立足便捷感知 打造滿意服務山東移動熱線客戶滿意度連續六年穩居全國前三

“您好，這里是山東移動客戶服務熱線，請問有什么可以幫您？”每當您撥通10086，就能聽到熱線客服人員甜美真誠的聲音。中國移動山東公司10086熱線為全省7000多萬客戶提供24小時的業務咨詢和服務受理，是山東移動與客戶之間溝通的橋梁，是企業服務客戶、傾聽客戶心聲的主要渠道之一。

山東移動秉承“客戶為根、服務為本”的服務理念，從“接通順暢”、“服務流程方便快捷”、“業務辦理快速準確”、“一次性解決問題能力”等客戶感知關鍵環節，搭建熱線滿意度量化管控體系，優化服務模式、服務流程，實現了熱線客戶滿意度的“可視、可控、可分析、可溯源”，著力提升熱線客戶滿意度。在中國移動通信集團最近公布的2012年客戶滿意度調查中，山東移動客服熱線客戶滿意度達90.53，位居全網第一。這也是山東移動熱線滿意度連續六年穩居全國前三。

“現在月底月初撥打10086很快就能接通，不用再等候，服務也很到位！”聊城客戶李晴雨高興地說。

熱線“容易接通”是影響客戶滿意度的直觀指標，為滿足客戶來電快速接通的服務需求，山東移動客服中心加強數據挖掘和分析能力，了解客戶撥打習慣，提升話務預測的準確性；科學優化班次，做好排班管理，提升異常時段服務水平，杜絕接通率出現“過山車現象”，做好異常時段接通率改善；充分發揮協調支撐能力，均衡各分中心服務資源，增進各崗位間的協同互助，提高服務效率。

另外，山東移動客服中心還完善了“話務量突增預警”機制，設置以督導、班組長為主力的三級應急梯隊，實施話務支援，做到迅速響應客戶需求，在最短的時間內為客戶解決問題，提供貼心服務。

為讓客戶享受到更加便捷、到位的服務，10086熱線加大了對掌廳、網廳、短廳、IVR自助語音服務等電子渠道的宣傳推介力度，引導客戶快捷辦理業務。對于資費套餐辦理、GPRS業務咨詢辦理等客戶咨詢的熱點問題，建立IVR自助語音服務首層動態語音引導庫，動態發布業務公告，提示客戶選擇幾號鍵轉接自助辦理，發揮自助服務優勢，從而快速滿足客戶需求。

為增強熱線專業化服務能力，提升熱線服務效率，山東移動客服中心還優化轉接流程，實現普席與各類專席之間的無縫銜接。同時，在現有投訴專席、數據專席、TD專席、終端專席、英語專席等基礎之上，進一步拓展專席運營規模，目前已建立了高頻來電客戶專席、服務營銷一體化的WLAN專席以及渠道支撐專席等，有效提升了客戶滿意度。