仲文：細解公關危機關鍵是選錯了人

對于第一商城我們并不是很了解，

掌握的情況也是從媒體上、朋友中得到的。最近第一商城交樓時遇到的業主反應，其實早在項目開發之初就埋下了禍根。

實際上蘇老板遇到的是一個公關危機。任何一個在北京做地產的開發商都可能會遇到不能按時交樓的情況，這也并不是什么了不得的事，為什么第一商城就顯得如此血惺惺，弄得如此烏煙瘴氣呢？首先，作為一個在北京開發的商人來說，開發商沒有弄清北京市場究竟是怎么回事，在沒有弄清怎么回事，水深還是水淺的時候，就貿然地一腳踏了進來，我認為這是一個錯誤的時間選擇。如果不了解北京，不了解北京人，不了解北京文化就貿然踏進來是非常危險的。無論蘇信曾還是鄧智仁一直將潘石屹作為對立面，但他們無法與潘石屹相比，因為潘石屹是土生土長的，正因為他植根于中國文化的大背景下，對于房地產又是親自操作，所以他做得游刃有余。蘇和鄧恰恰缺乏這種對北京文化的認同，實際上他們的文化背景都是外來的。

其次，從中國第一商城這個名稱來說，也讓北京人接受起來有點勉強，這種美國式的狂妄與自大是北京文化所排斥的。名字口氣大不要緊，如果把產品做的很實在也未必不能接受，但實際上產品做的也不盡如人意。

但這一切并不是致命的錯誤，誰能保證賣得好的樓盤都完美無缺呢？關鍵是開發商選錯了人，當時鄧智仁做第一商城的銷售顧問時就有一種說法，第一商城會比玫瑰園還慘。因為鄧智仁并不了解北京，直到今天他仍然不了解北京，開發商當初之所以請鄧智仁做營銷總監，也許是想出奇招。包括從SOHO現代城挖人事件和與之廣告針鋒相對的廣告語，都是想以奇制勝。所以說從頭分析開發商用錯了人，尤其缺乏管理環節中操作層面的人。

第一商城事件的爆發預示了兩點，可以說是具有很典型的普通意義，一是，輕視了消費者的反抗心理，無論開發商在漫長的開發過程中做了什么樣的工作，所有的矛盾、誤差都會累積到交樓時刻。北京買房人的心態不是很成熟，期望值都比較高，如果實際反差太大，就會造成消費者心理上的逆反，這個時候產品問題就轉變成了心理問題。剛開始對個別業主的不滿處理還容易，也談不上公關危機。二是，他們沒有意識到會發展成為公關危機，消費者逐漸結成聯盟，團結起來發動社會力量和媒體，或采取一些過激行為，此時也并不是不可挽救，如果這時正式引入公關危機的概念，還可能達到雙方滿意的結果，然而從公司領導層都采取躲避的態度，沒有人能站出來周旋這件事，使得矛頭一下指向蘇老板本人，讓其面對所有客戶而沒有退路，至此在公關危機中他失去了最后一個機會而一敗涂地。

（仲文現為北京電視臺《京城廣廈》制片人。）