美國希爾頓大酒店聞名全球,它似乎不存在客源不足的問題。然而,希爾頓現在仍為提高服務質量而煞費苦心。希爾頓了解到,有的顧客最怕的就是住旅店睡不著覺,也就是人們常說的“認床”,只要一換了睡覺地點就會失眠。希爾頓認為,應該從解決顧客這一困難入手,提高服務質量,贏得更多的顧客。為此,希爾頓總部和全美睡眠基金會達成協議,進行聯合研究。從1995年3月起,美國希爾頓大酒店把一些客房當作實驗室,以尋找一些人“認床”的原因。他們在不同的客房里采用不同的隔音設備,為顧客配用不同的床墊、枕頭等,歡迎顧客試用。通過一段時間的實驗,他們配備了一套基本適應所有顧客的床上用品,解決了一些人換床后睡不著覺的問題。
日本東京一家貿易公司的一位小姐,專門負責為客人買車票。德國一家大公司的經理在經她買的車票當中發現了一種有趣的現象:每次他去大阪時,座位總在右窗口,返回東京時又總坐在左窗口。那位經理就詢問小姐其中的緣故。小姐微笑答道:“車去大阪時,富士山在你的右邊;返回東京時,山又在你的左邊。我想,外國人都喜歡日本富士山的壯麗景色,所以我替你買了不同位置的車票。”就是這樁不起眼的細心事,使這位德國經理十分感動,他把與這家日本公司的貿易額由400萬馬克提高到1200萬馬克。他認為:“在這樣一件微不足道的小事上,這家公司的職員能夠想得這么周到,那么,跟他們做生意還有什么不放心嗎?”
在法國巴黎的里茲大飯店,每當客人乘坐的出租車在飯店門口停下,便會有看門人及時幫助顧客打開車門,待客人下車后馬上會記下車牌號碼。飯店看門人解釋,“巴黎有很多出租車,客人有時會將物品遺失在車里,記住車號,是幫助客人找回遺失在出租車里物品最有效又最簡便的方法。我們還必須記下客人的行李件數,一旦客人短少行李,就能很快查明這行李是遺失在機場還是在飯店。”這家大飯店在餐飲服務業競爭相當激烈的巴黎市場上異常興隆,與“記下車號”之類的小事不無關系。
世界零售業巨無霸沃爾瑪的經營之道中有一條叫“微笑服務”。沃爾瑪領導者認為,價廉物美固然重要,但還遠遠不夠。如果售貨員服務態度不好,仍會趕走顧客。要防止這種情況,關鍵在于要使顧客有賓至如歸的感覺。因此,沃爾瑪的領導者強調通過“微笑服務”,使所有的沃爾瑪連鎖店都充滿友好溫馨的氣氛。在沃爾瑪店內,任何一位顧客走到距售貨員3米之內后,不管售貨員在做什么工作,都必須面向顧客臉露微笑,主動打招呼,并問:“有什么需要我效勞的嗎?”沃爾瑪的領導經常說,必須讓顧客感到,這里是他們的商店。
美國有家西爾斯百年老店,生意十分紅火,該店主奉行的經營原則是“售貨出口,負責到底”。因此,無論售出何種商品,無論顧客退貨時持何種理由,一概退貨,直到滿意為止,并要求店里在退貨時不得與對方爭執,有時明知少數顧客是要占點小便宜,老板也裝糊涂。這樣就吸引了眾多的回頭客。如今西爾斯在美國已發展到800多家分店,與40多萬家庭有著穩定的聯系。
被日本企業界奉為經營之神的松下幸之助有一句名言:“不放過任何細節。”正因如此,松下所創立的家用電器品牌才馳名世界。由此可見,忽略細微,放棄小節,企業就等于放棄了市場。事實上,于細微處注重市場開拓是一種經營管理手段。以小見大,企業如果不講求小節,不僅會影響到企業產品的市場,甚至會影響到企業的生存發展。