深化讀者互動機制，提升公共圖書館服務水平

摘 要：重視讀者服務的互動性有利于提高圖書館與用戶之間的相互了解與信任，強化讀者的信息意識和自主學習能力；同時，圖書館可以通過互動機制，全面掌握讀者的真實需求，進而推動圖書館服務質(zhì)量的不斷提升。實現(xiàn)讀者服務的互動性可以更好地發(fā)揮圖書館文獻效用，創(chuàng)建學習型社會、推廣全民閱讀更是有了好的基礎。本文指明公共圖書館讀者服務互動性的現(xiàn)實意義，分析當前公共圖書館服務中的互動性情況，最后提出優(yōu)化方法，旨在增強讀者的參與感與歸屬感，推進公共文化服務的發(fā)展。

關鍵詞：公共圖書館；讀者服務；讀者互動

作為社會文化服務體系的載體，公共圖書館的主要職能是向公眾提供資訊、知識傳播以及文化交流。隨著數(shù)字化、信息化的蓬勃發(fā)展，讀者不僅是公共圖書館服務的對象和受益者，更是服務的參與者和驅(qū)動者，強化圖書館與讀者間的互動性勢在必行。

圖書館與讀者互動的現(xiàn)實意義

1.增進雙方了解

一方面，圖書館通過日常的館員服務，可以了解讀者閱讀喜好、閱讀習慣、對信息的需求，為圖書館的館藏建設和資源配置提供信息支持；通過定期開展調(diào)查問卷等形式，根據(jù)反饋意見及時調(diào)整、更新圖書館資源內(nèi)容，增強資源的實效性和針對性。另一方面，讀者通過與圖書館的互動，可以更清晰了解圖書館在信息知識交流、文化傳承、社會責任等方面的功能作用，進而提高到館率。

2.提升讀者信息意識

圖書館組織對讀者的信息素養(yǎng)培訓、講堂、工作坊等活動，帶領讀者樹立良好的信息獲取和使用觀念。這些活動可以使讀者掌握快速查找與正確利用文獻資源的能力，培養(yǎng)批判性思維和對信息質(zhì)量和來源的辨別能力。在活動的實施中，讀者也可以定期接受圖書館的互動服務，了解信息技術(shù)、數(shù)字資源、新數(shù)字媒體等的最新信息，避免在信息獲取過程中出現(xiàn)信息過載或信息偏差現(xiàn)象。另外，圖書館還可以組織讀者參加圖書館實施的有關數(shù)字化應用項目，如網(wǎng)上借閱電子圖書、利用圖書館數(shù)據(jù)庫進行查詢等，進一步吸引讀者對現(xiàn)代信息技術(shù)的興趣，并在興趣的驅(qū)使下，提升對文獻信息的處理、分析能力。

3.發(fā)揮圖書館文獻作用

圖書館利用學術(shù)研討會議、文獻閱讀交流和參考咨詢等多種形式為讀者服務時，鼓勵讀者討論設置的主題，深入了解文獻內(nèi)容，這不僅可以提高讀者的積極性，使其更關注學習及探索知識，還可以營造一種積極的閱讀學習環(huán)境。讀者的各種需求、喜好在交流過程中與圖書館溝通、協(xié)調(diào)，圖書館在了解到讀者需求的情況下制定采購計劃和文獻資源建設，及時了解圖書館資源的適用性及其相關性[1]。圖書館對讀者信息和咨詢情況有系統(tǒng)、全面的了解，有利于更好服務對象。圖書館在幫助讀者查閱文獻資源、傳遞文獻知識的同時，也為讀者分享文獻資源創(chuàng)造了條件，不僅擴大了文獻知識的傳播范圍，而且有利于加強不同讀者群體之間的交流。

公共圖書館與讀者互動存在的問題

1.信息雙向交流少，反饋機制不強

大多數(shù)公共圖書館與讀者的互動仍然停留在單向交流階段，沒有深入的交流與反饋機制。大多數(shù)圖書館只是以公告欄、網(wǎng)站、微信公眾號等方式發(fā)布圖書館信息、講座信息、新書推薦等，讀者被動接受信息，主動參與的較少。盡管一些圖書館開設了留言板、讀者意見征求、網(wǎng)絡咨詢、博客等互動平臺，但實際效果有限，極少有專門人員實時管理、及時解答，導致信息交流并不能形成雙向的深入溝通。長此以往，公共圖書館就會因為無法掌握讀者的需求信息而制定不相宜的閱讀推廣計劃，在讀者較少使用的情況下提供其不感興趣的服務，導致公共資源的閑置和讀者的流失[2]。

2.弱勢群體使用率低，數(shù)字鴻溝加深

隨著信息化的發(fā)展，許多公共圖書館推廣了數(shù)字圖書館服務，如E書外借、遠程閱讀、數(shù)據(jù)庫使用等。但是由于數(shù)字鴻溝的存在，許多弱勢群體，包括中老年用戶、殘疾人等無法享受這些數(shù)字服務。部分公共圖書館為追求數(shù)字化服務，忽略了線下服務，一些用戶由于不熟悉數(shù)字設施且無法得到及時的幫助和指導，進一步加大了弱勢群體的信息鴻溝，這種做法也違背了公共圖書館平等開放服務的原則。

3.互動形式單一，缺乏創(chuàng)新性和吸引力

當前，公共圖書館與讀者的互動形式較為單一，大多數(shù)圖書館的普通活動形式傳統(tǒng)、不接地氣，很難調(diào)動讀者參加活動的興趣，一些讀書會形式老套、缺少互動；講座多數(shù)專業(yè)性太強，較難調(diào)動普通讀者的興趣；展覽展示無創(chuàng)意，很難吸引讀者駐足觀賞。現(xiàn)有的互動形式對讀者的吸引力不大，尤其是對青睞于互動性強、體驗感好的活動的年輕讀者來說，圖書館的互動形式迫切需要轉(zhuǎn)變和更新。

公共圖書館讀者服務互動性策略

1.加強圖書館館藏與讀者的互動

首先，圖書館要根據(jù)讀者的需求和興趣動態(tài)調(diào)整館藏，或者通過讀者評價和借閱數(shù)據(jù)分析等方式確定讀者的閱讀興趣和學術(shù)研究傾向，從而進一步優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)。在加強館藏的引導性展示方面，館員可以采取推薦主題書單、資源推薦系統(tǒng)等形式，實現(xiàn)讀者閱讀資源服務更加便利化。其次，可以在數(shù)字環(huán)境當中，通過大數(shù)據(jù)分析功能創(chuàng)建個性化推薦機制，在讀者閱讀過程中，推薦相關的書目、電子資源以及電子數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)圖書資源的精準匹配。此外，圖書館還可以鼓勵讀者對圖書館的館藏資源進行評價，將讀者的意見與建議作為購買資源和調(diào)整館藏結(jié)構(gòu)的重要依據(jù)，使館藏結(jié)構(gòu)能夠與時俱進。例如杭州圖書館的“文脈尋蹤”項目就是借助于增強現(xiàn)實技術(shù)，將古代文獻里的信息與名勝地進行銜接，使讀者在觀看名勝地的時候可以通過手機掃碼了解相關歷史故事，同時獲得相關館藏的推薦。據(jù)統(tǒng)計，實施該項目的一個月中，館內(nèi)古代文獻類數(shù)字資源的點擊量大大增加，一些古代文獻講座等相關活動的參與人數(shù)實現(xiàn)了新突破。實踐證明，這種新型的互動模式為圖書館的閱讀資源利用提供了很好的契機，并且進一步加深了讀者的文化認同感。

2.注重借閱服務中的讀者互動

作為圖書館直接、常態(tài)性的讀者接觸界面，借書、還書最能集中體現(xiàn)館方在服務流程上的便捷性和人性化，可以通過使用自助還書機、網(wǎng)上借還書等手段幫助讀者快捷辦理借還書手續(xù)，通過借書過程中的數(shù)據(jù)錄入，實施資源的智能推薦和提醒，并主動接觸、收集讀者的閱讀興趣愛好信息，實施個性化書目推薦。這不但有效提升了服務質(zhì)量，而且加強了讀者與圖書館的依存關系，更及時地捕捉讀者的需求。當然，在圖書館開展主動推送也是一個行之有效的方法。以某市圖書館為例，該圖書館開發(fā)了“智能借閱推薦系統(tǒng)”，該系統(tǒng)以館藏圖書系統(tǒng)為依托，在借書時提供讀者此前借閱的數(shù)據(jù)信息，并且依據(jù)借閱人數(shù)多少提供智能評價，自動推送相關的借閱書單，讓讀者在自助借閱設備上的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，在方便快捷的同時也為讀者打開了交流的窗口—讀者可能會與館員交流圖書信息，從而實現(xiàn)了借閱的便捷高效，讓讀者更有歸屬感，也無形之中督促圖書館轉(zhuǎn)變服務理念、應讀者的習慣變化不斷調(diào)整業(yè)務流程。再以廣州市圖書館為例，該館不僅開設“智能借閱推薦系統(tǒng)”，而且增設“讀者交流平臺”，除了到圖書館借閱圖書時可進行智能選書，還讓讀者了解館藏資源所在；館員在講解圖書目錄、推薦新到館資料的同時，還定期開展?jié)M意度調(diào)查，以便即時調(diào)整服務流程，提高服務質(zhì)量[3]。

3.運用現(xiàn)代技術(shù)強化讀者服務

借助先進技術(shù)簡化服務流程的同時，還需要進一步拓展更多和讀者交流的機會，從而實現(xiàn)讀者的個性化、多元化需求。構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)字資源平臺，使讀者能在任何時間、任何地點獲取圖書館館藏，解決了傳統(tǒng)館藏在時間和空間上的限制[4]。數(shù)字資源平臺還可應用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，根據(jù)讀者的歷史借閱數(shù)據(jù)、喜好習慣等智能推薦相關書籍或文獻，提升借閱資源的匹配度和利用率。智能語音技術(shù)可以通過自然語言處理技術(shù)和語音識別技術(shù)，模擬人類語言和讀者進行順暢的問答對話，實現(xiàn)高效、智能的信息檢索和借閱圖書工作。公共圖書館通過智能化的技術(shù)手段提升圖書分類借閱的服務，以精準化、定制化的服務方式提升讀者的服務體驗。以深圳圖書館為例，該圖書館運用“智慧圖書館”概念推出智能圖書推薦系統(tǒng)，自動針對讀者借閱歷史、閱讀喜好等推薦相關書籍，并提供在線閱讀服務；還設有“智能導覽機器人”，為讀者提供自助形式的圖書位置查找、活動查詢等信息。這些現(xiàn)代化技術(shù)手段的應用，可以使圖書館的信息化建設更上一層樓。

4.借助網(wǎng)絡咨詢強化互動服務

首先將公共圖書館提供在線咨詢服務的各種渠道，如官網(wǎng)、微博、微信、QQ、抖音賬號等整合為一個全方位咨詢服務體系，讀者可根據(jù)自己的習慣選擇任意一種咨詢形式。同時，引入人工智能咨詢機器人進行智能聊天，回答一些常規(guī)問題，遇到特殊問題可以轉(zhuǎn)入人工客服，提供更加優(yōu)質(zhì)的人工服務。除此之外，還可利用這些網(wǎng)絡咨詢平臺進行一些讀者的互動培訓，例如互動講座、互動交流等，使讀者能夠了解到圖書館的相關資源和服務，從而更好地培養(yǎng)自身的信息意識[5]。如某市公共圖書館開通其微信公眾服務平臺“咨詢互動”服務項目，內(nèi)容包括在線咨詢、圖書薦讀、活動預約等。讀者通過文字、語音、圖片與圖書館員進行交流、互動，平均響應時間在五分鐘以內(nèi)。圖書館員在解答讀者實際問題的同時，積極引導讀者利用館藏資源，并提供相應的相關鏈接。同時，某市圖書館引入“智能客服”聊天機器人回答日常問題，比如圖書館的開放時間、圖書的借還規(guī)則等，在線解答每日咨詢量在200次以上，進一步拉近了圖書館與讀者互動的距離，增加了讀者與圖書館的互動率。

社會文化的發(fā)展程度取決于包括圖書館在內(nèi)的公共文化設施所提供的服務內(nèi)容和水平。公共圖書館應不斷擴大、加深與讀者之間的關聯(lián)程度，更好地提高服務水平、豐富服務手段，通過提升讀者的信息意識和文獻利用意識，進而促進知識的傳播與共享，從而更好地踐行社會文化使命。

參考文獻

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作者單位：北京市通州區(qū)圖書館