公共圖書(shū)館服務(wù)人民創(chuàng)新實(shí)踐

摘要：現(xiàn)以上海市松江區(qū)人文松江活動(dòng)中心（松江區(qū)圖書(shū)館）為例，從服務(wù)理念、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)讀者三個(gè)方面，詳細(xì)闡述新時(shí)代基層公共圖書(shū)館如何堅(jiān)持以人民為中心的理念，推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。松江區(qū)圖書(shū)館通過(guò)樹(shù)立以人民為中心的理念，在設(shè)施建設(shè)和服務(wù)舉措上充分融合文化科技，在讀者服務(wù)方面不斷創(chuàng)新，為讀者提供了便捷、高效、舒適的閱讀環(huán)境，為城市公共文化服務(wù)樹(shù)立了典范。

習(xí)近平總書(shū)記在給國(guó)家圖書(shū)館老專家的回信中強(qiáng)調(diào)，圖書(shū)館是國(guó)家文化發(fā)展水平的重要標(biāo)志，是滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場(chǎng)所。公共圖書(shū)館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，在推進(jìn)全民閱讀、構(gòu)建書(shū)香社會(huì)、傳承優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、促進(jìn)文化交流等方面發(fā)揮著不可替代的樞紐作用，凸顯了文化基礎(chǔ)設(shè)施在凝聚民族精神、筑牢文化根基方面的時(shí)代價(jià)值。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，公共圖書(shū)館作為知識(shí)傳遞與文化傳承的關(guān)鍵陣地，其服務(wù)品質(zhì)直接影響讀者的體驗(yàn)。以人民為中心的管理理念，要求圖書(shū)館以讀者需求為出發(fā)點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)、提升服務(wù)效能。松江區(qū)人文松江活動(dòng)中心（松江區(qū)圖書(shū)館）自開(kāi)館以來(lái)，始終秉持這一理念，通過(guò)持續(xù)探索與創(chuàng)新實(shí)踐，為讀者打造了溫馨舒適的閱讀環(huán)境，成為公共文化服務(wù)的典范。

樹(shù)立以人民為中心的服務(wù)理念

以人民為中心理念的內(nèi)涵

以人民為中心的理念，強(qiáng)調(diào)尊重人的主體地位，滿足人的多元化需求，促進(jìn)人的全面發(fā)展，其核心是把人作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。在圖書(shū)館的服務(wù)范疇內(nèi)，該理念體現(xiàn)為“以讀者為中心”的服務(wù)宗旨，要求圖書(shū)館在空間設(shè)計(jì)、服務(wù)提供和資源建設(shè)等方面，都要時(shí)刻留意讀者的閱讀需求、信息獲取習(xí)慣和個(gè)性化體驗(yàn)。

以人民為中心理念的實(shí)踐意義

1.提升服務(wù)水平，提高讀者的滿意度

松江區(qū)圖書(shū)館始終把提高服務(wù)質(zhì)量及讀者滿意度作為目標(biāo)，通過(guò)主動(dòng)傾聽(tīng)讀者聲音、留意讀者體驗(yàn)需求，不斷改進(jìn)服務(wù)方式。同時(shí)，利用數(shù)字化技術(shù)優(yōu)化服務(wù)流程，為讀者提供更便捷的閱讀服務(wù)，工作人員應(yīng)憑借專業(yè)素養(yǎng)及親和態(tài)度回應(yīng)讀者反饋，讓讀者切實(shí)感受到尊重與關(guān)懷。

2.促進(jìn)圖書(shū)館發(fā)展

松江區(qū)圖書(shū)館深刻意識(shí)到員工是圖書(shū)館與讀者溝通的紐帶，只有員工透徹領(lǐng)悟并踐行“以人民為中心”的服務(wù)理念，圖書(shū)館的服務(wù)水平才能真正得到提升。通過(guò)開(kāi)展多樣化的培訓(xùn)活動(dòng)，不僅可以提高館員的專業(yè)技能，還能把服務(wù)意識(shí)的培育貫穿整個(gè)階段，引導(dǎo)員工在內(nèi)心真正樹(shù)立“讀者至上”的理念。同時(shí)，圖書(shū)館要持續(xù)優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)館員在工作中積極創(chuàng)新，把“以人民為中心”的想法轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)行動(dòng)，滿懷真情地為讀者服務(wù)。這種基于員工成長(zhǎng)且聚焦“以人民為中心”的培育模式，不僅可以有效提升館員的服務(wù)意識(shí)與專業(yè)知識(shí)水平，還能在無(wú)形中筑牢圖書(shū)館的服務(wù)根基，促使館員帶著更充沛的熱情與更專業(yè)的態(tài)度投身服務(wù)工作，提升讀者體驗(yàn)。

硬件設(shè)施和服務(wù)舉措體現(xiàn)堅(jiān)持以人民為中心

空間布局建設(shè)

1.建筑設(shè)計(jì)與布局

松江區(qū)圖書(shū)館位于松江區(qū)云間會(huì)堂文化藝術(shù)中心，這里不僅是知識(shí)的殿堂，更是人們享受公共文化生活的絕佳去處，其建筑面積達(dá)1.52萬(wàn)平方米，環(huán)境優(yōu)美，交通便利。松江區(qū)圖書(shū)館外觀設(shè)計(jì)新穎，色彩典雅，以航拍視角俯瞰時(shí)，仿佛一卷展開(kāi)的書(shū)簡(jiǎn)，這一設(shè)計(jì)不僅展現(xiàn)了圖書(shū)館的文化底蘊(yùn)與藝術(shù)風(fēng)采，還為讀者營(yíng)造了安靜、宜人的閱讀環(huán)境。

該館內(nèi)部布局合理，功能分區(qū)由綜合文獻(xiàn)借閱區(qū)、報(bào)刊閱覽區(qū)、少兒圖書(shū)室、盲人閱覽室、讀者自修室等構(gòu)成。其中，少兒圖書(shū)室設(shè)置了親子閱讀空間、雙語(yǔ)特色圖書(shū)空間、數(shù)字智讀空間等閱讀地帶，為少年兒童提供了豐富多樣的閱讀體驗(yàn)。松江區(qū)圖書(shū)館的布局滿足了不同年齡段讀者的閱讀需求。

2.數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用

松江區(qū)圖書(shū)館引入了智能分揀系統(tǒng)、智能書(shū)架等，為讀者提供了優(yōu)質(zhì)的借閱體驗(yàn)。圖書(shū)智能分揀系統(tǒng)以書(shū)籍自帶內(nèi)置芯片為參照，自動(dòng)精準(zhǔn)分揀到對(duì)應(yīng)類別的還書(shū)箱，并由機(jī)器人轉(zhuǎn)運(yùn)至指定區(qū)域，有效提升了圖書(shū)借還效率；智能書(shū)架可以通過(guò)輸入書(shū)名或關(guān)鍵詞快速找到書(shū)籍的具體位置，為讀者提供便利。

服務(wù)舉措

1.個(gè)性化服務(wù)

松江區(qū)圖書(shū)館為讀者提供個(gè)性化服務(wù)，針對(duì)視障群體設(shè)置了盲人閱覽室，增添了盲文圖書(shū)、有聲讀物等無(wú)障礙閱讀資源。圖書(shū)館建設(shè)充分考量讀者多元需求，不僅開(kāi)辟了多功能的文化藝術(shù)空間，還通過(guò)舉辦各類文化展示活動(dòng)，為讀者打造全方位的文化體驗(yàn)平臺(tái)。

2.教育與培訓(xùn)

松江區(qū)圖書(shū)館非常看重讀者教育與培訓(xùn)。采用“線上線下雙軌并行”模式，線下積極開(kāi)展“說(shuō)乎”講堂、“小松果悅讀會(huì)”等特色閱讀推廣活動(dòng)，定期邀請(qǐng)各領(lǐng)域?qū)＜遗e辦課題報(bào)告會(huì)，為讀者搭建交流學(xué)術(shù)思想的立體平臺(tái)；線上依托微信公眾號(hào)等平臺(tái)，發(fā)布培訓(xùn)視頻和資料，以便讀者利用碎片化的時(shí)間學(xué)習(xí)，有效提升讀者的閱讀水平。

讀者服務(wù)堅(jiān)持以人民為中心

關(guān)注讀者需求

1.特殊群體服務(wù)

松江區(qū)圖書(shū)館注重特殊群體的閱讀需求，除籌備盲人閱覽室外，還為老年人、少年兒童等開(kāi)展針對(duì)性服務(wù)。例如，為老年群體提供大字版圖書(shū)和無(wú)障礙電子閱覽設(shè)備等；在幼兒借閱區(qū)，按照幼兒特點(diǎn)，打造坐式選書(shū)的便利模式；為殘疾人提供無(wú)障礙通道、專用衛(wèi)生間等相關(guān)設(shè)施。

2.政府信息公開(kāi)服務(wù)

松江區(qū)圖書(shū)館不只是知識(shí)的殿堂，更是松江區(qū)民眾心中的“市民公共信息超市”，三樓的專題閱覽區(qū)匯聚了松江區(qū)51家政府部門(mén)公開(kāi)的信息資源。從政策法規(guī)的最新詮釋到公共服務(wù)項(xiàng)目的詳盡說(shuō)明，各類信息在此處清晰可見(jiàn)。這里不僅是信息查閱的場(chǎng)所，還是連接政府與民眾的橋梁。松江區(qū)圖書(shū)館積極提升政府信息公開(kāi)服務(wù)水平，為讀者提供便利、精準(zhǔn)的政府信息公開(kāi)服務(wù)。

3.設(shè)立多渠道溝通機(jī)制，傾聽(tīng)讀者聲音

松江區(qū)圖書(shū)館主動(dòng)探索“線上+線下”交流途徑，搭建多樣化的讀者交流平臺(tái)，如政務(wù)服務(wù)熱線、讀者意見(jiàn)簿、投訴電話等，經(jīng)由此類渠道，圖書(shū)館可以及時(shí)掌握讀者需求變化，進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。

優(yōu)化服務(wù)流程

松江區(qū)圖書(shū)館依托智能化技術(shù)升級(jí)服務(wù)模式，通過(guò)圖書(shū)智能分揀系統(tǒng)和自助借還設(shè)備，有效提高了借閱效率。例如，讀者可以通過(guò)“上海圖書(shū)館”微信公眾號(hào)、“上海圖書(shū)館”微信小程序或人文松江活動(dòng)中心微信公眾號(hào)綁定讀者證，生成二維碼后，通過(guò)電子掃碼的方式即可借閱圖書(shū)。對(duì)于未成年讀者，家長(zhǎng)可通過(guò)“隨申辦”平臺(tái)申領(lǐng)“親屬隨申碼”，并綁定少兒親屬碼，方便小讀者在圖書(shū)館使用相關(guān)服務(wù)。

提升服務(wù)品質(zhì)

1.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

松江區(qū)圖書(shū)館十分注重員工培訓(xùn)及專業(yè)素養(yǎng)的提升，積極增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，定期組織培訓(xùn)班與研討會(huì)，提升員工培訓(xùn)的質(zhì)量。2024年的基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)專門(mén)邀請(qǐng)了相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜遥⒆銏D書(shū)館業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求，對(duì)館藏的加工和剔舊、系統(tǒng)應(yīng)用、流通服務(wù)等方面進(jìn)行講解。通過(guò)這種方式，員工不僅整體上掌握了業(yè)務(wù)流程的核心邏輯，還有效提升了崗位實(shí)操技能，推動(dòng)了館藏資源建設(shè)、空間利用率提升及服務(wù)能力升級(jí)。此外，松江區(qū)圖書(shū)館還引入了激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工投身服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量。

2.完善服務(wù)設(shè)施

松江區(qū)圖書(shū)館不斷完善服務(wù)設(shè)施，以此提升服務(wù)水平。松江區(qū)圖書(shū)館的每個(gè)書(shū)桌都配備了充電裝置，以便讀者使用電子設(shè)備；在選擇網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商時(shí)，充分考慮供應(yīng)商的技術(shù)實(shí)力、服務(wù)保障及成本等，挑選最適合的供應(yīng)商，為圖書(shū)館升級(jí)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局及確保網(wǎng)絡(luò)信號(hào)穩(wěn)定可靠提供了保障，有效滿足了讀者查閱資料、在線學(xué)習(xí)等方面的網(wǎng)絡(luò)需求。

開(kāi)展文化活動(dòng)

松江區(qū)圖書(shū)館積極開(kāi)展各類文化活動(dòng)，以豐富讀者的文化生活，提高服務(wù)品質(zhì)。例如，定期舉辦“小松果悅讀會(huì)”系列活動(dòng)、人文松江“說(shuō)乎”講堂等活動(dòng)，吸引讀者參與。2024年，松江區(qū)圖書(shū)館組織各類講座41次，開(kāi)展培訓(xùn)班30次，舉辦展覽1次，累計(jì)參與人數(shù)8250人次，有效提升了自身的文化影響力。

松江區(qū)圖書(shū)館辦館成效及未來(lái)展望

服務(wù)效率提升

松江區(qū)圖書(shū)館通過(guò)引入先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)化服務(wù)流程，切實(shí)促進(jìn)了服務(wù)效率的提升。通過(guò)采用智能分揀系統(tǒng)與智能書(shū)架，極大地提高了借還書(shū)速度；自助借還書(shū)設(shè)備為讀者隨時(shí)借還書(shū)提供了便利。2023年，松江區(qū)圖書(shū)館總流通人次達(dá)173295人次，書(shū)刊文獻(xiàn)外借568144冊(cè)次；2024年，松江區(qū)圖書(shū)館總流通人次達(dá)224616人次，書(shū)刊文獻(xiàn)外借771629冊(cè)次。

文化影響力提升

松江區(qū)圖書(shū)館通過(guò)積極開(kāi)展各類文化活動(dòng)及社會(huì)服務(wù)活動(dòng)，有效提升了文化影響力。2023“書(shū)香之域”全民讀書(shū)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃首批達(dá)人頒獎(jiǎng)儀式暨小松果悅讀會(huì)年度成果展示活動(dòng)、“云間有書(shū)”閱讀節(jié)——2024年上海書(shū)展暨“書(shū)香中國(guó)”上海周松江分會(huì)場(chǎng)活動(dòng)等吸引了大批讀者參與。此外，松江區(qū)圖書(shū)館還積極與其他文化機(jī)構(gòu)合作，共同舉辦各類文化活動(dòng)，以滿足讀者的多樣化需求。

展望未來(lái)

松江區(qū)圖書(shū)館在踐行“以讀者為中心”的服務(wù)理念方面已經(jīng)取得了顯著成效，從管理制度的制定到服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，都全面考慮了讀者的需求和感受。然而，隨著社會(huì)的發(fā)展和讀者需求的變化，圖書(shū)館仍有進(jìn)一步提升的空間。以下是對(duì)松江區(qū)圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展方向的幾點(diǎn)建議。

1.豐富館藏資源

松江區(qū)歷史悠久、文化底蘊(yùn)深厚。作為區(qū)級(jí)公共圖書(shū)館，雖然松江區(qū)圖書(shū)館目前藏書(shū)總量達(dá)100多萬(wàn)冊(cè)，但仍需結(jié)合地域特色進(jìn)一步拓展與松江區(qū)歷史、文化、科技等有關(guān)的特色館藏。例如，可以補(bǔ)充與本土文化有關(guān)的書(shū)籍、文獻(xiàn)和多媒體資料，這些資料不僅可以滿足讀者深度探究本土文化的需求，還可以突出圖書(shū)館的地方文化特色。同時(shí)，松江區(qū)圖書(shū)館已建成擁有知網(wǎng)、維普、萬(wàn)方、元閱讀精品電子書(shū)數(shù)據(jù)庫(kù)等10類數(shù)字資源的服務(wù)體系，初步形成了多學(xué)科覆蓋的電子文獻(xiàn)網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于館藏中極具歷史價(jià)值與研究意義的紙質(zhì)文獻(xiàn)，圖書(shū)館有必要對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)性的數(shù)字化處理。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，讀者在查閱地方志、名人手稿等珍稀文獻(xiàn)時(shí)，常因文獻(xiàn)載體老化、蟲(chóng)蛀破損或字跡褪色而遇到閱讀困難。因此，圖書(shū)館計(jì)劃對(duì)此類文獻(xiàn)進(jìn)行高精度掃描，并建立相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)，既方便讀者快速查閱原始文獻(xiàn)，又可通過(guò)數(shù)字平臺(tái)實(shí)現(xiàn)資源共享。

2.優(yōu)化圖書(shū)分類與排架

松江區(qū)圖書(shū)館在逐步提升服務(wù)質(zhì)量和讀者體驗(yàn)的過(guò)程中，積極探索更加科學(xué)精準(zhǔn)的圖書(shū)分類途徑，以實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書(shū)排架布局的進(jìn)一步優(yōu)化，加快讀者查找書(shū)籍的速度。松江區(qū)圖書(shū)館主要按照《中國(guó)圖書(shū)館分類法》里的22個(gè)基本大類對(duì)圖書(shū)進(jìn)行分類擺放，這種分類方式雖具備一定的系統(tǒng)性與規(guī)范性，但在實(shí)際操作過(guò)程中，讀者可能會(huì)面臨一系列困難。為進(jìn)一步提升讀者的找書(shū)效率，松江區(qū)圖書(shū)館可將按書(shū)名拼音首字母順序排架圖書(shū)納入考量，讀者在查找特定書(shū)籍時(shí)，可以按照書(shū)名首字母快速找到相應(yīng)區(qū)域，大幅縮短查找所需的時(shí)長(zhǎng)，提升閱讀體驗(yàn)。圖書(shū)館還可以通過(guò)舉辦專題講座、發(fā)放宣傳手冊(cè)、安排志愿者幫扶等途徑，向讀者普及圖書(shū)分類及排架的相關(guān)知識(shí)，幫助讀者熟悉圖書(shū)館布局，切實(shí)提高文獻(xiàn)檢索效率。

3.深入開(kāi)展全民閱讀，助力“書(shū)香中國(guó)”建設(shè)

2020年10月，中央宣傳部印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)全民閱讀工作的意見(jiàn)》。2021年，“十四五”規(guī)劃明確提出要深入推進(jìn)全民閱讀，達(dá)成建設(shè)“書(shū)香中國(guó)”的目標(biāo)[1]。這體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)全民閱讀的高度重視。隨著全民閱讀時(shí)代的來(lái)臨，公共圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升服務(wù)品質(zhì)，激發(fā)民眾的閱讀興趣，積極開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)。公共圖書(shū)館若想在新時(shí)代做好閱讀推廣工作，不僅要打造特色閱讀品牌、加大宣傳力度，還要緊密結(jié)合社會(huì)熱點(diǎn)，精心策劃相關(guān)的閱讀推廣活動(dòng)。就拿2025年備受歡迎的電影《哪吒之魔童鬧海》來(lái)說(shuō)，其觀影人次突破了3億。對(duì)此，圖書(shū)館可以從影片中的角色塑造入手，開(kāi)展主題讀書(shū)分享會(huì)，通過(guò)讀者之間的分享和交流，從不同角度深入理解電影角色，引發(fā)情感共鳴；還可以從傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代動(dòng)畫(huà)的巧妙結(jié)合這一角度入手，舉辦文化講座，在傳承與弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化的同時(shí)，提升讀者的文化素養(yǎng)與審美水平。展望未來(lái)，松江區(qū)圖書(shū)館應(yīng)繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心的服務(wù)宗旨，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為“書(shū)香中國(guó)”建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

圖書(shū)館工作的核心理念是“讀者第一、服務(wù)至上”，這一宗旨不僅要求圖書(shū)館館員要把“以人民為中心”的服務(wù)理念深植于心，還要求其在實(shí)踐中貫徹這一理念。具體而言，就是要把讀者的需求放在首位，將讀者的滿意度作為衡量工作成效的標(biāo)尺。只有堅(jiān)定不移地秉持“以人民為中心”的服務(wù)理念，圖書(shū)館才能在日新月異的社會(huì)發(fā)展中不斷尋求突破，為圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量[2]。

（作者單位：上海市松江區(qū)人文松江活動(dòng)中心）

[1]蔣盼，陳旭輝.中國(guó)全民閱讀法規(guī)政策體系的演進(jìn)歷程、優(yōu)勢(shì)特征與效能轉(zhuǎn)化研究[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2022（06）：80-87.

[2]劉之信.在和諧社會(huì)中構(gòu)建和諧圖書(shū)館[J].山東紡織經(jīng)濟(jì)，2010（02）：77-78.