公共服務(wù)職能視角下事業(yè)單位內(nèi)部控制改進研究

本文通過深入解析內(nèi)部控制五要素（即控制環(huán)境、風險評估、控制活動、信息溝通、監(jiān)督機制）在公共服務(wù)中的作用機制，全面分析內(nèi)控缺陷對公共服務(wù)產(chǎn)生的影響，以構(gòu)建“目標-要素-效能”三位一體的改進路徑入手，從制度優(yōu)化、技術(shù)支撐和保障機制等方面提出服務(wù)效能導向的事業(yè)單位內(nèi)控優(yōu)化策略，致力于解決內(nèi)控建設(shè)滯后與公共服務(wù)提質(zhì)增效之間的矛盾，為事業(yè)單位內(nèi)控優(yōu)化提供理論與實踐指導。

公共服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化進程中，效能與均衡價值日趨重要，事業(yè)單位管控架構(gòu)仍面臨適配遲滯問題，存在機制迭代滯后等實際制約，本研究聚焦公共服務(wù)導向嵌入控制體系的融合路徑，闡釋內(nèi)控五要素對服務(wù)輸送的作用邏輯，沿循要素分解-癥候診斷-策略構(gòu)建的研究脈絡(luò)，解析控制要素表現(xiàn)形態(tài)、挖掘系統(tǒng)運行阻滯因素、探索協(xié)調(diào)改進方案，全面提升公共服務(wù)供給水準。

公共服務(wù)目標的內(nèi)控要素映射

控制環(huán)境：服務(wù)型組織文化塑造 公共受托責任與崗位職責聯(lián)動：事業(yè)單位履行公共受托義務(wù)，肩負向社會輸出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心使命，崗位職能界定與受托責任整合構(gòu)成保障運行機制的關(guān)鍵路徑，宏觀責任逐層分解至微觀操作界面，促使職員清晰辨識任務(wù)范疇與行動框架，這種精確化職責劃分既優(yōu)化操作效率，又強化責任意識與工作主動性，具體實踐中，工作人員往往自主落實職能規(guī)范，創(chuàng)新性應對復雜實務(wù)挑戰(zhàn)，有效維持服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定軌跡，責任傳導系統(tǒng)同步促進機構(gòu)資源協(xié)同，消弭跨部門協(xié)作障礙，編織相互貫通的治理脈絡(luò)，為公共服務(wù)持續(xù)進化注入內(nèi)生動力。

服務(wù)承諾制納入績效考核：服務(wù)承諾機制作為公共機構(gòu)提升服務(wù)水準的制度革新，公示服務(wù)條款、基準周期等要素并建立外部監(jiān)督體系，既體現(xiàn)服務(wù)對象權(quán)益保障，又強化公眾對組織運作的信賴基礎(chǔ)，承諾履行度融入績效評價維度，考核指標與職級待遇形成深度綁定，顯著激發(fā)服務(wù)主體活力，從業(yè)人員聚焦響應時效與精準程度，全力實現(xiàn)預設(shè)承諾標準，多維度增強公眾體驗滿意度，此類評估體系既為資源調(diào)配提供量化依據(jù)，又重塑以服務(wù)實效為核心的價值取向，推動治理架構(gòu)向服務(wù)型模式演進，依托機制創(chuàng)新設(shè)計，事業(yè)單位能夠?qū)崿F(xiàn)治理流程的集約運轉(zhuǎn)，充分釋放公共服務(wù)的制度效益。

風險評估：服務(wù)供給風險識別 公共服務(wù)中斷風險分級標準：公共服務(wù)供給流程中，風險辨識作為服務(wù)延續(xù)性的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，事業(yè)單位建立公共服務(wù)中斷風險分級框架，精準識別并管理各類隱患，該框架融合服務(wù)輻射范圍、社會依存度及穩(wěn)定性關(guān)聯(lián)要素，推進跨領(lǐng)域分類管理，涉及民生保障、公共安全等基礎(chǔ)服務(wù)的中斷隱患劃入優(yōu)先級管控序列，分配專屬資源并制定標準化應急方案，保障核心服務(wù)穩(wěn)定運行，輔助性服務(wù)中斷隱患納入次級管控范疇，采用靈活應對策略，此類分層管理模式優(yōu)化資源分配，增強隱患處置效率，保障公共服務(wù)體系整體運轉(zhuǎn)質(zhì)量。

風險應對與服務(wù)連續(xù)性保障：事業(yè)單位處理服務(wù)供給隱患時，形成覆蓋預防控制、損害弱化與應急處置的立體化應對架構(gòu)，高風險情景下，除配備備用系統(tǒng)、物資儲備與應急梯隊等基礎(chǔ)方案，定期開展仿真推演，確保突發(fā)事件觸發(fā)時預案迅速啟動，實現(xiàn)高效處置目標，縮減服務(wù)中斷的社會影響范圍，維護公共服務(wù)鏈完整性，中低風險場景執(zhí)行定期隱患篩查，動態(tài)調(diào)整防控參數(shù)，結(jié)合常規(guī)化預案演練構(gòu)建長效保障機制，使各類隱患情境下服務(wù)供給保持穩(wěn)定狀態(tài)，此類復合型應對策略提升機構(gòu)風險管理能力，增強服務(wù)體系抗壓性及持續(xù)供給特質(zhì)，為社會輸送可靠優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)產(chǎn)品。

控制活動：業(yè)務(wù)流程效能控制 預算編制與服務(wù)優(yōu)先級匹配：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的核心環(huán)節(jié)聚焦預算編制的精度掌控，事業(yè)單位推進此項工作需緊密對接公共服務(wù)內(nèi)在需求，構(gòu)建資金分配的動態(tài)適配框架，瞄準社會效益突出、民生期待強烈的戰(zhàn)略板塊實施財政資源定向集聚，有效防控資源空轉(zhuǎn)與配置偏移，此類需求驅(qū)動型預算架構(gòu)既可提升資金運行效率，更能達成公共服務(wù)輸出的精準度與穿透力，依托柔性調(diào)節(jié)框架實時適配公共服務(wù)訴求演變，同步增強預算彈性與應變效能，為公共服務(wù)體系持續(xù)進化注入穩(wěn)定驅(qū)動力。

采購時效性關(guān)鍵節(jié)點管控：物資供應效率的提升需著重強化采購流程關(guān)鍵節(jié)點的治理效能，審批架構(gòu)扁平化與周期閾值壓縮化顯著縮減采購時長，護航項目實施進度，操作層面推進流程重構(gòu)，剝離冗余審批層級，厘清職責范疇與時限規(guī)范，提速物資周轉(zhuǎn)速率，此類高能級采購架構(gòu)既可保障公共服務(wù)項目按期落地，又能提升服務(wù)標準與質(zhì)量閾值，全鏈路監(jiān)控體系的完善持續(xù)強化采購流程可視度與規(guī)范度，為公共服務(wù)優(yōu)質(zhì)輸出夯實制度根基。

信息溝通：公共服務(wù)需求響應" 服務(wù)對象反饋機制建設(shè)：公共機構(gòu)在公共服務(wù)供給環(huán)節(jié)，建立用戶意見響應體系具有關(guān)鍵價值，融合線上問卷、焦點小組訪談、實體意見箱等渠道，全方位采集需求與觀點，該方式既方便用戶隨時提交訴求，亦保障機構(gòu)及時獲取真實需求，形成服務(wù)優(yōu)化的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)集，相關(guān)單位應優(yōu)化響應流程，確保反饋信息高效傳遞至責任部門并得到有效處理，結(jié)合周期性數(shù)據(jù)分析，深入掌握用戶滿意度與期待，針對性調(diào)整服務(wù)策略并優(yōu)化流程設(shè)計，此類以用戶為中心的機制，能提升參與體驗與獲得感，促進公共服務(wù)進入持續(xù)改進的良性循環(huán)。

重大事項多維度信息披露：公共機構(gòu)在重要事務(wù)公示環(huán)節(jié)，需采用多元媒介與形式進行多角度傳播，除官網(wǎng)通告與新媒體發(fā)布外，結(jié)合新聞發(fā)布會、社區(qū)公示欄等載體，精準傳達重大事項進展，此類披露模式可提升服務(wù)透明度，深化公眾對公共事務(wù)的理解層次，完整公開決策邏輯、實施步驟及預期效果，有效消除信息不對稱，增強公眾信任與滿意度，搭建雙向信息交互平臺，使公眾實時獲取信息并反饋建議，機構(gòu)據(jù)此完善服務(wù)方案形成互動閉環(huán)，該模式既提升資源配置效率，亦顯著減少因信息模糊導致的投訴，為公共服務(wù)質(zhì)量提升奠定堅實基礎(chǔ)。

監(jiān)督機制：服務(wù)效能審計評價 第三方質(zhì)量評估結(jié)果運用：公共服務(wù)職能框架內(nèi)，監(jiān)督機制作為事業(yè)單位有效運作的關(guān)鍵支撐，第三方質(zhì)量評估依托中立視角系統(tǒng)性檢測服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行效率與公眾滿意度，專業(yè)評估機構(gòu)采用標準化工具及方法體系，精準識別服務(wù)環(huán)節(jié)潛在短板并形成詳細報告，此類數(shù)據(jù)化成果為效能升級提供依據(jù)，輔助事業(yè)單位明確優(yōu)化方向，周期性運用評估結(jié)論促進機構(gòu)靈活調(diào)整服務(wù)策略，優(yōu)化資源配置結(jié)構(gòu)，提升整體服務(wù)水準，外部監(jiān)督模式還能增強公眾對公共服務(wù)的信任感，促使事業(yè)單位在透明化運作中實現(xiàn)服務(wù)效能的持續(xù)提升。

服務(wù)投訴反向追溯機制：事業(yè)單位通過架構(gòu)投訴響應系統(tǒng)，可實現(xiàn)公眾意見的建檔存儲與分類解析。通過溯源機制，可精準定位系統(tǒng)漏洞，觸發(fā)針對性糾偏行動。這種雙向反饋模型不僅可以解決即時性問題，也進一步推動了服務(wù)流程的迭代更新。

內(nèi)控缺陷對公共服務(wù)的影響

控制環(huán)境薄弱：服務(wù)意識缺位 公共部門管理漏洞根植于治理體系不穩(wěn)定性，引致服務(wù)質(zhì)量與效率同步下滑，部門聯(lián)動機制癱瘓加重運轉(zhuǎn)遲滯，業(yè)務(wù)模塊孤立運行催生決策閉環(huán)，跨領(lǐng)域服務(wù)訴求頻現(xiàn)權(quán)責推諉怪圈，群眾權(quán)益維護陷入系統(tǒng)性滯后。現(xiàn)行考評體系側(cè)重形式化量化指標，將服務(wù)時效性列為次要參數(shù)，激勵偏差促使從業(yè)人員過度聚焦任務(wù)達標率，忽視訴求回應的精準性與品質(zhì)優(yōu)化。以政務(wù)大廳為典型，繁復流程與僵化作風持續(xù)消解行政權(quán)威，治理體系脆弱性既影響資源配置科學性，更衍生隱性損耗，亟需設(shè)計跨部門協(xié)同模型與評估標準重塑方案。

風險識別偏差：重財務(wù)輕服務(wù) 組織風險管理存在架構(gòu)性缺陷，傳統(tǒng)分析模型過度聚焦資金安全與預算執(zhí)行等財務(wù)層面，服務(wù)供給風險長期滯留監(jiān)控盲區(qū)，形成應急機制缺失與服務(wù)中斷預警失能雙重隱患。此類認知偏誤不僅損害公共服務(wù)的連續(xù)性，更造成危機應對資源調(diào)配失序，應在風險管理體系中植入服務(wù)可持續(xù)性指標，創(chuàng)建分級應急響應機制，完善從風險預警到處置優(yōu)化的全流程管控體系。

流程控制脫節(jié)：合規(guī)與效能失衡 業(yè)務(wù)實施環(huán)節(jié)存在多重銜接斷層，審批環(huán)節(jié)無序延伸與資產(chǎn)低效運轉(zhuǎn)構(gòu)成復合矛盾，合規(guī)要求與運行效率產(chǎn)生制度性對抗。多層級復核加劇行政負荷，服務(wù)響應周期被動拉長，突發(fā)事件處理時效明顯鈍化，低效運行模式直接削弱民眾滿意度。伴隨閑置資產(chǎn)維護成本持續(xù)攀升，服務(wù)供給能力呈現(xiàn)逆向收縮趨勢，急需構(gòu)建資源共享網(wǎng)絡(luò)提升資產(chǎn)流轉(zhuǎn)效能，實現(xiàn)制度約束與服務(wù)優(yōu)化的動態(tài)平衡。

信息反饋滯后：供需對接失靈 公共服務(wù)供給存在雙向信息傳導障礙，需求采集與效果反饋形成數(shù)據(jù)閉環(huán)缺失。傳統(tǒng)調(diào)研依賴年度紙質(zhì)問卷致使數(shù)據(jù)更新脫節(jié)，難以捕捉動態(tài)民生需求。績效信息公開呈現(xiàn)零散化特征，重點領(lǐng)域經(jīng)費使用細節(jié)披露延遲，評估數(shù)據(jù)僅公布達標率卻缺少維度剖析，亟待建設(shè)需求動態(tài)監(jiān)測數(shù)據(jù)池，架構(gòu)服務(wù)全流程信息披露機制，依托雙向信息互通重構(gòu)社會信任體系。

服務(wù)效能導向的事業(yè)單位內(nèi)控優(yōu)化策略

制度優(yōu)化：服務(wù)目標嵌入控制體系 規(guī)范操作：擬定《公共服務(wù)內(nèi)控指引》，界定服務(wù)基準與風險處置規(guī)程，設(shè)定時效標準框定完成期限，排除服務(wù)滯后隱患，架構(gòu)風險層級應對機制，按事件緊急等級與波及范圍適配處理預案，高風險場景預備替代方案與應急資源，維持服務(wù)穩(wěn)定運行，提升事業(yè)單位應急響應效能，減少服務(wù)中斷對公眾的衍生影響。

考核聯(lián)動：事業(yè)單位須將流程合規(guī)與服務(wù)覆蓋整合到雙向評估框架，提升管控效能與受益群體廣度，合規(guī)性審查聚焦職員規(guī)程執(zhí)行度，維護服務(wù)基準與安全閾值，覆蓋率測算評估目標群體觸達完整性，保障公共資源均衡分配，復合評價體系協(xié)助機構(gòu)綜合研判服務(wù)水準與管控成效，形成質(zhì)量提升驅(qū)動機制，考評架構(gòu)激發(fā)職員履職動力，促進組織精準識別民生需求，推動服務(wù)能級整體升級。

技術(shù)支撐：流程管控效能提升 系統(tǒng)建設(shè)：事業(yè)單位需搭建財政資金流向與服務(wù)產(chǎn)出監(jiān)測體系，追蹤監(jiān)測資金使用狀態(tài)，同步開展實施效果評估分析，保障資金合理調(diào)配與服務(wù)高效供給，對超期未辦結(jié)事項設(shè)置預警機制，信號觸發(fā)后即時傳輸至責任人操作界面，提升處置時效性，降低公共事務(wù)滯后概率，優(yōu)化群眾服務(wù)體驗。

數(shù)據(jù)應用：事業(yè)單位可實施公共服務(wù)需求熱度解析，整合大數(shù)據(jù)運算及動態(tài)感知算法，實時抓取設(shè)備運行日志與人力調(diào)度軌跡，將服務(wù)訴求轉(zhuǎn)變?yōu)榭臻g化熱力圖譜，支撐管理者精準識別資源配置盲區(qū)，當閑置指標突破臨界值時自動形成調(diào)度指令，規(guī)避資源空置現(xiàn)象。

保障機制：協(xié)同推進實施落地 組織保障：組建跨部門服務(wù)效能督導團隊，成員涵蓋部門代表，專職監(jiān)督協(xié)調(diào)服務(wù)流程，打破行政壁壘，整合分散資源形成協(xié)作效應，定期召開進度評估會議解決多部門協(xié)同阻滯，維護服務(wù)流程運行秩序，推動公共服務(wù)目標實現(xiàn)。

制度保障：建立服務(wù)質(zhì)量內(nèi)控追責清單，涵蓋服務(wù)規(guī)范、責任主體、監(jiān)控流程、懲戒細則等維度，各節(jié)點明確操作標準與溯源通道，質(zhì)量問題時平臺自動鎖定責任崗位，啟動預設(shè)懲戒機制促使工作人員強化履職意識，嚴格約束事業(yè)單位服務(wù)執(zhí)行，確保公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定。

資源保障：設(shè)立內(nèi)控信息化專項保障經(jīng)費，用于設(shè)備引進、系統(tǒng)研發(fā)、能力培育等單元，預算投入智能監(jiān)測設(shè)備采購、風險預警算法系統(tǒng)搭建、技術(shù)員操作實訓開展等項目，全面提升事業(yè)單位數(shù)字化治理能力，實現(xiàn)服務(wù)效率與質(zhì)量的雙重優(yōu)化。

本文深入探討公共服務(wù)職能框架內(nèi)事業(yè)單位內(nèi)部控制升級策略，闡釋內(nèi)控五要素在公共事務(wù)中的運作邏輯，建立目標、要素、效能三維聯(lián)動的優(yōu)化模型，研究指出，服務(wù)導向文化建設(shè)應融入環(huán)境控制維度，風險識別需精準定位服務(wù)供給鏈潛在斷裂點，業(yè)務(wù)流程再造著力于執(zhí)行效率強化，信息溝通機制搭建雙向反饋渠道，監(jiān)督體系整合外部評審與申訴追溯功能，借助制度革新、智能技術(shù)及支撐平臺的有機配合，公共部門能有效提升服務(wù)輸出質(zhì)量，緩解傳統(tǒng)管控模式與現(xiàn)代化服務(wù)需求間的內(nèi)生沖突，為公共治理水平進階提供可持續(xù)動能。

（作者單位：無錫市公路事業(yè)發(fā)展中心）