新形勢下金融消費者權益保護工作的實踐探索

[中圖分類號］F27 文獻標志碼：A

歷經幾十年，國內證券行業已度過曲折發展期，整個市場在法律法規、制度體系建設方面均取得一定成就。在資本市場的利益誘惑下，越來越多消費者開始進入金融市場，希望能夠從中得到一定利益。只有國家、行業形成較成熟的管控機制，才能保障金融消費者各自權益被有效保護。縱觀國內金融市場運行現狀，在消費者權益保護方面的立法、機制等仍然存在可優化部分。為此，本文主要以金融消費者權益保護為題展開探索。

1金融消費者權益概述

金融消費者所擁有的合法權益有受教育權、受尊重權、自主選擇權、公平交易權、財產安全權、知情權、信息安全權、依法求償權等。具體來講：受教育權指金融消費者在未消費前，有權接受關于金融產品類別、金融服務特征等的知識宣傳教育。在消費過程中和消費后都有權接受金融維權等知識教育。考慮到廣大消費群體對金融類知識了解較少，金融類機構可以定期在社區開展金融知識宣傳活動，適當擴大宣傳范圍，讓更多市民朋友了解金融類基礎知識。受尊重權指金融消費者在接受金融機構所提供的金融服務、使用其金融產品時，金融機構要尊重消費者的人格尊嚴及民族風俗習慣，不能區別對待消費者。自主選擇權指金融機構在向潛在金融消費者推薦各類金融服務或產品時，金融消費者本人有著明確的自主決定權。金融機構應當充分尊重消費者個人意愿，不能強買強賣，侵害消費者自主選擇權。公平交易權指金融消費者享受金融服務或購買金融產品時，享有公平公正交易權。金融機構方面不得違反該條件，比如在約定雙方責任時，過分加重消費者應承擔的責任，而減輕機構本身應承擔的責任。知情權顯然是指消費者參與金融交易、享受金融服務時，金融主體需要為其闡述業務風險，盡到提示義務。財產安全權是指證券等金融主體主要精準區分消費者人身、財產，可采取有效措施防范消費者人身財產安全被侵占、挪用。信息安全權指金融消費者在實際使用或購買金融機構所提供的金融產品、享受其提供的金融服務時，享有個人信息保障權益，任何金融機構不得以任何理由泄露消費者個人信息、隱私，侵害其信息安全權。依法求償權指金融消費者在實際進行消費期間，如果并非本人故意、過失而造成的財產、人身損害，消費者本人及家屬有權利要求金融機構賠付。金融類機構要認真對待投訴事件，全面了解投訴事件原委，并給予多方合適的處理結果，還要接受廣大公眾的監督［1]。

2新形勢下金融消費者權益保護現狀分析

2.1金融消費者權益保護服務體系有待改善

因為整個金融市場中關于維護消費者權益的法律法規有待改善，所以金融市場中難免出現金融主體侵害消費者權益的現象。部分金融主體會利用交易占據的主導地位，采用相對隱性的方式獲得本屬于消費者的權益。例如，由于現有的金融消費保護監管統一性有待增強，不同金融主體參與權益保護的規定、準則并不統一，若各主體溝通交流不暢，則會削弱整體的金融消費權益保護力度。消費者本身權益受到侵害后，可通過投訴方式維權。投訴是金融消費者挽回個人損失，尋求幫助的有效途徑，也是消費者面對權益受損時第一選擇。受限于單位人員數量少、維權難度大、耗時長等特點，有關部門人員需要持續簡化消費者維權的路徑，為消費者提供更多助力。金融仲裁是整個金融市場中一種成本花費低、成果高效的非訴訟方式，對主體和客體都有一定便利，但目前該方式的應用范圍有限，亟待拓展。

2.2關聯主體監管機制有待改進

金融市場中金融交易全過程監督管控路徑有待優化，各關聯金融主體對自身所承擔的監督管理職能認知模糊，在后續環節中發揮的監管作用有待加強。金融消費者在選擇第三方合作方式時，需要優先考慮有國家、行業認可資質的金融單位或個人，同時還要避免合作的利益糾紛，選擇與本身金融主體沒有任何關聯的三方人員，才能保障三方人員更加公正地為消費者權益保護工作提供一定助力。對金融交易市場中多個主體而言，各自權利的維護力度需要進一步加大。

2.3從業者對產品風險揭示力度不夠

在金融交易中，消費者和售賣者所處地位的平等性有待優化，多數情況是消費者處于劣勢，售賣者處于優勢。后者掌握著更多金融產品特征、金融市場信息，在推銷金融產品時，會有所隱藏地告知消費者部分產品風險。例如，避重就輕地強調可享受的優惠條款，弱化此金融產品的負面作用。部分消費者存在盲目追求利益、貪小便宜的心理，在從業者的故意誘導下，很可能購入各種與自己承受能力不匹配的高風險金融產品。在金融交易中，可能由于宏觀政策、制度內容更新的滯后性，對金融機構的行為約束力度不夠，容易產生金融機構主觀性隱瞞部分產品或服務風險的現象，導致消費者在不知情的情形下陷入潛在的交易風險危機。

2.4消費者所處地位有待提升

在金融市場交易中，消費者是主體，卻處于弱勢地位。該現象存在的根源在于金融市場各主體間存在信息不對稱現象，相應的法律法規文件有待進一步優化。基于當前法規背景，多數金融證券單位對外提供的資料與消費者所掌握的資料略有差異，在當前信息價值逐步提升的金融大環境下，能夠擁有精準資料本身就意味著占據更多競爭優勢，反觀消費群體，所掌握信息少，很容易被動地陷入金融風險。金融消費群體對于金融交易方面的專業知識了解有限，部分人喜歡跟風購買金融產品，未事先了解該產品所伴隨的市場風險、自身所承擔的風險等信息。這些消費群體進入金融市場，深人研讀金融相關法律法規、行業體系文件、精準預估自身參與金融產品的風險能力有待提升。多數消費者在自身權益受到侵害后，缺乏主動維權意識，無法利用合法手段挽回損失[2]。

3新形勢下金融消費者權益保護建議

3.1健全金融消費者權益保護服務體系

首先，健全金融消費者權益保護服務體系。金融消費者權益保護局應承擔起投資者保護職責，負責金融消費者權益保護，牽頭建立金融消費者保護工作協調機制和金融消費糾紛多元化解機制；統籌制定金融消費者權益保護發展規劃，建立健全金融消費者權益保護制度，開展金融消費者教育等。

其次，優化金融消費者投訴處理服務流程及制度體系。關于金融服務投訴，投訴處理部門承擔著伸張正義的重要職責，必然要具備與之相匹配的專業技能，才能做好后續的投訴處理工作。金融機構可以設置單獨的處理投訴、糾紛事件部門，并聘用相關領域高端人才，全權處理這些投訴糾紛。負責處理投訴事件的人員要進行專業的、系統的知識體系學習，保障自身具備靈活的問題處理能力、良好的道德底線，始終堅守職業道德底線，并且需要擁有一定實權。

最后，健全金融仲裁機制。為了保障金融仲裁機制得以大范圍應用，要從金融消費者主觀意識著手，引導其正確認識金融仲裁優劣勢，并且學習相關的仲裁內容，了解仲裁流程等。作為金融服務的主導方金融機構同樣要全面了解金融仲裁內容，并在客戶實際辦理業務時，為其詳細闡述仲裁相關內容。為了保障雙方權益，可以在金融服務協議、合同中明確注明金融仲裁的有關內容，在雙方都秉承著良好契約精神的情況下有序落實金融消費者權益保護機制。可適當借鑒國外成熟管理經驗，不斷優化改進國內金融仲裁機制，要求仲裁委員會人員簡化相關工作流程，制定保密機制、確認機制等［3]。

3.2助力協同監管職能作用發揮

首先，強化對金融服務方的創新監管。證券企業作為提供金融服務的主體，本身所提供服務是否規范、產品是否合理對維護消費者權益極其重要，只有確定這些金融服務、金融產品符合相關法律規定，足夠科學嚴謹，才能最大限度保障消費者權益不受侵害。負責監管的主體可以選擇日常監管、定期監管、突擊監管、專項抽檢等方式對證券企業展開檢查。

其次，制定證券企業消費者權益保護自律公約。借鑒國外經驗可知，經濟較發達、金融市場較穩定、金融產業規模較大的國家更加關注金融行業的自律性，所以國內也要足夠重視金融產業自律性，要求主體、客體都能夠有序約束個人行為，遵循相關原則、規定，最大化地保障金融主體權益與消費者權益不被侵害。

最后，加大對證券企業侵害消費者權益的事件查處力度。部分證券企業為了追求利益，所提供的金融服務、交易類型越來越多元，同時伴隨的消費風險也越來越隱蔽，不易被察覺，所以為了保障金融消費者權益不受侵害，必然要加大對金融機構的違法處罰力度。借助行業力量、國家政府單位執法力量共同為維護消費者權益提供助力，挽回消費者損失［4]

3.3約束證券從業人員行為

首先，提升證券企業對金融消費者權益保護工作人員的考核比重。保護金融消費群體權益是一項系統性的、長期性的工作內容，并不能單純地依靠一部法律、一個內部體系妥善完成，所以需要證券企業從長遠角度出發，制定符合自身發展的金融消費者權益保護機制。為了引導有關人員重視金融消費者權益保護工作，可以適當加大相關人員該指標的考核比重，并依據考核結果對有關工作人員進行激勵或處罰，由此實現證券企業由內向外、由表及里、點面結合的規范運營，同時加大金融消費者權益保護力度。

其次，調整證券企業內部人力資源配置。設置專門的消費者權益保護部門，并匯總以往發生的侵權事件，提前制定一系列可靠的制度體系、應急預案。該部門人員需要為消費者提供詳細的業務風險告知服務，保障消費者享有知情權，才能使雙方處于相對平等的地位進行交易。

最后，把主觀性侵害金融消費者權益的從業人員信息完整記錄于金融主體監測系統中，并在后期人員晉升、評優評先中加入該項指標，以此來引導證券企業積極主動參與消費者權益保護工作。

3.4制定金融消費者權益保護相關法律法規

法律體系是維護金融消費者權益的根本手段，也是保護消費群體合法權益的有效措施，然而目前國內在這方面的立法并不完善，依舊缺乏集中的、統一的金融消費者權益保護法律法規。所以，為了適當提升金融消費群體地位，有關政府單位、金融主體要制定專門的金融消費者權益保護法，并基于此法律制定完善的消費者權益保護機制。有了這些法律體系、保護機制，消費者在金融交易中所占據的地位也能有明顯提升，可以依據權益保護法維護自身權益。與較成熟的金融市場相比可知，政府部門對于金融市場中消費者權益保護工作極其重視，非常重視并出臺相關法律法規，引導金融消費者提高對市場的信任度。即便短時間內利益有所下降，也不會對整體金融市場產生信任危機，消費者反而會更加積極地投身金融市場，始終保持信心，力求獲得更高經濟效益[5」。

4結語

在當前國內金融市場中，消費群體所占據的地位越來越高、發揮的作用越來越大。保護金融消費者權益不僅是維護其個人利益的必要手段，還是優化金融機構服務水平，提高金融機構產品質量，維護整個金融市場穩定的必要路徑。但是金融消費者權益保護工作與市場經濟發展并未真正做到相互制衡，很難保障金融消費者自身合法權益，所以必然要先找到權益保護關鍵癥結，才能進一步設計解決路徑。希望本文關于金融消費者權益保護的深人研究，能夠為相關研究提供一定參考思路，也引導各金融主體與消費者之間維持良好合作關系，共同發展進步，保障國內金融市場的穩定。

參考文獻

[1]李韻.淺談證券市場中金融消費者權益的保護路徑［J」.中國集體經濟，2021（23）：99-100.

[2」趙一第.淺談證券市場中金融消費者權益的保護路徑[J].老字號品牌營銷，2022（12）：130-132.

[3]鄭瑜.消費金融比拼綜合實力：消費者權益保護工作成為重點[N].中國經營報，2023-05-29（B08）.

[4]葉舒婷.基于經營價值視角的商業銀行金融消費者權益保護工作研究[J].農銀學刊，2023（2）：65-69.

[5]胡萍.消費金融公司：消費者權益保護工作難度高內控合規管理挑戰大[N].金融時報，2023-04-10（006）.