零售企業(yè)服務導向策略初探

一、服務導向策略研究

（一）零售企業(yè)提供服務的數(shù)量和廣度。零售企業(yè)提供的是產品和服務，他們不僅必須決定哪些產品需要服務，還要決定產品服務的數(shù)量。一般來說服務數(shù)量本身就與服務導向成正比，一個服務導向越強的零售企業(yè)，其提供服務的數(shù)量越多。這里強調的是服務數(shù)量而不是產品數(shù)量，產品數(shù)量多并不意味著服務數(shù)量多。零售企業(yè)還要考慮這些服務能使多少顧客受益，即服務廣度的問題。服務只提供給一定數(shù)量的團體顧客不是服務導向策略，應該是在相同的條件下（產品、規(guī)格、物價等），相同質量的服務所惠及的顧客更多。提供服務的數(shù)量和廣度不是零售企業(yè)一廂情愿的行為，要受各個零售業(yè)態(tài)的商品結構、產品組合、甚至目標顧客的不同的影響。

（二）服務人員的行為和態(tài)度。對于零售企業(yè)來說，顧客判斷服務質量主要通過對員工的印象得出，因為零售人員直接面對終端消費者，他們的服務態(tài)度和行為在很大程度上決定了顧客和服務之間的合作程度或雙方交往關系，進而影響服務過程和結果，最終影響企業(yè)與顧客之間的交往。優(yōu)質服務是指為了滿足顧客需求或偏好，向顧客提供比競爭對手更好的服務。服務人員的行為和態(tài)度是服務導向策略的一個關鍵的指標。服務人員積極主動地把消費觀念、產品知識介紹給顧客、解答顧客的疑惑、幫助顧客做出購買決定等行為往往能贏得顧客忠誠，提高客戶滿意度。……