的，保險人有權解除合同，并不退還保險費、不承擔賠償或者給付保險金的責任；保險人因此而支付的保險金或支出的費用，投保人、被保險人或受益人必須退回。在人身保險索賠中，“投保人、受益人故意造成被保險人死亡、傷殘或者疾病的”，“被保險人故意犯罪導致其自身傷殘或者死亡的”，保險人均不承擔給付保險金的責任；而“受益人故意造成被保險人死亡或者傷殘的，或者故意殺害被保險人未遂的，喪失收益權．

理賠是保險活動中的重要環節。保險公司及其工作人員在理賠過程中，必須恪守誠信原則，不得“故意編造未曾發生的保險事故進行虛假理賠，騙取保險金”。保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應當及時勘察、核定，并將核定結果及時通知被保險人或受益人，一旦達成賠償或者給付保險金的協議，保險人應在10日內履行賠償或給付保險金的義務，從而真正起到為被保險人排憂解難的作用。若保險人未及時履行理賠義務，除支付保險金外，還“應當賠償被保險人或者受益人因此受到的損失”。這樣，不但切實維護了被保險人的合法權益，也樹立了良好的行業形象。與西方國家發達的保險業相比，在中國，雖然1980年恢復了保險業務后，中國保險業得到了快速發展，可至今我國仍有60%的人未買保險，保險在家庭投資中成了最小的“孩子”，排在儲蓄、住房、教育和證券之后。在多年來保費高速增長的光環掩蓋下的，是本應遵循最大誠信原則的保險業誠信的缺失。中國與西方國家保險業的發展差距懸殊，不可否認，這是一個重要原因。

由于我國目前正處于經濟體制的轉軌階段，信用體系建設的各種法律法規不夠健全，加上中國保險行業起步晚，尤其是十多年來的超常規發展，保險市場出現了不正當競爭和粗放式的規模擴張，造成了保險公司造假現象屢屢發生，誤導甚至欺詐保戶的問題不同程度地存在。主要表現在：

一是真實告知原則本意是為了維護保險公司的利益，而有些保險公司濫用此項權利，隨意拒付保險金；

二是保險公司的業務信息披露不夠，投保人無法了解保險公司的資產負債、償付能力、經營狀況、發展前景等與誠信相關的資料，只能憑借主觀印象和代理人的介紹做出判斷；

三是保險公司對代理人的培訓和管理不嚴，目前保險代理人隊伍猛增到了150萬人，整體素質良莠不齊，保險推銷騙招層出不窮，甚至出現了保險代理人冒簽保險文件引起的訴訟，損害了保險公司的行業形象和信譽；

四是保險公司“重展業，輕理賠；重保費，輕管理”，給社會造成“投保容易，索賠難；收錢迅速，賠款拖拉”的不良印象。

保險業誠信的缺失現象不僅存在于保險人，也存在于投保人。在現實生活中，一些投保人喪失了最基本的誠信道德，千方百計造假弄假，騙取保險資金。從時間上分析，有四個階段。

一是保前欺騙，投保人隱瞞投保標的現狀，騙取保險公司的信任，蒙混過關。如提供虛假體檢資料，隱瞞病情，投保人和被保險人的真實年齡及健康狀況等。

二是保時瞞騙，即編造虛假的有關文字材料、賬目、人員名冊，對保險人的問詢假言相對，不如實填寫投保單等書面單證，誘使保險人在出具保險單、確定保險金額和計算保險費方面出現失誤，為日后詐騙取得“合法”的手續，這在團體醫療保險中尤其屢見不鮮。

三是保后蒙騙，如故意制造保險事故，編造未曾發生的保險事故，把保險事故與非保險事故造成的損失混淆在一起，人為破壞、擴大損失程度。

四是索賠時詐騙，有些投保人往往采取夸大損失程度和損失金額，提供虛假的證明材料，任意編造施救費用或低估財產損失后的殘值，一個案件數次索賠或同時向兩個保險公司索賠等手段。

保險業誠信的缺失危害是極為嚴重的，它擾亂了保險市場的正常秩序，嚴重地阻礙了整個保險市場的健康發展，給保險業的可持續發展帶來了極大的隱患。同時，也損害了被保險人的利益，影響了保險業的整體信用狀況和社會形象，對保險業的長遠發展帶來了十分不利的后果。另外，還會增大交易成本，給保險經營帶來潛在的風險，造成保險信用度不高，管理混亂，服務水平不高，最終影響保險公司自身的經營效益。 中國的保險業正處于快速成發展的歷史階段，業界的保險滲透率(總保費與國內生產總值的比率)從2001年的2.2%上升至2002年的3%，已經是過去5年的兩倍。中國市場現在僅僅落后于南韓和日本，保險滲透率正在接近亞太地區更發達的市場。 培育發達的壽險市場，必需 刻不容緩地建設壽險誠信體系。一是以市場交易人(保險公司和投保人)為基礎的主體誠信。市場主體遵循誠信原則，建立相互信賴、遵守承諾的關系，形成誠實守信的健康環境是誠信體系的基礎。二是以法律制度、國際慣例和商業習慣為主導的制度誠信。建立制度誠信的目的在于為誠信體系建設提供完整、公開和相對穩定的標準，指導和保障基礎誠信的建立和發展。三是以政府監管為主的監督誠信，作為市場監管主體，政府行使廣泛的監督職權，通過支持、引導守信行為，及時懲戒失信行為，保證基礎誠信的健康發展，進而促進整個社會誠信體系的建立。綜上所述，構建中國壽險的誠信體系，可以從以下幾個方面著手：

1．加強法制建設，健全相關法律體系，改善信用秩序，懲戒失信行為。維護誠信要靠嚴格的法律、法規體系。法律手段是制度誠信的重要組成部分。要形成一個良好的社會誠信體系，其關鍵是要建立一套使誠信者得到利益，失信者必然付出代價的制約機制，提高保險公司及其他信用主體的違約成本，保證合同雙方的權利不受侵害，使社會誠信體系及其發展真正建立在法制化軌道上。美國有一套完善的個人信用制度，每個人都有一個“社會保險號碼”，個人的銀行賬號、稅號、信用卡號、社會醫療保障號等都與之掛鉤，每一筆收入、納稅、借、還款情況都記錄在案，一旦有不良信用記錄，7年內無法從信用報告中抹去。而一旦出現有違背誠信的事例，將嚴厲排除在社會誠信體系之外．

2．確立誠信體系的征信制度，完善信息披露制度，建立健全企業與個人的信用評級制度，規范市場信息傳遞機制。從發達國家征信制度的形成過程看，主要有兩種模式：一種是以歐洲為代表的以政府和中央銀行為主導的模式。政府通過建立公共征信機構，強制要求企業和個人向這些機構提供誠信數據，并立法保證這些數據的真實性，這種做法的效率比較高；另一種是以美國為代表的、完全依靠市場經濟法則和運作機制，靠行業的自我管理形成具體運作細則的模式，政府僅負責提供立法支持和監管信息管理體系的運轉。根據中國當前正從計劃經濟體制向市場經濟體制轉軌的具體國情，中國宜采取以政府或中央銀行為主導、建立公共的征信機構的模式。因為，信用數據的征集是一項艱巨的工作，可能會涉及金融、財政、工商、稅務、司法等多個部門，只有政府出面，給予政策、法律、人力、財力等多方面的支持，征信機構才能高效率地運作。通過有效地征集、整合個人與企業等市場交易主體的信息信用資料，把孤立的、分散的信用資料全面匯集起來，建立起一個公開的社會誠信信息網絡，以便交易各方獲取信用信息，減少交易風險，增加信用市場的透明度，同時也便于發揮社會監督作用，打擊和抵制失信行為，推動誠信制度的建立。要解決信息不對稱的問題，還必須建立健全信用主體的信用評級制度，特別要解決保險公司與個人的信用評級制度。同時以立法的形式盡快建立所有企業和個人的信用檔案及不良行為登記制度，并對信用檔案的記錄與移交、管理與評級、披露與使用及評級機構與被評級單位的責任與權益做出明確的規定。

3．加大政策扶持力度，推進、培育信用中介機構的建立，并制定相關的法律、法規來規范信用中介機構的運作。除了由政府主導的具有公共物品性質的征信機構外，還需建立一批民間設立的獨立中介機構。為社會提供高質量的信用服務。保險公估、會計、審計、律師等中介服務機構通過對保險公司各種信用記錄的客觀收集、信用評估及信用保證，為客戶提供信用信息和信用交易服務，并在此基礎上探索建立風險預警機制。政府要制定相關的法律、法規來規范信用中介機構的運作，對信用中介的執業資格做出嚴格的規定，要依法來監督其職業道德。除法律許可的公共信用記錄外，信用機構未經當事人許可不得為他人提供涉及個人隱私和商業秘密的信用記錄。

4．建立和健全保險公司經營管理機制和自律機制。一是保險公司把誠信管理納入內控管理系統之中，設立專門的管理部門，利用各種先進的技術手段記錄、公布公司員工的誠信情況，建立相應的誠信考核等級制度，作為日常評比和聘用的重要依據。二是保險公司把職業道德和誠信原則教育作為日常教育工作中的重點來抓，根據代理人隊伍的特點以及代理人的工作性質，擬定教育計劃、編制教案，分階段，有層次地全面鋪開，讓誠信觀念扎根在每個員工的意識中，使投保人的知情權真正得到尊重和實現。三是建立和實行客戶對代理人的道德信用評估制度，逐步改善個人收入只與銷售業績掛鉤的習慣做法，從“數字論英雄”向“有質量地增長”轉變，重視和促進信用資本質量的提高。四是保險公司可嘗試開辦保險代理人責任保險，用于承保因代理人在工作上的失誤、過失或誤導投保人，所導致的經濟損失。根據保險代理人的行為，必須有一定的自負額，以約束自身的行為。五是大力倡導“誠信光榮，失信可恥”的經營理念，努力營造良好的信用氛圍。大力弘揚員工愛崗敬業誠實守信的精神，及時清理失信寡信的害群之馬，確保保險隊伍的純潔性。

5.探索現代壽險營銷。目前中資壽險公司的營銷，都采用保險代理人銷售模式，保險公司廣招人員，進行專門的商品知識和銷售模式培訓，并要求壽險代理人持證上崗，參加全國的保險代理人資格證書考試．但保險代理人與保險公司之間無嚴格的雇用關系，保險公司也不支付代理人工資。不交納各項社會保險．而僅僅是依靠自己的保險單按比例提取傭金。由于這種關系，保險代理人在產品銷售過程中只會考慮自己的保單促成，而不可能過多地維護保險公司的整體形象，也就不可能堅持誠信原則，我國壽險營銷的模式根本上決定了壽險誠信的基石不可能堅實。從長遠來講，我國壽險營銷模式必需與國際接軌，現在日本和臺灣都采用＂員工制＂營銷員模式，營銷員與保險公司建立正式的勞動合同關系；美國與中國一樣采用＂代理人＂制度，但在實際工作中保險公司迫于壓力都給代理人交納社會保險，并給予獎金和補貼；歐洲多采用銀行保險方式，許多保險產品都通過銀行柜面完成銷售；英國的保險經紀比較發達，傭金由經紀人與保險人共同商定，保險消費者就可以享受較多的優惠。所以，改革保險營銷員制度，必然有助于樹立壽險業的誠信基石。逐步建立保險代理人＂員工制＂，讓員工有歸屬感，提高保險代理人的社會地位．加強保險公司對員工的管理．

現在，上海保險業舉行保險營銷員個人執業信用信息系統建設動員，上海全市4萬多名壽險營銷員將分別與所在保險公司簽訂《保險營銷員誠信服務承諾書》，授權所在公司 將其個人基本信息及保險執業信用信息提供給上海市社會聯合誠信系統。 并從７月１日起，還將逐步把保險公司的高管人員、保險中介從業人員、投保人、保險機構、兼業代理機構等的信用信息納入上海市社會聯合征信系統,從而建立一個完整的保險誠信體系。全國許多城市組織保險從業人員將就誠信服務、杜絕欺詐等內容進行宣誓活動，并在承諾書上簽上自己的名字，這些意味著保險行業正式啟動了誠信體系建設。但真正夯實壽險營銷的誠信基石,這仍是人沉重的話題。