“服務金三角”使“美人豹”專賣店更美

品牌不是“廣告”出來的，品牌也不是名牌。它靠的是一種“人無我有、人有我優”、類似電腦阻擋病毒的一道道無形“防火墻”而筑成的品牌核心競爭力，其中最重要的一個“墻柱”就是服務。

2003年11月，成都福達汽車貿易公司拿到了浙江吉利新上市的“美人豹”跑車四川省的總代理，正準備開設全省第一家“美人豹”品牌4S專賣店。經過實地調查，我發現各類汽車代理商的4S專賣店開了很多，但普遍只是在做4S的“前3個S”——整車銷售(sale)、零配件(sparepart)、信息反饋(survey);而對第4個S——售后服務(service) 卻僅僅是形同虛設。

為此，我為這家客戶從打造獨特的“人無我有、人有我優”的服務品牌核心競爭力入手，導入了“美人豹”品牌4S專賣店的“服務金三角”策劃：

第一角：建立服務軟件系統

首先，設計出客戶服務的操作流程。共分10大步驟：預約、接待、咨詢、派工、診斷、客戶認可追加項目、維修、質檢、交車、追蹤。以此作為客戶服務的“基本服務循環圈”。

其次，把服務當“美人豹”車4S店促進銷售的三個“關鍵”過程。即要對顧客提供3個環節的服務，才能形成科學規范的服務“新干線”：售前咨詢服務提高顧客的信賴，增加成交機會；售中支援服務提高顧客滿意度，增加附加和超額購買可能性;售后增值服務提供顧客更多的保障，增加重復購買的機會，或創造更佳的口碑，并將服務上升到戰略高度，才能奏效。

第二角：營造賣場硬件環境

所謂賣場硬件，是指服務發生的物理環境的各個方面，服務提供者與顧客的相互活動都在其內部進行。硬件很像有形商品的包裝，可以方便或者是阻礙服務的進行，也履行著對外傳遞信息的重要職能。顧客在與你接觸前，他的第一印象皆由服務的硬件所形成，可以說硬件為顧客的整個服務體驗設定了基調。

一般來說，硬件包括：地理位置易于接近、顧客樂于并易于接近賣場、一線員工易于接近等。實現的方法就要從三方面來強化:

提高服務的可獲性

1.地理位置易于接近

靠近主要大街， 易于尋找和進入；設有寬闊的停車場， 緊靠其旁；汽車擺放在大廳中的顯眼位置；營業時間以顧客方便為準；預約暢通無阻；接待廳寬敞明亮。

2.顧客樂于并易于接近設備

賣場大廳內景外觀布置考究， 具有較強吸引力；“美人豹”外觀考究；展示廳布置充滿人情味；接待廳布置具有樂觀傾向。

3.一線員工易于接近

接電話動作快捷:服務人員數量充足；服務人員技能種類充足；顧客一進大門立即上前接待；全部工作人員具備良好的職業道德；在為顧客介紹時， 服務人員熱情周到；付款方式多樣化， 方便顧客；可以順帶辦理購車保險。

4.顧客參與易于實現

需要顧客填寫的表格數量少、難度小；對顧客參與接受的試車程序，清楚完整講明要求；力爭將這些購車程序的難度控制在最低限度。

優化顧客的接觸感

1.顧客與業務人員接觸(強調要對顧客關心體貼、態度和藹、業務針嫻熟);

2.顧客與服務人員接觸(強調對顧客關心體貼、即接電話并回答問題迅速準確);

3.顧客與賣場環境的接觸(場地大小、干凈與否和擁擠程度為重要考慮因素);

4.顧客與其他顧客的接觸(車友之間的交談等);

5.顧客與結算規章接觸(方式多樣性以方便顧客; 單據是否清楚易懂、易于理解);

6.顧客與看車時間規章的接觸(強調盡可能縮短每位顧客的等候時間)。

增強顧客的參與度

1.顧客是否懂得如何鑒別自己的需要和問題；

2.顧客能否合情合理地理解購買自己的新車需要若干時間；

3.顧客愿否從服務人員那里迅速獲得額外的信息；

4.顧客是否愿意在購車過程中進行合作。

顧客達到上述層次越高，參與和協助服務的積極性就越高。經上面介紹賣場的買賣雙方之間的接觸過程，顧客就會以不同的眼光來看待企業提供的核心服務、便利服務和輔助服務。如果顧客能夠輕而易舉地獲得“美人豹”4S店提供的服務，能夠輕松舒適地與“美人豹”4S店發生接觸，并能準確理解和正確參與服務的全過程，那么，擴展完善的服務項目就具備了良好的功能質量，就具有了較強的市場競爭優勢。

第三角：強化人員服務水平

服務的硬件和軟件是有理性、有規則的。而客戶服務的另一面是溫情脈脈和感性的，也必然不可預測，這是服務中人性的一面。同時，有關服務的硬件和軟件是很容易被競爭對手抄襲和趕超的，只有服務的提供者和實現者——一線服務人員，他們所表現出來的企業服務意識和服務精神，以及他們在服務中一言一行、一舉一動等個性化的東西，才是很難被“抄”和“超”的。

正因為如此，我們建立了優質服務“增值循環圈”：要求“美人豹”4S店的客戶服務人員一定要弄清楚，顧客最樂意跟什么樣的企業打交道？他們最喜歡的是那些“服務品質優異”，具有以下10項品質標準的企業打交道：

1.客戶預約時，加強可靠度

一致的表現及可信賴性，第一次就做好服務。包括績效與可信性的一致。如顧客初上“美人豹”4S店時，服務人員決不能對客戶的預約弄混或搞錯。其要素為：公司第一次服務要及時、準確地完成；準確預約；保持良好記錄；在指定時間內完成服務。

2.接待客戶時，具有反應力

即服務人員有樂意并隨時準備好提供服務的意愿。如當顧客走進“美人豹”4S店，四處張望時，馬上有服務人員上前詢問是否需要幫助。其要素為：及時服務；即刻上前接待；迅速回答顧客的提問；提供恰當服務。

3. 當客戶咨詢時，一定要有勝任性

即服務人員擁有提供服務的知識與技能。其要素為：與顧客接觸的員工所具備的知識和技能；操作支援人員的知識和技能；組織的研究能力。

4. 當客戶派工時，要有親近感

使人易于聯系或溝通，包括易于接觸和方便的聯系。其要素為：通過電話很容易聯系到服務；接受服務所等待的時間不長；運營的時間便利；服務設備安置地點便利。

5.交車給客戶時，必須有禮貌度

即服務人員的態度友善，體諒顧客，尊重人，服務周到。其要素為：考慮顧客的利益;與客戶交車接觸人員外表的干凈、整潔。

6.為客戶診斷車時，達到溝通性

能夠傾聽顧客所言，并以顧客的立場解決問題。要用顧客聽得懂的語言表達和耐心傾聽顧客的陳述。如遇顧客抱怨時，無論態度好壞，意見對錯都能耐心傾聽，代客解決。并能充分了解顧客的具體需求，為顧客著想關照他。為此，要用40%的時間傾聽顧客的意見，把顧客的合理化要求轉化到產品和服務中去，給顧客帶來方便，即使是最微小的細節都要注意。其要素為：介紹服務本身的內容；按顧客要求診斷；保證顧客能解決問題。

7.為客戶維修時，增強他的信賴度

即企業值得信賴。誠實、真心關懷顧客，心中想著顧客的利益。一旦定下以客為尊的服務指標，就要實實在在的執行。其要素為：接觸顧客的維修人員個人技能一定要非常熟練;在維修時相互作用中的推介要明明白白。

8.給客戶質檢時，要有細致性

即我們對顧客的車就像對自己的車一樣精心照料。其要素為：認真仔細；一絲不茍。

9.對客戶認可追加項目，要有充分的了解性

即要盡力了解顧客的真正需求，對每位顧客的個人特殊習慣追加項目，要盡量滿足。其要素為：了解顧客的特殊需求；提供個別關心。

10.在售后追蹤時，具有負責任的耐心度

銷售結束，服務才剛剛開始。要本著“像嫁女兒似地”服務精神，時時刻刻把客戶放在心中。其要素為：對客戶的詢問要不厭其煩；發現問題及時解決，決不推拖。

就這樣，通過“服務金三角”的實施，一個與眾不同的、獨具服務品牌核心競爭力的汽車專賣店誕生了……

注：“美人豹”4S的優質服務“增值循環圈”，見圖1。