美國“911”電話服務印象

傅　宏

許多剛到美國的人恐怕都有這樣的印象：市區中經常聽到的不是汽車喇叭聲。也不是行人喧鬧聲，而是警笛聲。

有一次，我走在大學附近的路上，突然，身邊有一位老太太跌倒了，我正自忖是否應上去幫她時，已_經有幾位學生模樣的年輕人將老人扶到了路邊。路過的一輛汽車駕車人見狀拿起無線電話撥通了“911”號碼。不一會兒，便有警笛聲由遠而近，一輛救護車很快將老人抬走j。

后來我發現，其實大部分時候，這些拉著警笛的汽車都是在執行著這樣一類公美國“911”共救助任務。當你在美國任何一個地方遇有無法解決的困難時，只要撥通911號碼，就會得到救助。這個號碼類似于我國的119火警號碼，不同的是，它不只管火警，而是無所不管。一家電視臺曾報道了這樣一則消息，一戶人家因為心愛的貓被卡在了樹丫上下不來，求助于911，消防車來了，救助人員駕上云梯，把小貓救了下來。類似瑣碎的事情，經常造成911調度中心應接不暇，甚至延擱了真正需要救助的人和事。為此，政府吁請人們在遇有確實困難時再撥打911電話。

盡管如此，這樣一個簡單、方便的電話號碼。確實使得許多人獲得了應有的救助。一天夜里，住我隔壁的一位中國訪問學者突然心臟病發作。他10歲的兒子立刻撥通了911電話，接線員一面調動救護車趕往現場，一面在電話中不停地指導他做必要的簡易救助。直到救助人員趕到為止。

美國911調度中心的工作人員接受過很好的救助訓練，他們不僅要學習消防、急救及如何對付犯罪等各種知識，而且還要學習心理學知識，以便幫助那些面對挫折或準備自殺的人擺脫困擾。他們經常要花費許多口舌去安慰一位對生活失去信心的人。直到對方重新振作起來。由于大多數自殺者只是試圖以自殺行為達到表白自己的目的，因此，這種自殺者常采用較為不殘酷的手段自殺，并且在自殺前會流露一定的痕跡給可能接觸到的對象。正因為911是一個最廣為人知的號碼，所以救助人員也最容易接觸到這些人。按照社會精神病學的危機干預理論，大多數不伴有精神病的自殺未遂者，在自殺前均受到了某種社會壓力或心理沖突，如失業、離婚等等。他們的自殺或是出于情緒上的沖動，或是由于一時看不到解決問題的辦法所致。這種心理危機具有時限性。如果能夠對處于危機期的人給予及時幫助，則可以使他比較容易地度過危機。并可增加今后應付類似危機的能力。據估計，其中80％的人可以因為這種幫助而獲救。

在美國，911實際上代表了一個龐大的社會救助支持系統，它通過一個調度中心，把警察、消防、救護等各個方面聯系成一個網絡并加以協調。這不僅可以使各種救助工作更加有效。更重要的是它真正方便了普通老百姓。人們無需去記住諸如火警、匪警、急救等各種電話號碼。在你遇到任何一種麻煩時，只需要撥打1個號碼，便會得到幫助。

隨著現代科技的發展，美國社會的911救助網絡也顯示了更多的技術含量。現在許多住戶家中的報警裝置可以直接與整個網絡相聯，你一旦遇有偷盜或火災時，調度中心可以自動報警并加以定位。不過這種自動裝置有時候也會出現誤差。造成令人啼笑皆非的局面。一次，一位學生在宿舍“開夜車”，一邊抽著煙一邊看書，不知不覺睡著了，由于門窗緊閉，過量的煙霧使得敏感的火警打開了噴淋頭，頓時屋里屋外“大雨傾盆”，被澆醒的他正準備設法“救水”。突然，“嘩啦”一聲響，窗戶玻璃被打碎，2個全副武裝的消防員從云梯上沖了進來。

盡管如此，在大部分情況下，美國人無疑都已經把911等同于一條“生命線”了。