瑪麗．凱的組織文化

案例

瑪麗·凱·阿什是一位大器晚成的美國女企業(yè)家，1963年她從一家公司退休，不甘寂寞，又重新燃起創(chuàng)業(yè)的熱情。這一年9月13日，阿什在達(dá)拉斯創(chuàng)辦了自己的化妝品公司。開始時(shí)公司只有9名員工，阿什就是在這樣一個(gè)規(guī)模上邁開了創(chuàng)業(yè)的第一步。

阿什退休前，擁有豐富的直銷業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，按常理她應(yīng)更多地關(guān)注業(yè)務(wù)的成長；但事實(shí)上，管理卻成了阿什工作的主要內(nèi)容。令人信服的是，阿什的管理才能同她的業(yè)務(wù)能力一樣出色。下面是幾個(gè)她開展管理活動(dòng)的小片段：

→ 每位新加盟公司的員工都會(huì)得到一塊刻有“您愿意別人怎樣對(duì)待你，您也要怎樣對(duì)待別人”字樣的大理石，這是瑪麗·凱公司的“待人之道”，也是公司的“金科玉律。”

→ 公司推出一種奇特的“領(lǐng)養(yǎng)”計(jì)劃。計(jì)劃規(guī)定，一個(gè)美容師可以一面在芝加哥工作，一面又在佛羅里達(dá)甚至更遠(yuǎn)的地方招募新手，并把她交給當(dāng)?shù)氐拿廊葜笇?dǎo)師培訓(xùn)，今后不管這個(gè)新招募的員工住在哪里，只要她為公司推銷產(chǎn)品，這位遠(yuǎn)在芝加哥的美容師都可以從中提取傭金。同樣，這位美容師也要花上大量時(shí)間和精力，無償?shù)赜?xùn)練別人招募來的新手。各地美容師之間的相互幫助與合作是這個(gè)計(jì)劃的重要特色。

→ 在達(dá)拉斯的公司總部，有一張比真人還大的照片，那是瑪麗·凱公司的全國性推銷指導(dǎo)員。阿什十分重視專業(yè)人才，她說，自己創(chuàng)辦公司做的第一件事，就是在盡可能的范圍內(nèi)網(wǎng)羅適合公司要求的專業(yè)人才，并給予其優(yōu)厚的待遇，將其安排到最適合發(fā)揮專長的崗位上去。

→ 每天，阿什要接見各種各樣的客人，包括找上門來的顧客、客戶代表、政府代理人、稅務(wù)官員及公司內(nèi)部的員工等。這些人總是帶著問題進(jìn)入阿什的辦公室，出來時(shí)掛著笑容。人們說，阿什是個(gè)真誠、熱情且又助人為樂的好經(jīng)理。

→ 薩爾斯是瑪麗·凱公司的專區(qū)經(jīng)理。5年前，他還是個(gè)商學(xué)院剛畢業(yè)的小伙子，腦子里充滿了各種在課堂上聽到的關(guān)于營銷的“金科玉律”，對(duì)公司倡導(dǎo)的創(chuàng)造性營銷很不以為然。遺憾的是，他的業(yè)績總不能達(dá)到公司的要求，薩爾斯為此很煩惱。這時(shí)他的經(jīng)理給了他許多幫助，使他認(rèn)識(shí)到創(chuàng)造性勞動(dòng)的價(jià)值。在深入反省的基礎(chǔ)上，薩爾斯學(xué)會(huì)了根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整營銷思路的方法，慢慢地他的業(yè)績上去了，并多次獲得公司褒獎(jiǎng)且榮升銷售專區(qū)的經(jīng)理。

經(jīng)過20年的努力，瑪麗·凱公司已成為一家擁有20萬名員工、年銷售額達(dá)3億美元的大型銷售公司。

分 析

任何組織都有自己的文化，并且，特定的組織文化總是體現(xiàn)著組織創(chuàng)業(yè)者或領(lǐng)導(dǎo)人獨(dú)特的個(gè)人風(fēng)格。有的創(chuàng)業(yè)者或領(lǐng)導(dǎo)人可能是在無意中對(duì)組織文化的生成與再造產(chǎn)生影響，這種無意形成的組織文化有時(shí)不能為組織的管理活動(dòng)提供支持性價(jià)值；有的創(chuàng)業(yè)者或領(lǐng)導(dǎo)人則會(huì)帶著強(qiáng)烈的目的性來塑造自己組織的文化，使之符合組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的要求。這種組織文化就往往有助于組織管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。瑪麗·凱公司創(chuàng)業(yè)者阿什的組織文化塑造屬于后一種情況。

瑪麗·凱退休前并不是職業(yè)管理者，但她豐富的工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)自己管理思路的形成起了關(guān)鍵性作用。作為組織領(lǐng)導(dǎo)人，阿什從始至終就具有高度自覺的組織文化塑造意識(shí)，并善于將組織文化塑造與組織管理活動(dòng)結(jié)合起來。她認(rèn)為，公司文化的核心是始終強(qiáng)調(diào)“人”的重要性，并將這一理念有機(jī)地融合到公司追求的目標(biāo)和運(yùn)用的手段之中。阿什認(rèn)為，應(yīng)建立一個(gè)值得信賴的管理模式，即關(guān)心人、信任人，確保每一位員工都有獲得成功的機(jī)會(huì)。上面描繪的關(guān)于瑪麗·凱公司管理活動(dòng)中的各個(gè)片段都不是偶然出現(xiàn)的，它們是阿什倡導(dǎo)的人本主義組織文化理念的必然產(chǎn)物。

平等待人、倡導(dǎo)合作

作為多年從事直銷工作的推銷員，阿什在待人接物方面有深刻的體會(huì)和豐富的經(jīng)驗(yàn)。在與員工進(jìn)行溝通的過程中，她從不避諱自己以前的工作經(jīng)歷，并以自己的切身體會(huì)來教育員工，使下屬理解“平等待人”有多么重要。阿什經(jīng)常介紹自己過去工作中所受到的不平等待遇，如移居另一地方，就得不到原來長期苦心經(jīng)營而建成的銷售網(wǎng)絡(luò)的傭金；在往返的路上需要耗費(fèi)10天時(shí)間，才能對(duì)公司總經(jīng)理進(jìn)行一次拜訪，可往往還是吃閉門羹；排了3個(gè)小時(shí)的隊(duì)等著同經(jīng)理握手，而在握手時(shí)，經(jīng)理卻回過頭去與別人聊天。說到這些，阿什往往因控制不住自己而聲淚俱下。當(dāng)然她不是有意在員工面前“作秀”，事實(shí)上阿什做了經(jīng)理后，從沒讓這些發(fā)生在自己身上的事情重演于與下屬的交往中。力求公正、平等待人；從下屬、顧客的角度考慮問題；在處理員工間的關(guān)系上力求體現(xiàn)公平和人人平等——這是阿什的“金科玉律”。

公司的“領(lǐng)養(yǎng)”計(jì)劃是阿什為在管理制度上真正體現(xiàn)人人平等的理念而推出的。計(jì)劃剛實(shí)施時(shí)，很多人懷疑它不會(huì)取得成功，然而結(jié)果卻出乎意料——它取得了巨大的成功。確實(shí)，這項(xiàng)計(jì)劃有很大的局限性，并不是任何行業(yè)都適宜仿效的。但至少在諸如瑪麗·凱這樣的公司里，它因?yàn)檎疹櫟絾T工的利益，使員工無須絞盡腦汁去攀爬傳統(tǒng)的職業(yè)晉升金字塔卻又能獲得成功的機(jī)會(huì)。由于這項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，使瑪麗·凱公司所有員工都獲得了獨(dú)立的零售商資格，直接與顧客打交道，訂立自己的經(jīng)營目標(biāo)、銷售計(jì)劃和回報(bào)體系，因而大大地調(diào)動(dòng)了員工的積極性。對(duì)公司管理來說，這項(xiàng)計(jì)劃也是有利于實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的，因?yàn)樗趩T工之間培養(yǎng)了相互支持、相互幫助、相互負(fù)責(zé)，公平平等的文化氛圍。公司除協(xié)調(diào)、監(jiān)督員工間的公平合作關(guān)系外，無須花更多的資源來激勵(lì)員工。這樣，不僅管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，管理成本也降了下來。

尊重人才、善于待人

用阿什的話說，公司的全國性推銷指導(dǎo)員照片要表現(xiàn)的是：“我們是一家以人為主的公司。”阿什堅(jiān)信，一家公司的好壞只取決于該公司的人，只有擁有首屈一指的人才的公司才稱得上是首屈一指的公司，所以阿什注重網(wǎng)羅人才。在買進(jìn)一家公司時(shí)，總是“堅(jiān)決要求賣方公司的經(jīng)理留一段時(shí)間，并常常用條件優(yōu)厚的協(xié)議鼓勵(lì)這些經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)理人員繼續(xù)增加營業(yè)額和利潤”（瑪麗·凱·阿什著《用人之道》，下同）。人才招募進(jìn)來了，阿什的態(tài)度是：“只要有人加入我們公司，我們就會(huì)千方百計(jì)挽留。如果他們似乎不能在某一部門發(fā)揮出自己的才干，我們盡量為他們調(diào)換工作。”她相信，每個(gè)人都有自己的專長，所以無論經(jīng)理們有多么忙，也必須花時(shí)間使別人感到他們是重要的。

在待人環(huán)節(jié)上，阿什特別強(qiáng)調(diào)“傾聽”的藝術(shù)，她堅(jiān)持認(rèn)為，善于傾聽是管理者的頭等大事。“聽”這種藝術(shù)的首要原則，是全神貫注地聽取對(duì)方發(fā)表意見，千萬不能在“聽“的過程中心不在焉。管理者如果不能在這個(gè)環(huán)節(jié)上約束自己，就是對(duì)他人極端的不尊重。另外，傾聽意見時(shí)還要學(xué)會(huì)忍受壓力，因?yàn)槊慨?dāng)談話中斷時(shí)，聽的一方常常感到著急，似乎必須插進(jìn)來說幾句才能緩解自己身上的壓力，但正確的做法卻不是插話，而是繼續(xù)保持沉默，這樣對(duì)方就可能澄清或提供更多的情況。再者，雖然對(duì)管理者來說是少說為妙，但必要的刺探是應(yīng)該的。但刺探也要把握好分寸，否則對(duì)方會(huì)產(chǎn)生你在干涉自己私事的誤解。阿什就很善于傾聽，不僅自己通過傾聽獲得了足夠多的決策信息，還使對(duì)方感覺達(dá)到了溝通的目的。案例三中，幾乎所有的拜訪者從阿什辦公室里出來時(shí)都洋溢著笑容，這在很大程度上歸功于阿什真誠、值得信賴的待人能力和藝術(shù)。在阿什的影響下，瑪麗·凱公司的經(jīng)理們都學(xué)會(huì)了一套尊重人才、善于待人的方法。

鼓勵(lì)創(chuàng)造性勞動(dòng)

在公司管理中，阿什看到，只要是員工自覺參與的工作或活動(dòng)，就都能得到他們發(fā)自內(nèi)心的支持。所以阿什決心培育一種有助于員工進(jìn)行創(chuàng)造性勞動(dòng)的組織氣氛。阿什說，某項(xiàng)工作，盡管擴(kuò)大參與者的數(shù)量可能會(huì)增加很多麻煩，但卻可以換得高昂的士氣。如果你希望下屬完全支持你，你就必須鼓勵(lì)他們參與而且愈早愈好。員工在這種組織文化的激勵(lì)下，紛紛參與公司發(fā)展、建設(shè)和管理的各項(xiàng)活動(dòng)，形成強(qiáng)大的向心力，大大提高了日常工作效率。不僅如此，因?yàn)楣膭?lì)創(chuàng)造性勞動(dòng)，他們提出的許多設(shè)想和改進(jìn)方案也使公司經(jīng)營和管理受益匪淺。多年來，瑪麗·凱公司開發(fā)了成百上千種新產(chǎn)品和新服務(wù)，而其中絕大多數(shù)的信息源以及最初設(shè)想都來自于員工，尤其是銷售人員的建議。

結(jié) 論

組織文化具備管理功能。適合組織目標(biāo)和組織發(fā)展要求的組織文化在提高管理績效方面的作用可能比任何其他管理手段都大，不是任何組織文化都有助于組織提高管理績效。如果領(lǐng)導(dǎo)人不去有意識(shí)地培育能夠支持組織管理目標(biāo)的文化，則組織文化可能出現(xiàn)自發(fā)發(fā)展傾向，這種文化不能滿足組織管理的需要。特定的文化之所以能夠支持組織管理，在于它已深入員工內(nèi)心。員工在考慮問題、作出選擇并進(jìn)而付諸實(shí)踐的過程中，會(huì)自覺地、習(xí)慣性地遵循這種文化所要求的方向行事。阿什的行為告訴我們：領(lǐng)導(dǎo)人的組織文化培育行為必須是自然而然的。最自然的文化傳播途徑是要求下屬做到自己就應(yīng)首先做到；不希望下屬那么做自己也絕不會(huì)那么做。

正是在這個(gè)意義上，領(lǐng)導(dǎo)人不僅應(yīng)是文化的倡導(dǎo)者，更應(yīng)該成為文化的第一實(shí)踐者。物、財(cái)、人是企業(yè)經(jīng)營和管理的三個(gè)基本要素。以物為本，以財(cái)為本，還是以人為本？這是組織領(lǐng)導(dǎo)人必須認(rèn)真考慮的戰(zhàn)略性問題。對(duì)此，阿什的選擇是：以人為本，營造充滿人文關(guān)懷、有助于“人”實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展的組織文化。能夠支持組織管理的文化，必然是體現(xiàn)“以人為本”的管理理念的文化。阿什對(duì)“以人為本”的理解并非僅停留在尊重人、善待人的層次上，她還善于將個(gè)人與組織對(duì)物、對(duì)財(cái)?shù)淖非蠼Y(jié)合起來，通過調(diào)動(dòng)“人”的積極性，來實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人協(xié)調(diào)發(fā)展的目標(biāo)。因此，洋溢著人本精神的組織文化并不排斥對(duì)物和財(cái)?shù)淖非螅渥罡呔辰缜∏∈恰叭恕⒇?cái)、物”的全面豐收！