政府如何應對謠言

林　環

關于非典型性肺炎"無藥可治一天就死"的謠言從今年１月起席卷廣東省，并勢不可擋地迅速擴散至周邊多省。一時間，人心恐慌，全國涌現搶購醋及板藍根的熱潮。２月１１日，廣州市政府和廣東省衛生廳先后召開新聞發布會，公開對此次非典型性肺炎事件的調查，宣布病情已經得到控制，市民無須恐慌。隨之，多地政府分別召開新聞通報會辟謠，配合媒體的宣傳及工商對哄抬物價的打擊，盛極一時的謠言"壽終正寢"，處于謠言中近兩個月的社會恢復平靜。探究此次謠言的產生、發展及結局，對研究政府公關，呼吁政府建立起一套完備的、可以迅速啟動的危機處理機制是很有意義的。

此次謠言的發展歷程：位于廣東省東北部的河源市是這次謠言的發源地。２００２年１２月１５日，河源發現兩則病例，接診過兩名患者的５名醫務人員先后出現與患者相同的癥狀。于是，謠言隨之產生：河源正受一種不明病毒襲擊，已有１人死于此癥，醫護人員亦同時患上此病。謠言在迅速傳播的同時，事件的表述也不斷被夸大：給病人治病的醫生和護士３人都已經死了。２００３年１月２日，謠言開始顯現力量。恐慌的人們在河源各大藥店門口排起了長隊。就在此時，２７０多公里外廣東省中南部的中山市也發現了非典型性肺炎病人。由于中山市的病情明顯比河源兇險，從１月１６日起，中山市"肺炎流行"的謠言蔓延開來，市民紛紛到藥房購藥，有些人一買就是十幾盒。從２月初，謠言開始襲擊廣州。病的傳播途徑被渲染得很恐怖：只要和病人打個照面，甚至同乘一輛公交車都可能被傳染。謠言的內容越來越多，傳播的地區越來越廣，傳播形式也是各種各樣，面對面地互相告知、電話、短信、網絡等。２月１１日，廣州市政府和廣東省衛生廳先后召開新聞發布會，公開對此次非典型性肺炎事件的調查，針對各種謠言進行澄清。來自政府和權威醫學專家的信息在社會上公布后，廣州市民情緒開始安定，各家藥店前已經再沒有人排隊買藥，一度出現在廣州大街小巷的白色口罩也越來越少。至此，流傳近兩個月的謠言終于"壽終正寢"。

何謂謠言？謠言是一種以公開或非公開渠道傳播的對公眾感興趣的事物、事件或問題的未經證實的闡述或詮釋。根據不同的劃分標準，謠言可以分為好幾種：比如虛假惡意的謠言和之后被證明真實的謠言，私下傳播和公開傳播的謠言等。^①從社會學的角度講，謠言是一種人與人之間不斷重復、相互傳播的溝通方式，因此是一種集體行為。１９５３年，國外學者克羅斯得出決定謠言產生的公式，Ｒ＝Ｉ×ａ×ｃ． Ｒ＝謠言（ｒｕｍｏｒ）， Ｉ＝重要度（ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ），ａ＝模糊度（ａｍｂｉｇｕｉｔｙ）， ｃ＝聽者的批判能力（ｃｒｉｔｉｃａｌ ａｂｉｌｉｔｙ），指體現在對其傳播內容的信任程度上^②。因此，在公眾的心理素質不變的前提下，謠言的傳播必須具備兩個基本條件：一是在人們心目中謠言的事件是重要的；二是人們關注的該重要事件信息模糊。人們對事件越重視，信息越模糊，謠言的流量就越大，影響就越廣。

這次非典型性肺炎事件的謠言之所以產生廣泛的影響，首先是因為謠言中的病癥關系到人們的健康甚至生命，對這種突如其來的威脅，人們肯定異常擔憂和關注。其次是因為政府和公眾之間信息渠道不夠暢通，二者之間信息不對稱，一般公眾又缺乏醫療和藥物知識，事件的不明確程度很高，自然會造成謠言廣泛，令人們在公眾心理下采取盲目行動，影響之大當然在所難免。

如何辟謠？根據Ｒ＝Ｉ×ａ×ｃ，重要度是事件本身的，很難改變，一般在自然消失的過程中，傳播者興趣衰退或出現否定性的客觀事實后重要度才會更改；模糊度則是公關可以大力為之的，傳播失誤造成的真空，容易給謠言以可乘之機，公關人員可以通過公關活動盡快消除模糊度，使事件明朗化；至于聽者的批判能力，除了仰仗聽者自身的見仁見智之外，辟謠時還應采用大范圍的大眾傳播媒介，它既能促使多數知道謠言的人迅速知道辟謠的內容，又能增強受眾對傳播內容的信任程度，有助于提高聽者的批判能力（ｃ）。因此，針對謠言，除了應對一般危機的常用應急措施外，公關活動應在第一時間統一口徑，以最廣泛、最權威的方式向公眾發布事實真相，迅速隔離謠言險境，控制謠言蔓延態勢。接著要從危機反應狀態迅速進入積極處理狀態，全面調查，找到線索。事實勝于雄辯，只要公布否定性的客觀事實，事件明朗化，并采取種種措施證實公布真相的可信度，謠言就會不攻自破。

此次非典型性肺炎事件的發生，是對廣東省的政府應變能力、經濟支撐能力、群眾心理承受能力、媒體信息供給能力等的一個重大考驗，同時也是一次罕有的危機公關的實踐機會，即面對突發危機，政府如何進行信息的發布、引導及批駁等。事件的結局證明，廣東經受住了考驗。獲悉廣東省部分地區發生非典型性肺炎的情況后，廣東省委、省政府領導高度重視，國家衛生部對廣東省發生的病例也十分關注，迅速派出由馬曉偉副部長率領的專家組于２月９日下午飛抵廣州協助查找病因，指導防治工作。此前，河源市疾病防疫控制中心于１月３日凌晨１時緊急給《河源報》傳真辟謠；１月３日，河源市教育局召開緊急會議，就謠言問題向各校作出解釋；１月８日，廣東省衛生廳、廣東省藥監局共同向河源市民贈送價值１０萬元的抗病毒口服液并再次澄清事實真相。２月１１日上午，廣州市政府召開新聞發布會，這是多年來首次就某種疾病流行的問題召開新聞發布會；此外，媒體在報道這次疫情、搶購風潮的過程中，并沒像以往一樣受到限制。這無疑又是一種進步。

事實上，在處理這類事件中，首要的立足點就是：人民利益高于一切。只要政府把人民群眾當做真正的主人，首先就會尊重人民的知情權，把群眾欲知、應知、需知的信息及時、準確、完整地告訴群眾。政府掌握了大量的信息資源，享有崇高的社會威望，在信息魚龍混雜的關鍵時刻如能及時進行組織傳播，往往能迅速起到震懾、駁斥、澄清的效果。在其后的搶購風波中，政府一發布"廣東備有百日鹽半年糧"的權威信息，風波立刻平息，就是例證。同時，政府是新聞傳播的管理者，通過新聞媒體，政府可以對事實加以解釋，使新聞媒體真正發揮其環境監測和社會整合、解釋的功能，負起其應有的社會責任。傳播學關于"議程設置"功能的理論認為，傳媒所關注的問題應與公眾關注的問題高度一致，而且應由公眾議題決定傳媒議題，如果公眾關注的問題傳媒不關注，就會失去公信力，沒有盡到其社會責任。

當然，廣東省在處理此次危機過程中，并非沒有值得反思之處。比如沒有在第一時間公布權威信息，危機意識普遍淡漠，缺乏應急制度和很好的服務公眾精神等等。因此，回顧一年前的天津艾滋病病人"扎針"事件，尤其是念及當初因此而起的陣陣社會恐慌，政府公關機構亟須建立一整套完備的、可以迅速啟動的危機處理機制，并培養公眾的危機意識，就像不斷進行的消防演習一樣，反反復復地演練各種可能在實戰中碰到的問題，使政府時刻做好危機公關的心理和物質準備。

注釋：

①《大眾傳播效果問題與對策》 胡鈺著新華出版社 ２０００年１月１１４頁

②《大眾傳播效果問題與對策》 胡鈺著新華出版社 ２０００年１月１３０頁