智能電網環境下供電公司電力營銷的服務策略研究

【中圖分類號】F426；F274【文獻標志碼】A

【文章編號】1673-1069（2025）08-0081-03

1引言

在能源革命和數字化轉型的大環境下，電力工業正經歷著一場深刻變革。作為新一代電力系統，智能電網正推動電力服務從傳統模式向智能化、互動化發展之路邁進。供電企業面臨著用電需求多樣化、服務要求精細化、營銷模式創新化等新的挑戰。電力營銷服務作為連接供電企業與用戶的重要紐帶，其服務質量和效益直接影響用戶體驗及企業競爭力。本研究綜合運用文獻綜述與案例研究等方法，在對國內外有關研究成果進行系統梳理的基礎上，以國網省電力公司為實踐案例進行分析，對智能電網下供電公司電力營銷服務策略進行了深人探究。對提升供電企業服務能力、促進電力行業高質量發展有一定理論和實踐意義。

2智能電網環境下供電公司電力營銷服務現狀與評價

2.1智能技術應用現狀

以國網省電力公司為例，其智能電網的技術運用已經取得了明顯的效果。該公司正在全力推動“三型兩網\"的建設，并在省、市、縣3個層級上建立智能用電信息收集系統，以此為精確的營銷服務提供堅實的數據支撐。在構建數字化服務渠道的過程中，整合了“網上國網”的線上服務平臺、95598熱線、掌上電力App以及微信公眾號等多種服務渠道，不斷增強“掌上電力\"在線業務處理的能力。目前，智能營業廳全面覆蓋縣級供電公司并安裝了標準化自助服務終端。但在對新技術的應用深度上還存在不足，大數據分析平臺以用電負荷預測、用電行為分析為基本功能，業務系統之間的數據共享機制有待健全，同時，在營銷服務領域，區塊鏈和其他新興技術的應用相對較慢，這限制了智能服務質量的進一步提高。

2.2服務質量與用戶滿意度

國網省電力公司實施了供電服務質量的監測體系，特別是對供電的可靠性、電壓的合格率以及業務處理的時間限制等核心指標進行了嚴格的監控。通過實施“供電服務10項承諾”，明確各項服務時限和質量標準，如低壓居民業擴報裝平均接電時間壓減至3個工作日內，搶修服務平均到達時間控制在45分鐘以內。每年的供電服務滿意度評價結果都是供電可靠性的有力說明，電費電價的透明度、交費便利性的滿意度明顯提高。但是從業務辦理的效率、服務人員專業水平和投訴處理的及時性來看，用戶滿意度的評價還有改進的余地。尤其對于農村地區供電服務質量以及老年客戶特殊服務需求，有待進一步提高與改善。

2.3營銷管理效能分析

國網省電力公司持續優化其營銷管理結構，通過采納\"網格化\"的管理策略和“臺區經理\"的責任制度，成功構建了縣、所、臺區3個層次的營銷管理體系。根據營銷的統計數據，該公司的電費回收率始終維持在 99% 或更高，同時電費的構成和營銷的成本都得到了有力地控制。在精細化管理中，重點用戶負荷監測機制已經建立，并對省內大工業企業進行用電監測與分析，能夠發現并及時處置用電異常情況。通過推行如“一站式\"結算和\"預付費\"這樣的收費方式，成功地減少了電費回收的風險。

2.4智能服務創新成效

國網省電力公司以“互聯網 + ”的智能服務為核心，正在積極地尋找服務創新方式。搭建\"網上國網\"綜合服務平臺，實現電費查詢、電子賬單、繳費提醒等基礎服務在線辦理。為不同用戶群體制定差異化服務功能，如為工商業用戶提供用電分析報告，為居民用戶提供節能診斷建議。同時，推出了“掌上電力\"移動應用程序，旨在為用戶提供交費、辦電、故障報修等一系列便利服務。但是在智能化服務深度應用上還存在著用電信息推送精準度不高、個性化服務推薦受限、智能互動功能未充分發揮等缺陷。另外，一些老年用戶對于智能服務接受度不高，傳統服務渠道還有待保留與優化，智能服務普及性與適用性還有待增強。

3供電公司電力營銷服務存在的主要問題

3.1營銷管控能力不足

智能電網背景下，供電企業營銷管控能力存在明顯欠缺，難以滿足新形勢下電力營銷服務工作的開展需求。具體表現為：一是供電企業營銷管理過程缺乏系統性管控手段，營銷數據收集不全面、數據分析能力弱，不能準確掌握用戶用電特征及需求變化等；二是供電企業營銷管理模式還停留在傳統層面上，沒有充分利用智能電網技術進行精細化管理，造成營銷資源配置效率較低、管理成本較高；三是就營銷過程監控而言，由于供電企業缺乏有效監督機制，難以及時發現并整改營銷服務過程中出現的各種問題，從而影響了服務質量不斷提高。這種營銷管控能力不足，使得供電企業很難利用智能電網技術優勢，進而限制了電力營銷服務水平的提升。

3.2服務質量水平較低

智能電網背景下，供電企業服務質量水平還達不到用戶預期，服務效果與其技術支撐能力不相稱。供電企業實施營銷服務，服務人員服務意識比較薄弱，對于用戶的需求反應遲鈍，不能及時解決用戶用電中出現的各種問題；供電企業日常服務工作沒有充分利用智能電網所提供的技術手段進行主動服務，常常采用被動應對的方式處理用戶訴求，導致服務響應速度較慢，應對效率較低。此外，供電企業服務標準落實不到位、服務質量參差不齊、服務評價體系不規范等問題，難以確保服務質量持續、穩定。這一服務質量水平低下的狀況，直接影響了用戶對服務的體驗與滿意度，也限制了供電企業服務的提高。

3.3技術應用程度滯后

智能電網迅猛發展的大環境下，供電企業電力營銷服務的技術運用程度顯著落后于智能電網的建設速度。盡管供電企業斥巨資打造智能電網基礎設施，但是其營銷服務環節智能技術應用的深度與廣度仍顯不足。智能電表和用電信息采集等基礎設施的建設已經普及，供電企業卻未能充分利用這些設備的技術潛力，導致數據采集、分析和應用能力相對較弱，難以支持精細化營銷服務的實施。從智能化服務手段上看，供電企業對大數據、云計算、人工智能等新技術應用仍處在起步階段，技術應用解決方案還不夠成熟。營銷服務系統智能化程度較低，各系統之間數據共享難度較大，信息孤島問題廣泛存在。這一技術應用的滯后性現狀嚴重限制了供電企業營銷服務的效率與質量提升。

3.4流程標準化欠缺

智能電網背景下，供電企業電力營銷服務過程標準化建設顯著滯后，很難滿足規范化和精細化服務需求。供電企業既有營銷服務流程缺乏統一的標準和規范，各業務處理程序不清晰，員工在具體操作時常常依靠個人經驗，造成同類型業務在處理質量、處理效率等方面有很大差別。在業務流程設計上，供電企業沒有充分考慮智能電網的技術特征，很多環節仍然采用傳統的作業方式，流程設計不科學、不合理，出現了重復操作、工作聯系不順暢的現象。供電企業在服務流程實施過程中存在監管不到位、考核評價機制不得力等問題，難以確保標準化流程得到嚴格實施。這一流程標準化缺失的狀況，既影響營銷服務的正常進行，又制約服務質量與效率的提升。

3.5智能服務不到位

智能電網迅猛發展的大環境下，供電企業智能服務水平和智能電網技術支撐能力之間有著明顯的差距。盡管供電企業已經構建起智能營業廳、網上服務平臺等智能服務通道，但是這些通道功能較為單一，難以滿足用戶多樣化服務需求。在線業務處理時往往會出現系統響應緩慢，運行復雜的情況，用戶體驗不佳。供電企業在智能化服務模式上缺乏創新，沒有充分利用智能電網技術進行個性化服務，在智能互動、智能預警等先進功能上沒有得到充分應用。就智能服務推廣而言，供電企業宣傳不到位，很多用戶對智能服務渠道及功能的認知受限，造成智能服務使用率不高。這一智能服務不足的局面，使得供電企業很難利用智能電網技術優勢來改善用戶服務體驗。

4智能電網環境下電力營銷服務策略創新

4.1加強營銷管控

供電企業應構建全新數字化營銷管控體系，部署智能數據采集終端并建設大數據分析平臺，以此實現用電數據的全面采集與深度分析。在電力體制改革的大環境下，供電企業營銷人員綜合素質的持續提高，是順應改革發展方向的需要。建立一支專業能力強、服務態度好的營銷隊伍，是確保供電企業在市場化競爭中可持續發展的關鍵。供電企業需準確把握用戶用電特征及需求變化，運用智能電網技術推動營銷管理模式升級，建立以客戶為中心的精細化管理機制，優化營銷資源配置，降低管理成本。在營銷過程監控方面，供電企業可以建立健全以績效為導向的監督考核機制，依靠智能化監管平臺實現營銷服務全過程實時監控，及時發現并解決服務質量問題。同時，供電企業還需加強營銷隊伍建設，依靠專業培訓提升員工數字化營銷能力，培養既懂電力營銷又精通智能技術的復合型人才。借助系統實施這些措施，可有效提升供電企業營銷管控水平，充分發揮智能電網技術優勢，推動電力營銷服務質量持續提升。

4.2優化服務質量

電力服務中可能會出現電壓質量不高、電能中斷等問題，進而給電力營銷服務質量帶來不利影響。因此，電力企業在提供電力營銷服務時，需與時俱進，構建移動網絡服務模式，利用現代技術加強服務管控，提升客戶需求響應速度。開展系統化服務培訓，能夠強化員工服務意識，提升業務技能與服務水平，使服務人員能快速回應并解決用戶用電問題。供電企業要充分運用智能電網技術，構建主動服務機制，依靠智能化平臺實時監測與分析用電數據，預判可能出現的用電問題并提前介人處理。在服務標準化建設上，供電企業要制定完善的服務規范和質量標準，建立科學的服務評價體系，借助嚴格的過程管控保證服務質量穩定。為提高服務效率，供電企業可運用智能客服系統實現 7×24 小時在線服務，建立快速響應機制，保證用戶訴求及時處理，供電企業應定期開展用戶滿意度調查，依據反饋意見持續改進服務質量，不斷提升用戶服務體驗。

4.3加快技術創新

供電企業要加快技術創新腳步，深入推進智能技術在營銷服務里的運用。借助升級智能電表以及用電信息采集系統，拓寬數據采集范疇、提高數據質量，充分釋放設備的技術潛力。供電企業需構建基于大數據的營銷分析平臺，運用人工智能算法挖掘用電數據，實現用戶用電行為分析以及個性化服務推送。在系統建設上，供電企業要破除信息孤島，搭建統一的數據共享平臺，實現營銷、計量、結算等系統的相互連通。供電企業應積極探尋云計算、區塊鏈等新技術在營銷服務中的創新運用，研發智能化服務解決方案，提升營銷服務的自動化與智能化程度。借助技術創新驅動，供電企業可提升營銷服務效率，為用戶提供更優質的用電服務體驗。

4.4健全標準化流程

供電企業要系統搭建標準化的營銷服務流程體系，結合智能電網技術特性，制訂統一規范的業務處理標準。供電企業需梳理并優化現有業務流程，建立清晰的操作規程，讓各類營銷業務處理有章可依，減少對個人經驗的過度依賴。在流程再造時，供電企業要充分運用智能技術手段，設計科學合理的業務流程，去除重復操作環節，提升工作協同效率。為保證標準化流程有效施行，供電企業應建立完善的監督管理機制，借助信息化手段實現業務全流程監控。構建科學的考核評價體系，加強員工培訓，讓員工熟練掌握標準化流程的操作要求，保證服務質量的一致性。憑借健全標準化流程，供電企業可提升營銷服務的規范性與效率。

4.5促進智能化服務

供電企業需著力推進智能化服務的升級進程，深入挖掘智能電網技術在服務范疇內的應用潛力。借助優化智能營業廳以及網上服務平臺的功能，供電企業得以拓展服務內容，提供更為豐富多元的在線業務辦理選擇。為提高系統運行效率，供電企業應強化技術平臺建設，對系統架構給予優化，保障在線業務處理可迅速響應。服務模式創新層面，供電企業要充分借助智能電網技術，開發如智能互動、智能預警等個性化服務功能，實現主動服務與精準服務。供電企業需加大智能服務的宣傳推廣力度，經由多種渠道向用戶普及智能服務知識，提升用戶對智能服務的認知程度與使用率。憑借不斷完善智能化服務體系，供電企業可充分發揮智能電網技術的優勢，有效改善用戶服務體驗。

5結語

總之，在智能電網背景下，供電企業電力營銷服務模式面臨著深刻的變化，提高服務質量與效率對于供電企業持續發展至關重要。供電企業要緊跟智能電網的發展腳步，從強化營銷管控，優化服務質量，推動技術創新，健全標準流程和提升智能服務上繼續努力，創新服務模式。供電企業通過有計劃、有步驟地推動各種創新舉措，能夠有效地提高營銷服務水平、提高市場競爭力、達到企業效益與社會效益雙贏。這既有助于供電企業實現自身轉型升級，又會對智能電網建設以及電力行業高質量發展起到強有力的支撐作用。

【參考文獻】

【1】施鴿.智能電網的電力營銷信息化策略分析[J].電子技術，2024，53（07）：363-365.

【2]陳悅，匡超.智能電網背景下電力營銷信息化探討[J]農村電工，2024，32（05）：13-14.

【3]廖然，敬興東.智能電網視域下電力營銷信息化建設的研究[J].自動化應用，2023.64（S2）：234-235+238.

【4】彭知君.智能電網中的電力營銷服務分析[J].電子技術，2023.52（12）：264-265.

【5】王珺.提升電力營銷服務質量的有效策略研究[J].通訊世界，2025.32（06）：85-87.