是他傻瓜不是你笨

唐納德·諾曼

我們所接觸的日常用品也許有兩萬件之多。有這么多嗎？不妨看看周遭。電燈組件、電燈泡、插頭、螺絲釘、時鐘、手表和表帶。書寫的文具用品在我桌上就有12件。我們的衣物有不同的功能、設計、開叉和材質；用來系緊的就有鈕扣、拉鏈、按扣和系帶。再看看家具和廚房用具，各有不同的用途、外觀。

在我目前的工作房里，隨便一算就有上百物件，每樣都很簡單，但都有其不同的操作方法及設計，都需經過學習才知道如何使用。

再進一步說，很多的物品都由許多零件組成。例如，一個釘書機就有16個零件，一個熨斗有15個零件，簡單的浴缸淋浴設備有23個零件。真難想像這類簡單的東西竟有這么多的零件。

包括心理學家比德曼專門研究人的視覺，他估計在成人的世界里，約有三萬件不同的物品。不管確實的數字為何，接觸到這么多的物件無疑會使一個人的日常生活復雜化。比如說學一樣新的東西要花一分鐘，學兩萬件東西就要花兩萬分鐘，或換算約8個禮拜，每周40小時。

實在很難相信像水龍頭那樣簡單的東西竟然需要說明書。我在英國雪費城參加英國心理學會時就看過一次。開會來賓被安排住宿時都收到一本很有用的小冊子，里面介紹教堂的所在、用膳的時間、郵局所在及如何使用水龍頭。

輪到我上臺演講時，我問臺下聽眾有多少人要用水龍頭時遭遇到困難。當我問有多少人要旋轉開水時有困難，舉手的人不少。問有多少人需要求助時，也有一些誠實的人舉手。

如果簡單的東西要靠說明書的話，那在設計上便有問題。使用者不需要一個新的設計就用一個新的方法來控制水，他們需要的是標準化。如果所有的水龍頭制造商都能達成共識，同意用同樣的方法設計如何去控制水量、水溫，那么對使用者來說，只需知道共同接受的方法，就能操作任何新的水龍頭。

如果產品不能提供使用者如何去使用的知識，那么，就應給使用者一套大家同意的標準方法。

“功能主義”是一種疾病，預防重于治療。麻煩在于這個疾病發生得如此自然，如此無辜。每增加一項功能好像能給使用者使用時的方便。然而，功能愈多，產品愈復雜。每增加一新功能，就得增加新的控制、顯示、按鈕、或使用說明。復雜性的增加恐怕是功能增加的平方。功能加倍，復雜性會增加4倍。提供10倍新的功能，復雜性恐會增加100倍。

治療功能主義之方法有二。第一個方法是除非絕對必要，否則不要增加新的功能。一旦加入一項新的功能，就無法避免增加控制、操作步驟、使用說明以及更多的困擾和問題。

第二個方法是加以組織，加以模組化，給予各個擊破。比如，我們把功能分組，各組存于不同的地方。這方法的技術上用辭稱為模組化。把功能分為幾個模組之后，每一個模組的控制和特性就較有限。如此一來，整個產品仍然保留本來具有的功能。適當地把復雜的功能模組化，能有效地克服產品復雜的問題。

現在，我們就來談談電。電腦本身其實沒有什么特別之處，它是一部機器，就如同其他我們談過的系統一樣，有類似的設計問題。然而，不幸的是設計電腦的人好像特別容易犯一些設計上的問題。設計時，很少利用到專業設計者的幫助。反之，其設計是交給工程師和電腦程式設計師去負責，而這些人通常沒有為使用者設計的經驗和專才。

電腦程式設計師不必為人與電腦之間的關系負責，因為那不應該是他們的職責。很多既存電腦程式太抽象了，其所要求使用者的反應，只有電腦和對電腦很內行的人才清楚。對一般的使用者而言，并不連貫、必要或是可以了解。想要把一套電腦設計得容易使用和容易了解得花很多額外的工夫，我相當同情電腦程序設計師所面臨的狀況，但不能原諒他們缺乏對使用者的關懷。你是否曾坐在一部電腦前面，想開始操作，可是熒幕不是一片空白，就是出現一些沒有幫助的文字或符號？看著鍵盤，也不知應該按哪一個鍵。又怕萬一按錯了鍵，會導致爆炸或失去先前輸入的寶貴資料，或是怕萬一接通到政府極機密資料庫會遭秘密警探調查。誰知道一個按鍵會帶來什么樣的危險？問題在哪里？沒有什么特別，只是因為電腦具有的獨特力量把一些普通的問題放大到另一個新的困難層次。如果你有意設計難以使用的東西，那么現代電腦的設計是最好的榜樣。

電腦有其很大貢獻的一面，比其負面多得多。如果加以好好設計，電腦甚至能為個人而設計。為了達到這境界，我們必須堅持發展電腦的人必須為我們而設計，而不是為科技或為電腦設計師而設計。電腦不但應使我們的生活容易些，且應使我們的生活有趣些。

電腦科技尚屬于青年期，仍在探尋其潛能。有人認為如果未具有寫程式的能力，就不屬于電腦使用者的社群。這種觀念仍然存在。這就像早期汽車剛問世時，使用者只限于那些勇敢的、敢冒險的、對機械有知識的人。

到目前為止，電腦工程師達到了發展出強力的能解決電子計算機技術問題的方法，可是仍未花費足夠精力發展電腦與人之間交互關系的程式語言。電腦程式初學者選了很多電子計算機方面的課，可是有關使用者方面的課不是稀如麟角，就是非必修。結果是，這些電腦程式設計師能寫強而有力的電腦程式，但對一般使用者而言，卻難以使用。大部分的電腦程式設計師沒有考慮到使用者可能面臨的一些問題，當他們發現他們創造出來的東西使用者竟然有使用上的困難時，他們感到驚訝。這種情況不應繼續發生。

把電腦程式設計得容易看出其所要做的，使用者清楚看出應采取什么行動等等，并非難事。電腦與使用者之間應有一套自然的對話，以便提供舒適自然的雙方合作解決問題的辦法。事實上，最好的雷腦程式是那些能讓你直接處理問題，而不覺得電腦的存在。