基于患者體驗的護士外包人力管理重構

現代醫療服務中，護士外包人力已是醫療行業解決人力資源短缺，靈活調配人力需求的常例做法，但是，患者對醫療服務質量和體驗的要求持續提升，傳統的護士外包人力運作模式便遭遇諸多挑戰，患者體驗既同醫療服務質量與滿意度直接相關，也關乎醫院的聲譽及其可持續發展。

患者體驗與護士外包人力管理的關系

患者體驗就是患者就醫時對醫療服務的總體感受與評價，包含醫療技術，服務態度，就醫環境，交流互動等很多方面，良好的患者體驗可增進患者的信任度和滿意度，促使醫患關系向和諧方向發展，還會給醫院帶來不錯的口碑和聲譽。

當下，很多醫療機構存在護士外包人力運作模式方面的一些問題，外包護士培訓短缺，運作寬松，與醫院內部人員協作困難等情況，這些問題會直接影響患者的就醫體驗，畢竟外包護士也是醫療服務的重要參與者，她們的工作質量和服務態度都會對患者體驗產生直接影響。

護士外包人力運作的質量會直接影響患者體驗，若外包護士能接受良好的培訓，受到合理的運作并得到有效的激發，他們便能更好地向患者供應高質量的護理服務，進而改善患者的體驗。相反，倘若運作不當，就有可能致使護理服務質量下滑，影響患者的滿意度和信任度。

基于患者體驗的護士外包人力管理重構的必要性

醫療市場競爭愈發激烈，患者對醫療服務抱有更高預期，重構護士外包人力運作事宜，外包護士便可供應更專業，更貼心的護理服務，進而提升患者的滿意度及其忠誠度。

良好的人力運作可保障外包護士具有足夠的專業能力與較好的服務態度，通過改良運作流程，加大培訓和監督力度，能夠改善外包護士的工作效率和服務質量，從而改善整體醫療服務的質量水平。

醫療服務市場當中，醫院彼此之間存在競爭，其競爭不只體現在醫療技術層面，服務質量，患者體驗等方面也包含在內，重構護士外包人力運作，改善患者體驗，醫院在市場上的競爭力就可以得到加強，從而吸引更多患者前來就醫。

基于患者體驗的護士外包人力管理重構策略

優化招聘與選拔流程 按照醫院護理需求及患者體驗目標，需明確外包護士的崗位職責與技能要求，不能僅僅關注其專業護理技能，還要重視對交流能力，服務意識以及團隊協作能力等方面的考量。要拓展招聘途徑，通過與醫療機構展開合作，利用招聘平臺，開展校園招聘等多種方式來吸引出色的護理人才，在招聘時，看重對應聘者的背景審查并開展專業能力考核，以保證招到合乎要求的外包護士，創建起科學合理的篩選準則和程序，采用面試，筆試，實際操作等各種方式全方位評價應聘者的綜合素養，在篩選期間，著重考查應聘者的表達能力，服務意識，應急處理能力等，從而選出可以給患者給予良好護理服務的外包護士。

加強培訓與發展 為新入職的外包護士賦予系統的入職培訓，培訓內容包含醫院文化，規章制度，護理操作規范，患者交流技巧等方面，借助培訓，外包護士能夠快速知曉醫院的工作環境與要求，熟知護理工作流程，為后續工作形成穩固的基礎。定期組織外包護士參與專業技能培訓，以提升她們的護理技術水平，培訓內容可關乎最新的護理理念，護理技術，急救技能等，并且，促使外包護士參與外部的學術交流與培訓活動，拓展其專業視野，優化其專業素養，良好的交流能力和服務意識對于改善患者體驗而言非常關鍵。 需加強外包護士交流及服務培訓，使其掌握與患者有效交流的技巧，能夠耐心傾聽患者需求并及時回應患者關切之事，培訓可通過案例分析，角色扮演等方式開展，以增強培訓的實效性，要給外包護士給予明確的職業發展規劃，幫助其明晰職業發展方向，從而提升職業歸屬感與認同感，借助創建晉升機制，給予培訓機會等方式，促使外包護士持續提升自身能力，進而給患者給予更好的護理服務。

完善績效管理 按照患者體驗的目標以及護理工作的特性來創建科學合理的成果考核指標體系，該考核指標要牽涉護理質量，患者滿意度，工作態度，團隊協作等諸多方面，以保證能夠全面而客觀地評判外包護士的工作業績。需定期對外包護士開展成果考核，考核期限可依循醫院的實際狀況來確定，比如每月或者每季度等，在考核的時候，要重視搜集來自患者的反饋，同事的評價等大量信息，從而保證考核結果的公平性與客觀性，要按時把成果考核結果告知外包護士，并與她們展開交流，通過這種反饋，讓外包護士知曉自身的工作表現以及所存在的不足，進而明晰改進的方向。 要促使外包護士積極發表自己的看法和建議，從而提升她們的參與感與認同感，依照成果考核的情況制定對應的獎勵，懲處辦法，那些表現出色的外包護士應當得到物質報酬和精神嘉獎，比如發獎金，授予榮譽證書或者提供升遷機遇等等；而針對那些表現欠佳的外包護士，則需適時予以警示并加以催促，倘若問題較為嚴重，可以實施一定的懲罰措施，扣減業績薪酬直至終止合約之類，依靠這樣的獎勵與懲戒體系來推動外包護士勤勉工作，優化服務品質。

強化溝通與協作 創建起醫院內部和外包護士有效的傳達機制，保證信息能夠及時傳遞并反饋，可以定時舉辦工作例會，創建工作微信群等來增進醫院經營人員，內部護士和外包護士之間的交流互動，及時解決工作當中產生的問題。要加強外包護士和醫院內部人員的團隊協作培訓，通過團隊創建活動，模擬演習等方式，提升團隊成員之間的信任度和契合度，從而提升團隊協作的效率，在實際工作里，促使外包護士和內部護士彼此協作，彼此扶持，一同給患者賦予優質的護理服務。

形成患者反饋的搜集與處理體系，按時搜集患者針對護理服務給出的反饋意見，可以借助患者滿意度調查，意見箱，網絡平臺等途徑來搜集反饋，并對這些意見實施分類整理和分析，對于患者提出的問題和建議，要及時加以處理并回復，把處理結果告知患者，使患者體會到醫院對自身意見的尊重，進而提升患者的滿意度和信任度。

建立風險管理機制 要全方位地識別和評價外包護士工作可能存在的風險，護理差錯，患者投訴，勞動糾紛等都包含在內，先剖析風險發生的可能性及其影響程度，再制訂對應的風險應對方案，以減小風險發生的幾率并縮減損失。創建風險提示與觀察體系，隨時關注外包護士工作過程中的風險要素，規定患者投訴率，護理差錯率等風險提示指標，如此一來，便能盡早察覺潛在風險，接著采取合適舉措加以干涉和解決，而且，還要提升對外包護士的常規管理與監督，保證她們依照護理規范和醫院要求執行任務。 制定完備的應急預案，清晰界定風險事件發生時的應對流程及職責劃分，針對諸如患者病情驟變，護理存在失誤等常見風險事件，制定詳盡的應急解決方案，以確保事件發生時可立即開展高效應對措施，縮減對患者造成的不良影響及其損失，還要定時安排外包護士參與應急演習，從而提升她們的應急處理水平與團隊合作能力。

以患者體驗為核心重塑護士外包人力運作，這對于改善醫療服務質量以及患者滿意度十分關鍵，通過改良招募及篩選流程，加大培訓與發展力度，完善表現評定，加深交流協作并形成風險守護體系等舉措，可切實提升外包護士的工作質量與服務水準，從而改善患者的就醫感受。不過，這種運作重塑進程需得到醫院運作層的充分關注，并不斷注入資源，而且也離不開外包護士自身積極參與其中，唯有各方齊心協力，才有可能達成護士外包人力運作的改良目標，為患者賦予更高品質，更為高效的護理服務，助力醫療服務行業做到可持續發展。

（作者單位：濟寧市兗州區人民醫院）