跟蹤美人豹

美人豹銷售公司副總經理劉昕說，將來最大的資源就是銷售和售后服務網絡

6月10日，在北京中國國際展覽中心舉行的2004北京國際汽車展上，有一塊露天展臺吸引了眾多觀眾的目光。上面擺放的三輛顏色各異的跑車，就是號稱“中國第一跑”的吉利集團生產的“美人豹”。與此同時，李穎彬設在北京北四環外的維修廠，前一周接收了一大批“美人豹”跑車的零備件，將倉庫塞得滿滿當當。這些準備，都是為了6月11日開始的“美人豹”跑車在全國范圍內的整改檢修活動。

增值服務

李穎彬是北京久久隆汽車貿易有限公司的總經理，這家美人豹在北京指定的唯一經銷公司，從去年12月美人豹上市以來，已經銷售出70多輛產品。它設在北京中聯汽車市場的美人豹展廳，與這家修理廠一樣，都是美人豹4S店的一部分。

展廳中的銷售人員拍著一輛紅色的美人豹說：“客戶買它，不光因為它漂亮，性價比高，關鍵這是咱中國自己的跑車！”同時她表示，因為新產品上市后都需要一段磨合期，所以返修率不低，但都是配套件方面的小問題，比如DVD不出碟、剎車片易磨損，而在制動、轉向等核心技術方面，客戶反應都還不錯。

根據美人豹汽車銷售有限公司設在全國的4S店反饋回來的客戶信息，廠家決定在產品投入市場半年后，為客戶提供一次全面的車輛整改和檢修。6月13日，修理廠迎來了5輛參加檢修的美人豹，維修人員熟練地將需要更換的零備件拆下，手邊放著嶄新的升級備件。專程趕來為整改活動做技術支持的美人豹銷售公司客戶服務部部長范祖安說：“活動所有費用全部由廠家承擔，這與其說是變相召回，不如說是為客戶進行的增值服務和樹立品牌形象，為美人豹日后推出的系列產品做準備。”

這次整改檢修，包括更換汽車剎車片。由于近1年來整車價格不斷下降，廠家對其配件廠的價格也做出調整要求。通常來講，整車價格下降10％的時候，其對配件價格經常要求降低10％－12％。這樣一來，國內一些零配件廠沒有考慮如何改進技術降低成本，而是直接依靠粗制濫造。原先為吉利提供剎車片的廠家已經全部被替換，范祖安說，零配件廠提供的產品質量低劣，不僅給廠家帶來巨大經濟和信譽損失，對其自身的發展也絕無好處。他曾經就職的一家汽車廠，一批產品因為某個零備件而被全部召回，廠家對配件廠提出索賠，導致一個零配件廠就此倒閉。

而像大眾等汽車廠家，與零配件廠經過幾十年的磨合，已經有了嚴格的標準化考核模式，這也使為其提供配件的廠家受益匪淺。這些都給目前國內正處在發展中的汽車廠商提供了寶貴的經驗。

自建網絡

與一些在市場上活躍了幾十年的大型汽車廠商相比，吉利這樣的后來者對售后服務的重視程度已越來越高。對于國產汽車廠家的3S、4S店來說，談成一筆生意并不簡單，最后能否真正落實，全靠消費者對其售后服務的信任度。而目前消費者面臨的售后服務問題，主要有三個：維修質量、服務態度和價格，更確切的說，是車輛超過保修期后的服務價格。像美人豹這樣的汽車產品，保修期通常為2年6萬公里。之后的汽車保養維修費用，到汽車報廢之前，通常會達到汽車價格的3倍。而許多進口車輛，費用將高達5倍。所以，消費者都希望選擇一個有售后保障的汽車產品。

在美人豹下線之前，吉利集團生產的其他幾款汽車已經在全國各地設立了經銷商和維修網點，如果美人豹直接利用這個網絡，成本將節省很多。但是，由于“豪情”、“美日”等系列轎車定位在低端的經濟型家庭用車，銷售與維修站點分離，而美人豹的定位是個性化中檔消費品，倘若與豪情的銷售混在一起，必將阻礙對其品牌的打造。更重要的是，如果按照售、修分離的營銷模式，有可能給客戶日后的維修服務帶來很多麻煩。

目前雖然國內許多汽車廠商的獨立維修網點也是由廠家指定，但是其分散的特點導致管理上并不能隨時到位。在保修期內，維修費用均由廠家承擔，維修廠賺取的是工時費，而在保修期過后，維修廠私自隨意加價、以次充好的事情時有發生。這就會給廠家的信譽帶來極大沖擊。綜合考慮之后，集團成立浙江美人豹汽車銷售有限公司，專門負責美人豹系列產品的銷售與服務。

銷售公司成立后，隨即在全國范圍內招標，將銷售網點全部設為4S店，并且嚴格控制在每個城市只有1家。而在此之前吉利集團其他產品在一些中心城市通常會有5、6家經銷商。對此，美人豹銷售公司大區經理符海解釋說，這取決于汽車銷量的大小，而且每個城市只有1家經銷商，可以避免不合理競爭，便于管理，在廣告投放等方面都較容易協調支配。目前全國的美人豹4S店已經發展20多家，到年底的目標是50家。“將來最大的資源就是銷售和售后服務網絡。”美人豹銷售公司副總經理劉昕說。

招標時，公司主要考慮經銷商的體制、理念和實力。建立一家4S店，短期投入非常高，而成本至少1到2年才能收回，有些要等到3年以后。建立一家美人豹4S店，投入要求至少在500萬，而像大眾捷達的4S店，投資則高達1500萬。美人豹目前給經銷商帶來的利潤主要還是依靠整車銷售。“但從長遠來講，還是要靠服務賺錢。”大眾捷達經過這么多年的發展，經銷商賣掉一輛車只能賺到300元，現在已經發展到靠售后維修服務來賺取主要利潤的階段了。

對于各個生產廠家都在全國建立相似的網絡，劉昕承認這在某種程度上是一種資源浪費。他指出，未來的解決辦法就是建立大型汽車超市和綜合修理廠。在國外，各個品牌的汽車被放在同一家汽車超市中，任顧客挑選，這樣就節省了重復的建設費用。但是，汽車超市能否出現，取決于制造廠與經銷商的實力對比。目前國內的主動權掌握在制造廠手中，經銷商只能言聽計從。而當經銷商年收入達到10億的時候，廠家就不得不另眼相看。在這種情況下，經銷商可以建立汽車城，最后整合為汽車超市。雖然汽車超市的模式對廠家而言不利于管理和規劃，但對整個轎車市場來說將是件好事。

物流困惑

這次檢修活動所需的大量零備件，把維修廠負責人周平忙壞了。“原來都是物流公司直接送到我們的倉庫，現在還得我自己跑到豐臺南火車站去取！”在限制之前，為美人豹承擔物流任務的佳宇物流公司將零備件從美人豹銷售公司設在浙江寧海的備件庫運到北京后，會應廠家的要求直接送到市里的維修廠倉庫。而最近由于北京市的道路限制，佳宇物流的貨車沒有市內通行證，只能將貨存在豐臺南火車站就打道回府，再由周平在凌晨雇傭本地有通行證的運輸車輛將其取回。來回一趟，維修廠要多花費至少160元，更重要的是，浪費了許多時間和精力。

能否做好最后一公里運輸，取決于物流公司自身的網絡實力。如果佳宇在北京有自己的辦事處和車輛，通行證自然不成問題。美人豹在選擇物流公司的時候，還要考慮到其在寧海倉庫周邊的網絡是否健全和方便。美人豹最早的合作伙伴是華宇物流公司。作為國內較大的物流企業，它的網絡比佳宇更健全，但還是讓劉昕傷透腦筋，因為服務態度不好，丟件成了最大的問題。當時華宇在美人豹設在臺州的制造廠接到的貨物，都要先送到其設在溫州的倉庫，然后再轉到目的地。途中經過反復的轉換和階段運輸，零備件丟失率有時高達總金額的2％。并且，丟件賠償手續非常繁瑣，美人豹多次與物流公司交涉，卻無人承擔損失，直到現在還未接到任何賠償。

劉昕表示，雖然佳宇規模較小，運費也相對高些，但服務態度較好，讓人省了很多心。同時，美人豹仍然在尋找一家更合適的物流公司，既有方便的網絡，又能提供周到的服務。

強化客戶反饋

6月16日，第一批接受整改檢修服務的北京美人豹車主都接到了4S店的調查問卷，了解他們的車輛在整修之后還有什么不足。如果80％以上的顧客都很滿意，說明這次發現的問題都得到了解決。而如果多數客戶提出還有一些通病，4S店就會及時反饋給廠家，調整接下來的整改方案。

與前3項直接針對消費者的服務相比，4S店較3S店增加的信息反饋服務，主要是針對生產廠家。美人豹自售出第一輛車之后，其4S店即緊追不舍，隨時聯系用戶，收集反饋。周平翻開一個本子，上面密密麻麻記錄著北京70多家用戶的信息和車輛狀況。這個本子，他隨時帶在身上。迅速準確的信息反饋，對廠家和經銷商來講都非常重要。

美人豹對于經銷商零備件的庫存量要求是2500元/臺，雖然零備件的運輸費用由廠家承擔，但修理時所需急件的運輸費用則由經銷商承擔。每種易損件購入量的多少，就取決于經銷商對這款車的把握了。而許多車輛品牌的經銷商為了省事而不將用戶反饋信息及時整理以做出庫存調整，等到客戶送來維修時，零備件供應不足，不僅增加了維修廠的費用，更重要的是浪費時間，使客戶滿意度降低。

周平說，如果不是這次突然的檢修活動使維修廠的倉庫爆滿，平時的庫存還是井井有條的，如果車輛不是撞壞的硬傷，通常上午送來維修，下午就可以取走。與大部分品牌修理廠一樣，臨時將整車拆開以獲取所缺零備件的情況在這里也有發生過，但周平并不擔心。他說：“美人豹畢竟是新產品，在磨合期內需要多方面的調整，努力將售后服務做到最好，迎接預計在12月底投入市場的美人豹另一系列產品，是當前最重要的任務。”