即時信息的入侵

《財富》 2003年6月2日

印第安納波利斯的一家快餐店，繁忙的午餐時間，出納員正在收錢。目光銳利的顧客發現，這個星期實行的是優惠價，他買牛肉三明治被多收了1美元。經理飛快地跑過來，發現電腦出了一個小故障。她必須和遠在加州的呼叫中心聯絡。服務臺的伙計沒有讓她通電話，而是用AOL（美國在線）的“即時信息(IM， Instant message)企業版軟件”發了一個信息。很快，電腦屏幕彈出一些技術支持的分析表。她在電腦上敲了幾個鍵，幾秒內，問題就解決了！

乍一看，快餐連鎖店似乎不太可能享受到即時信息的好處。不過，即時信息卻正在入侵商業世界。據市場調查公司Osterman的數據，目前18％的工作人群在使用即時信息，而兩年前只有8％。

許多管理者往往將即時信息當成小孩的玩意兒。不過，當小孩們離開大學開始工作時，這些將即時信息當做生活一部分的人將占據公司。

即時信息的商業用途顯而易見。零售商可以用它提供快捷的客戶服務，健康護理者可以用它同步傳遞醫療檔案。當然，最大的擔心是安全性。大部分即時信息都沒有加密。Osterman研究公司估計，為對付這一問題，27％左右的公司把商業性即時信息通道給堵住了。

3月份，AOL、Yahoo和微軟吹噓說，他們的即時信息用戶合起來有1.02億人。但這些用戶大都是在家使用免費的即時信息軟件，或在公司使用，但和外面的人聯絡，為什么不提供更安全的產品，并讓公司付費呢？

三個主要的產品提供者都有這種思維。去年10月，Yahoo開始為公司用戶提供 Yahoo Messenger企業版。這個版本讓公司對信息的流動施加更多控制。11月，AOL發布了類似的產品——企業AIM服務。

就在同一個月，微軟發布了MSN Messenger Connect，提供安全的BtoC交流。今年4月，它展示了另一項服務，Real－Time Collaboration（RTC）。和前者不同，RTC是為公司內部使用而設計的，是一個全新的基于服務器的交流系統，員工可以通過這一平臺同時使用即時信息、email、電話和網絡會議。

具有諷刺意味的是，進入企業即時信息領域最深的公司，卻從未發布過大眾級即時信息產品。五年前，IBM的Lotus分部開發了一種名為Sametime的即時信息產品，開始是在公司內部使用，后來將之商業化。Lotus市場經理說，IBM占有企業即時信息市場73％的份額。他估計，在IBM內部，Sametime的網絡會議部件每月為公司節約機票費用400萬美元。而電話費用也降低了4％。

其實，金融服務業已經在大規模使用即時信息軟件。股票交易的實時性使得即時通信頗有價值。這個行業最受歡迎的提供者是路透商業新聞服務，從去年10月開始，他們開始提供一種基于微軟RTC技術的免費安全服務。J.P.Morgan Chase、UBS Global資產管理公司和Vanguard都在使用。

即時信息工具還有個很大弊端——主要系統之間沒有連通。要和別人聯絡，你得安裝三個軟件。這也為FaceTime這樣的小型公司提供了機會。該公司CEO相信，即時信息產業最終會和電信業差不多，AOL、微軟和Yahoo作為主要運營商，而FaceTime這樣的公司為網絡間通話提供基礎設施。在即時信息技術狂熱者中，Jabber公司的p2p技術和開放源代碼的架構最受歡迎。

即時信息服務提供者還有更艱巨的任務——改變人們的習慣思維：許多管理者認為即時信息會降低工作效率，讓員工分心；而雇員則害怕被監視，也不愿被人隨時召喚。