細微之處見市場

美國希爾頓大酒店聞名全球，它似乎不存在客源不足的問題。然而，希爾頓現在仍為提高服務質量而煞費苦心。希爾頓了解到，有的顧客最怕的就是住旅店睡不著覺，也就是人們常說的“認床”，只要一換了睡覺地點就會失眠。希爾頓認為，應該從解決顧客這一困難入手，提高服務質量，贏得更多的顧客。為此，希爾頓總部和全美睡眠基金會達成協議，進行聯合研究。從1995年3月起，美國希爾頓大酒店把一些客房當作實驗室，以尋找一些人“認床”的原因。他們在不同的客房里采用不同的隔音設備，為顧客配用不同的床墊、枕頭等，歡迎顧客試用。通過一段時間的實驗，他們配備了一套基本適應所有顧客的床上用品，解決了一些人換床后睡不著覺的問題。

日本東京一家貿易公司的一位小姐，專門負責為客人買車票。德國一家大公司的經理在經她買的車票當中發現了一種有趣的現象：每次他去大阪時，座位總在右窗口，返回東京時又總坐在左窗口。那位經理就詢問小姐其中的緣故。小姐微笑答道：“車去大阪時，富士山在你的右邊；返回東京時，山又在你的左邊。我想，外國人都喜歡日本富士山的壯麗景色，所以我替你買了不同位置的車票。”就是這樁不起眼的細心事，使這位德國經理十分感動，他把與這家日本公司的貿易額由400萬馬克提高到1200萬馬克。他認為：“在這樣一件微不足道的小事上，這家公司的職員能夠想得這么周到，那么，跟他們做生意還有什么不放心嗎？”

在法國巴黎的里茲大飯店，每當客人乘坐的出租車在飯店門口停下，便會有看門人及時幫助顧客打開車門，待客人下車后馬上會記下車牌號碼。飯店看門人解釋，“巴黎有很多出租車，客人有時會將物品遺失在車里，記住車號，是幫助客人找回遺失在出租車里物品最有效又最簡便的方法。我們還必須記下客人的行李件數，一旦客人短少行李，就能很快查明這行李是遺失在機場還是在飯店。”這家大飯店在餐飲服務業競爭相當激烈的巴黎市場上異常興隆，與“記下車號”之類的小事不無關系。

世界零售業巨無霸沃爾瑪的經營之道中有一條叫“微笑服務”。沃爾瑪領導者認為，價廉物美固然重要，但還遠遠不夠。如果售貨員服務態度不好，仍會趕走顧客。要防止這種情況，關鍵在于要使顧客有賓至如歸的感覺。因此，沃爾瑪的領導者強調通過“微笑服務”，使所有的沃爾瑪連鎖店都充滿友好溫馨的氣氛。在沃爾瑪店內，任何一位顧客走到距售貨員3米之內后，不管售貨員在做什么工作，都必須面向顧客臉露微笑，主動打招呼，并問：“有什么需要我效勞的嗎？”沃爾瑪的領導經常說，必須讓顧客感到，這里是他們的商店。

美國有家西爾斯百年老店，生意十分紅火，該店主奉行的經營原則是“售貨出口，負責到底”。因此，無論售出何種商品，無論顧客退貨時持何種理由，一概退貨，直到滿意為止，并要求店里在退貨時不得與對方爭執，有時明知少數顧客是要占點小便宜，老板也裝糊涂。這樣就吸引了眾多的回頭客。如今西爾斯在美國已發展到800多家分店，與40多萬家庭有著穩定的聯系。

被日本企業界奉為經營之神的松下幸之助有一句名言：“不放過任何細節。”正因如此，松下所創立的家用電器品牌才馳名世界。由此可見，忽略細微，放棄小節，企業就等于放棄了市場。事實上，于細微處注重市場開拓是一種經營管理手段。以小見大，企業如果不講求小節，不僅會影響到企業產品的市場，甚至會影響到企業的生存發展。