青島熱電“暖到家”

青島熱電集團有限公司成立不到十年，卻已發展成為擁有資產總額13億、在建投資10億元的大型國有企業，這聽起來像個\"神話\"。

這個“神話”得以實現的秘訣是：“暖到家”品牌的成功經營。公司先后榮獲建設部和山東省思想政治工作先進單位、山東省熱力行業先進單位、青島市AAA級信譽企業等稱號。

成立于1993年的青島熱電，現有成員企業33個，年供蒸汽200多萬噸，年發電能力3.4億千瓦時，投產和在建熱電廠5個，供熱面積1000多萬平方米，主要經濟指標居全國同行業前列。

“金獎銀獎不如老百姓的夸獎，金杯銀杯不如老百姓的口碑”。良好的企業形象，過得硬的企業品牌，使熱電集團公司進入高效發展的快車道。“暖到家”服務品牌戰略促進了“無形資產有形化”，有力地推進了集團公司的低成本擴張。

一

2002年，一個陽光明媚的日子，某企業與青島熱電集團公司達成共識，共同籌建城陽區北部工業園熱電聯產項目。某企業投資占70%，青島熱電投資占30%。某企業董事長說，我們要的就是品牌，\"暖到家\"正是我們需要的品牌。

瀕臨倒閉的原萊西市熱電廠看重“暖到家”品牌的價值，與青島熱電集團進行了磋商。青島熱電通過注入良好的管理、運營機制，使該廠起死回生。

遠在青島熱電成立之初，“辛苦我一個，溫暖千萬家”的服務宗旨便響徹島城，“青島熱電，溫暖無限”的廣告用語更是廣為傳誦。集團將“追求完美，減少遺憾”、“沒有合格的產品就沒有服務”、“用戶永遠是對的”寫進了企業質量價值觀和服務價值觀。面對供熱市場的機遇與挑戰，熱電集團掀起了“質量、服務、形象”大討論，將企業的文化積淀提升為“暖到家”服務品牌。其中：“溫暖送到千萬家”體現供熱送暖的企業性質；“暖情服務到你家”突出服務品牌的特色；“熱電集團暖如家”強化集團內部溫暖如家的文化氛圍；“真是暖到家了”表示集團各項工作的標準和目標。

二

內部擴張是青島熱電走向品牌擴張之路的堅實基礎和強大后盾。

為保證品牌建設從員工的意識形態轉化為員工的具體行動，集團公司參照ISO9001質量管理體系，建立了程序化、規范化運作的企業品牌管理體系，發布實施了《員工基本行為規范標準》、《對外接待管理標準》、《“暖到家”服務管理標準》等11個程序文件。同時，制訂和發布了《企業標志使用規范》、《服務商標使用規范》、《企業標識色彩使用規范》等8個管理程序文件和《名片使用規范》、《工作證使用規范》、《廣告欄使用規范》等42個支持性管理標準。

為做到品牌建設的層層滲透，公司從嚴細考核入手，建立“三查”機制。一是自查，員工對照品牌建設系統管理文件內容，對自己的行為進行總結、檢查，發現問題，立即進行糾正；二是互查，每位員工都面對一個市場，既是上一崗位的用戶，又是下一崗位的供方。每個員工都要對上一崗位員工提供的“產品”或服務進行檢查，發現問題，進行索賠，同時又要接受下一崗位員工的檢查；三是專查，就是由公司企業文化管理部門或外部企業文化管理專家進行檢查。

通過建立“三查”考核機制，保障了青島熱電的企業文化建設持續改進和有效實施。特別是實施“暖到家”服務品牌和考核標準之后，進一步提升了熱電的美譽度。僅2001－2002年供熱期的三個多月，就收到了用戶贈送的錦旗53面，感謝信、表揚信84封，致謝電話91個。

三

青島熱電“暖到家”這一品牌，是廣大員工用實際行動一步步打造出來的。

2001年春節，熱電集團服務人員接到一位第一年參加集中供熱用戶的求救電話。根據國家規定，參加集中供熱滿兩年，供熱單位才有責任為用戶維修，否則應該由產權單位負責。而青島熱電的服務人員卻按照約定的時間趕到用戶家中，完成維修任務后，用戶說了三個“沒想到”：“沒想到你們公司對我們的困難這么熱心，沒想到春節你們還這么準時，沒想到這么快就給我們解決了難題，你們真是暖到家了！”

非供熱季，集團公司積極開展“進千家門，排千家憂，解千家難，暖千家心”為民服務大行動，通過調查摸底、回訪用戶、制定措施、簽訂協議、落實反饋等，兩年來，共投資1300余萬元解決了1360多個用戶的實際問題。2001—2002年供熱季走訪用戶2000多家，解決難題800余個。1998年，集團公司推出了“一戶一日一清”制，開通了“98111\"熱線，實施了\"三自備\"制度（自備工具墊、鞋套、接水器具）。

每年，熱電集團公司都聘請50余名社會監督員，召開座談會共同探討工作中的薄弱環節以及應該注意的問題，架起了與用戶間溝通的橋梁。2001—2002年供熱季，為加強與居民間的溝通，進一步加大了服務系統化、規范化的力度，在實施供熱服務“雙達標”及全能服務的基礎上，又推出了“十個一”系列新舉措，居民可以通過“一箱”（供熱服務意見箱）、“一表”（供熱服務需求卡）等形式，提出自己的意見和需求。同時，熱電集團還開展評選“雙十佳”（十佳熱心用戶、十佳合理化建議）等活動，讓廣大的市民積極為供熱出謀劃策。

四

“金獎銀獎不如老百姓的夸獎，金杯銀杯不如老百姓的口碑”。良好的企業形象，過得硬的企業品牌，使熱電集團公司進入高效發展的快車道。“暖到家”服務品牌戰略促進了“無形資產有形化”，有力地推進了集團公司的低成本擴張。

1998年，集團公司出資200多萬元，買斷年虧損近80多萬元的一個住宅小區供熱站，依靠自己的技術優勢，對原供熱系統進行了改造，將供熱能力由12萬平方米擴大到24萬平方米。2000年，公司對該供熱站再次進行改造，供熱能力又增一倍，達到了50萬平方米。1999年，某一小區供熱站建成后，建設方干脆將這個固定資產達2000多萬元的供熱站，全權移交給熱電集團管理經營，這是熱電品牌擴張更精彩的一筆。

2001年3月，熱電集團坐落在城陽民營工業園的大型熱電工程——金海熱電正式開工，工程總投資達2億元，此項目投產不僅可為園區內60余家企業提供能源保障，而且還可承擔6萬余居民的采暖任務。

同年4月18日，城陽北部工業園大型供熱項目——總投資2億元的金田熱電項目奠基，160家工業企業、50余萬平方米公共建筑和近百萬平方米住宅小區將享受到“暖到家”的優質服務。

2001年4月23日，頤海（菏澤）熱電工程正式達成合作協議。該項目由頤中集團和青島熱電集團共同投資，其中，熱電集團憑借自己的品牌優勢，量化技術股、管理股等“虛股”達930余萬股。

同年4月28日，熱電集團出資建設的金泉熱力（平度）有限公司正式開工，該項目總投資達1.5億元人民幣，工程建成后，供熱能力可達到170萬平方米。該項目現已具備投產條件，從根本上解決了平度市東部缺乏大型供熱項目的問題。

同年5月18日，總投資2.2億元的大型供熱工程——即墨經濟開發區集中供熱項目，正式簽訂建設協議。

2001年9月8日，熱電集團公司挺進青島市區，投資2.4億元的大型集中供熱項目落戶萊西市昌陽工業園。

如此快的發展速度，如此密集的項目擴張，如此大手筆的投入，完全是在沒有政府財政投入的情況下、靠自籌資金運作、靠優質品牌的運營取得的。良好的品牌經營機制把紛紛慕名而來的企業納入了熱電的麾下，促成了熱電集團快速、高效、穩妥的發展，使熱電集團不僅成為青島市最具規模的熱電企業，也成為山東省最有實力的熱電企業之一。作為全國供熱行業首家申請注冊的青島熱電“暖到家”服務品牌，也成為全國同行業爭相學習的對象。