認真實施“八三四一服務工程”

北京北辰購物中心在“三個代表”重要思想指導下，以“讓消費者滿意”為宗旨，認真實施“八三四一服務工程”，鑄造了具有“北辰”特色的企業文化。2002年，北辰購物中心實現銷售額13億元，利潤5600萬元，進入了北京市流通產業31強的行列。

“八三四一服務工程”包括“八大服務主題”：科學服務、誠信服務、人文服務、快樂服務、綠色服務、細節服務、時尚服務和特色服務；“三個基本點”：便民、利民、為民；“四項基本方針”：服務零距離、管理零缺陷、購物零風險、售后零投訴；“一條宗旨”：讓消費者滿意。他們在實施“八三四一服務工程”時注重搞好“五個結合”，即與服務明星、現場服務管理示范單位評比相結合，與精細化管理相結合，與《職位作業指導說明書》的宣傳貫徹相結合，與理論創新、經營管理創新、科技創新相結合，與市場調研、提升顧客滿意度相結合，真正在“落實”二字上狠下功夫。

在貫徹“八三四一服務工程”中，北辰購物中心建立了“以人為本、全面育人、志在一流”的企業文化。圍繞經營管理工作，開展各種教育活動，培養員工的共同價值觀，把經營和管理的難點作為教育的重點，倡導“員工靠企業立業，企業靠員工發展”，開展“現場服務管理示范單位”活動，使現場管理規范化、標準化。組織各部門競相推出“超值服務”，最大限度地滿足消費者需求。通過評選“服務明星”等活動激發員工的工作熱情，架起企業與員工溝通的橋梁。樹立“人人都是人才”的理念，教育員工鑄造百年北辰。用光榮的事業凝聚員工，用興旺的事業吸引員工，用新理念、新視角看待員工，激發員工奮發向上、朝氣蓬勃，使北辰購物中心永葆生機和活力。

為了把“八三四一服務工程”落到實處，2001年7月，組織編寫了《北辰購物中心現場服務管理實務指南》；2001年11月，《北辰購物中心管理工具匯編》問世；2002年6月，編寫完成《北辰購物中心環境精細化管理工作匯編》；2003年5月，《北辰購物中心職位作業指導說明書》編寫完畢。作業指導說明書把經營與管理構成一個體系，科學地設置經營和管理崗位，明確每一個工作崗位由誰做、如何做及質量標準，優化了經營管理過程，提高了工作效率。

北辰購物中心將“八三四一服務工程”滲透到制度與行為規范之中，每月一次的經營活動分析，每星期一次的服務管理例會，巡查互檢及現場動態跟蹤，均已納入企業規范化、制度化的軌道。以會代訓效果日趨顯現，重點督辦制度得到了全面貫徹落實。制訂了購物環境標準并貫徹實施，以追求顧客滿意最大化。2002年12月，北辰購物中心網站的開通，標志著企業開始向現代化的百貨業態邁進。

今年，北辰購物中心把培訓中層干部及骨干的工作列為實施“八三四一服務工程”的重要內容。他們聘請教授為中層干部及骨干舉辦了企業管理與文化建設的專題講座。提出了“99－1≤0”的服務管理理念，即：盡管有99個顧客滿意，只有一個顧客不滿意，那么服務的結果也是零，甚至是負數。他們提出挑戰“零缺陷”，教育員工要用“完全、徹底”這兩把尺子衡量自己，學會將顧客的不滿意轉化為贏得顧客滿意的時機，培養顧客對企業的滿意度和忠誠度，精心打造成熟的服務品牌，進一步提高企業的競爭力，努力實現企業經濟效益、社會效益雙豐收。