努力一世滿意一時

中 國足球隊的前主帥米盧曾經說過“態度決定一切”。用戶滿意度就是用戶反映出來的一種態度。用戶選 擇和使用產品的過程中，對于企業的產品性能、服務特點、品牌形象這些輸進去的信息，經過感受和評價，以 特定的態度表現出來，這就是我們所說的用戶滿意度。

產品離架取決于用戶滿意度

什么是態度？態度其實 就是用戶在獲得一堆印象性信息后的判斷和選擇。大部分的用戶在選擇產品的時候，并不是像我們想象的那樣 ，對產品有多精深的研究。這個時代，消費品量多且類型豐富，而消費者的消費知識反而相對貧乏。

不過你并 不需要為此擔心，因為我們產品同質化的程度大大提高了，也就是說產品進入市場、放上貨架的時候，一般都 已經符合起碼的技術標準了。這就是所謂“上架標準”。但是賣得好的東西是由“離架標準”決定的。離架標 準是用戶的判斷標準和方式。一汽的捷達王和上汽的桑塔納2000，如果按照上架標準來說，在很多指標上捷達 王是比桑塔納2000強的，比如發動機、啟動裝置、剎車系統。但是如果按離架標準來說，捷達王的部分指標是 不如桑塔納2000的，以空間技術、造型技術為主。而實際的結果是，桑塔納2000賣得好得多。

關鍵瞬間印象 （MOT ）形成客戶滿意度

用戶對各類產品包括汽車在內形成的離架標準所基于的知識，主要不是由用戶對 產品的核心技術要素的了解決定的、不是由用戶對產品使用的系統的真知灼見決定的，而是通過用戶接觸到產 品及其相關介質時形成的關鍵瞬間印象（MOT）得到判斷，繼而形成用戶態度的。……