顧客價值共創視角下智慧旅游服務機制的創新驅動力研究

0引言

隨著智慧旅游市場的不斷發展，顧客的參與不僅體現在旅游活動的選擇上，還延伸至旅游服務的設計、體驗和反饋環節。這種互動為智慧旅游服務機制的創新提供了新的動力和機遇。因此，理解顧客價值共創理論對于構建符合現代需求的智慧旅游服務機制至關重要。智慧旅游的發展不僅需要技術創新的支持，還需要政策環境的推動和管理體系的配合。國家和地方政府出臺了一系列政策，支持智慧旅游的發展。例如，《智慧旅游創新發展行動計劃（2020—2027）》明確提出要加強智慧旅游公共服務平臺建設，推動旅游業數字化轉型。這些政策為智慧旅游行業的發展提供了政策保障，也為智慧旅游服務機制的創新提供了有力支持。因此，本文基于政策的支持，探討顧客價值共創如何驅動智慧旅游服務機制創新，分析當前智慧旅游服務機制存在的不足，并提出合理的服務創新路徑，以推動智慧旅游產業可持續發展。

1顧客價值共創的研究基礎

1.1顧客價值共創的核心要素與機制

顧客價值共創的核心要素通常包括顧客的需求、互動過程和企業的支持。這些要素相互作用，共同形成了一個動態的共創機制。首先，顧客的需求多樣化和個性化要求企業不斷調整和創新其產品與服務，以滿足顧客的期望[1]。其次，顧客和企業之間的互動過程是共創價值的關鍵環節，通過信息交流、協作及反饋等方式，顧客在服務過程中參與并提供有價值的意見和建議[2]。最后，企業需通過技術和平臺支持，促進顧客參與和價值共同創造，構建可持續的服務生態系統[3]。在智慧旅游中，智慧平臺、數據分析、個性化推薦等技術手段進一步加深了顧客與旅游服務提供者之間的互動和價值共創。

1.2顧客價值共創在智慧旅游中應用現狀

智慧旅游作為融合信息技術、互聯網和傳統旅游的創新模式，已成為推動旅游行業高質量發展的重要力量。在這一過程中，顧客不僅是信息的接收者，也通過與平臺的互動參與到旅游體驗、旅游決策及個性化服務的創造中[4]。例如，通過移動App和在線平臺，顧客能夠根據個人需求選擇旅游路線、預訂酒店、規劃行程，并在行程中提供實時反饋，參與到服務改進和創新過程中。這種顧客參與共創模式，使旅游服務更加靈活和個性化，也提高了顧客的滿意度和忠誠度[5]。然而，盡管智慧旅游中顧客價值共創的機制逐步建立，但仍面臨技術集成、數據共享及顧客參與度等方面的挑戰，需進一步探索和優化[6]。

1.3智慧旅游服務機制的創新需求

隨著顧客價值共創在智慧旅游中的逐漸深化，傳統的旅游服務機制已無法滿足市場對個性化、互動性及實時性的需求。首先，智慧旅游服務平臺需加強顧客參與機制的設計，使其能夠更便捷、更高效地與企業互動，共同創造價值。其次，智慧旅游服務的創新需聚焦于數據驅動的智能推薦和個性化定制，以滿足顧客的多樣化需求。最后，企業在推動顧客價值共創的過程中，應注重服務生態系統的構建，通過合作共贏的方式整合不同利益主體，共同創造更大價值。

2智慧旅游服務機制的構建與創新

隨著信息技術的迅速發展，智慧旅游的服務機制不僅是現代旅游業提升效率和顧客體驗的核心要素，也是推動行業創新和提升競爭力的關鍵。智慧旅游不僅僅依賴技術的應用，更重要的是如何通過技術手段優化顧客的互動體驗，推動顧客與企業之間的價值共創。

2.1智慧旅游服務機制的定義與特點

智慧旅游服務機制是指通過將大數據、物聯網、人工智能等現代信息技術與傳統旅游業相結合，優化旅游資源配置，提高服務效率，并為顧客提供個性化、智能化、實時化的旅游服務。智慧旅游的特點包括個性化服務、實時互動、技術驅動和智能化管理。

智慧旅游服務機制的關鍵在于如何利用信息技術實現從產品設計到服務交付的智能化和個性化，最終實現顧客的價值共創。這一機制不僅能提升旅游服務質量，還能增強顧客的參與感和滿足感。

2.2智慧旅游服務機制中的顧客價值共創要素

顧客價值共創是智慧旅游服務機制的重要組成部分。在這一機制中，顧客不僅僅是服務的接受者，還是參與者和創造者。這種共創模式要求企業通過技術手段支持顧客參與，增強其創造力和滿足感，從而實現共贏。

表1智慧旅游服務機制的特點

表2智慧旅游服務機制中的顧客價值共創要素

智慧旅游中的顧客價值共創不僅是技術與服務互動的過程，更是顧客和企業共同創造服務價值的過程。企業通過數據和技術支持，激發顧客參與的積極性，從而推動旅游服務創新。

3創新驅動力的來源與作用

3.1技術驅動：數字化轉型與智慧旅游的結合技術驅動是智慧旅游發展的核心動力，尤其是在數字化

轉型背景下，現代信息技術的應用為旅游行業帶來了深刻的變革。例如，大數據技術使旅游平臺能夠精準分析用戶的行為和偏好，從而推送個性化的旅游產品。攜程旅行網通過大數據分析，能夠根據用戶的歷史瀏覽和預訂行為，提供個性化的酒店推薦和旅游線路推送。同時，物聯網技術能幫助景區實現智能化安保，增強游客的安全感。人工智能在智慧旅游中的應用主要體現在服務創新上。技術驅動的作用在于，通過先進的技術手段，旅游業能夠提供更精細化的管理和更智能的服務，從而大幅提升顧客的參與感與滿意度。

3.2市場需求驅動：消費者行為與需求變化

市場需求是智慧旅游創新的強大推動力。隨著消費者更加注重體驗、便捷性和定制化服務，旅游企業必須不斷調整產品和服務，以適應這種變化。例如，去哪幾網和飛豬網等平臺通過手機App的普及，吸引了大量依賴智能手機進行預訂和支付的消費者。這些平臺不僅提供航班、酒店、景點門票的預訂服務，還具備實時天氣、交通、推薦路線等功能，以滿足消費者“全程一站式”服務的需求。另一個顯著的市場需求變化是個性化定制服務的興起。消費者不再滿足于傳統的固定旅游套餐，而是越來越傾向于選擇根據個人興趣定制的旅游線路。隨著共享經濟的崛起，消費者對價格和體驗的敏感度更高。美團作為代表性的共享住宿平臺，利用這一趨勢，通過為消費者提供靈活的住宿選擇和價格比較，讓消費者在旅行中獲得更多自主權。美團不僅通過平臺將房東與消費者連接起來，還利用數據分析優化房東和消費者之間的匹配度，提升了整個旅游市場的效率。

市場需求驅動旅游企業必須緊跟時代潮流，及時響應消費者不斷變化的需求，提供更具個性化和智能化的服務，進而推動智慧旅游高質量發展。

3.3政策與管理驅動：政府支持與行業標準化

政策與管理驅動是智慧旅游發展的重要保障，政府的支持不僅為行業創新提供了政策框架，還推動了行業標準的制定，確保了智慧旅游可持續發展。在很多國家和地區，政府通過出臺一系列政策，支持智慧旅游的實施和推廣。為加速旅游產業升級，文化和旅游部牽頭發布了《智慧旅游創新發展行動計劃》，明確提出要加快數字化轉型，推動大數據、云計算、物聯網等技術在旅游行業的應用。政府通過財政資金和政策引導，鼓勵旅游企業建設智慧旅游示范區，推動智慧旅游項目的實施。例如，《智慧景區建設規范》的發布，為景區在信息技術應用、服務管理提升等方面提供了詳細的指導。通過標準化的推進，智慧旅游的技術應用和服務質量得到了保障，為整個行業健康發展打下了基礎。

此外，政府還通過智慧旅游人才培養和行業監管等方式，促進了智慧旅游高質量發展。政策和管理的驅動作用為智慧旅游行業創造了良好的發展環境，并為行業創新提供了支持和保障。

4結語

本文探討了顧客價值共創視角下智慧旅游服務機制的創新驅動力。隨著智慧旅游的快速發展，顧客不僅是服務的接受者，更是通過參與和反饋，共同創造服務價值。顧客價值共創理論在智慧旅游中的應用，有助于推動旅游服務的個性化、互動性和智能化，從而提升顧客的滿意度和忠誠度。研究表明，技術驅動、市場需求、政策與管理這三大因素是智慧旅游服務機制創新的重要驅動力。技術的進步使旅游服務更加精準化和智能化，市場需求的變化促使旅游企業提供個性化的服務，政府政策的支持為行業提供了保障。總之，智慧旅游服務機制的創新不僅依賴技術的突破，更需要市場需求的響應和政策的引導，才能實現旅游產業轉型升級與可持續發展。

參考文獻：

[1」陳曄，馬季振，李恒云，等.科技賦能旅游業高質量發展：實踐路徑與研究議題[J」.旅游導刊，2023，7（5）：18-22.

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[3」蘆昊，劉國峰.基于服務生態系統的智慧旅游價值共創研究［J」.商業經濟，2020（8）：120-122.

[4」彭潤華，李潔雅.智慧旅游供應鏈價值共創機制演化博弈研究[J].廣西職業技術學院學報，2023，16（4）：41-43.

[5]任洪杰，韓涵.研究基于服務生態系統的智慧旅游價值共創[J].青春歲月，2021（2）：469.

[6］彭潤華，石雙雙.智慧旅游背景下心理授權對游客價值共創的影響研究：以大學生群體為例［J」.廣西職業師范學院學報，2023，35（2）：59-61.