融入高質量公共服務實務案例

一、案例背景：灣區核心區的社會治理新命題

在粵港澳大灣區幾何中心的，一場深刻的社會變革正隨經濟轉型悄然發生。作為國家級新區，2023年GDP突破3200億元，先進制造業與現代服務業占比達 68% ，但快速城市化也帶來人口結構巨變—外來務工人員占比超 45% ，老齡化率達 18.7% ，青少年抑郁篩查陽性率較全國平均水平高9個百分點。港灣街道作為南沙中心城區，下轄12個社區中7個為拆遷安置小區，征地補償糾紛、代際溝通障礙等問題導致2022年社區矛盾調解失敗率達 28% ，重點人群心理干預覆蓋率不足30% ○

《全國社會心理服務體系建設試點工作方案》實施背景下，港灣街道公共衛生委員會敏銳捕捉到“心理治理”這一破局點。2023年3月，街道開展的基線調研發現， 83% 的居民認為“情緒疏導渠道不足”， 61% 的社區工作者表示“缺乏專業心理干預技巧”。在此基礎上，街道以全國文明村鹿頸社區衛生服務站二樓為試點，引入“心港灣·”項目，旨在通過“心理服務 + 志愿服務 + 基層治理”的三維聯動，構建具有灣區特色的社會心理服務體系。

二、案例概述：破圈而出的基層心理服務生態

（一）空間重構：從醫療場所到心靈驛站

鹿頸社區衛生服務站的改造堪稱空間治理的典

范。衛生服務站二樓被重新劃分為“三室四區”。

長者傾聽計劃室：采用暖色調木質裝修，配置懷舊老照片墻，專為獨居老人設計“時光信箱”互動裝置。

陽光少年室：設置涂鴉墻與心理沙盤工具，引入“心理桌游角”，每月舉辦“青少年減壓團體”。

矛盾調解室：配備生物反饋放松椅，墻面采用隔音材質，獨創“情緒溫度計”可視化系統。

（二）機制創新：編織基層心理服務網絡

項目首創“ 1+3+N^′ 運作模式。

1個核心樞紐：街道公共服務辦統籌資源，建立由分管領導任組長的專項工作小組，納入綜治、教育、衛健等8個部門。

3類服務主體：專業心理咨詢師（持證率100% ）、社會工作師（平均5年基層經驗）、心理志愿者（含退休教師、企業人力資源（HR）等）。

N個聯動節點：與轄區3所學校、5家規上企業、2家醫療機構簽訂共建協議，在物業中心、黨群服務站設置18個“心理服務聯絡點”。

值得特別關注的是75人心理聯絡員隊伍，他們由社區網格員、樓棟長、退休黨員經三輪篩選產生，接受總計48課時的“心理急救 + 社區工作”雙模塊培訓，每人配備智能工作終端，可實時上傳風險預警信息。2024年4月，聯絡員陳姨通過日常走訪發現某獨居老人連續三日未取報紙，及時上報后避免一起輕度抑郁引發的自傷事件。

三、志愿服務融入基層治理的具體實踐

（一）專業服務網絡：鍛造立體化人才矩陣三級人才梯隊形成精準賦能機制。

1.專家督導組：由韋志中教授領銜，每月開展案例督導會，2024年成功干預3例復雜家庭危機個案，其中一例通過家庭系統治療化解持續10年的親子沖突。

2.項目執行團隊：由10名專職社工和心理咨詢師實行“片區包干制”，每人負責2個社區，創新“心理服務進網格”工作法，將心理疏導融入日常走訪；

3.心理聯絡員：建立“星級晉升體系”，三星級以上聯絡員可參與矛盾調解等核心工作，2025年首批12人獲頒“社區心理服務先鋒”證書。

數據顯示，2025年1—5月通過“聯絡員—網格”機制轉介的個案中， 62% 為潛在風險個案，平均響應時間從傳統模式的48小時壓縮至18小時，其中最快一例（青少年自傷傾向）在3小時內完成干預。

（二）特色服務項目：文化基因與現代需求的碰撞

1.二十四節氣心理療法工作坊

在廣州高爾夫球會開展的“芒種·壓力釋放”活動中，心理咨詢師引導企業高管通過古法造紙體驗“斷舍離”，配合正念呼吸訓練，參與者壓力自評量表平均分下降2.3分。在尊玥薈母嬰護理中心的“春分·產后心晴”工作坊，結合中醫情志護理理論，開發“撫觸減壓 + 意象導引”課程，使產后抑郁篩查陽性率從 32% 降至 19% 。

2.心理健康團輔計劃

針對港灣中學初三學生開展的“中考心動力”團輔中，通過OH卡潛意識探索技術，幫助 87% 的學生識別焦慮源，配合“時間餡餅”管理工具，學生考前失眠率下降 41% 。在敬老院實施的“心靈暖陽”項目中，運用懷舊療法制作的“時光記憶冊”，使長者認知功能評分平均提升1.5分，一名阿爾茨海默病早期患者在參與6次活動后，能清晰回憶起子女姓名。

3.心理篩查行動

采用“AI初篩 + 人工復核”模式，對135名重點人群（含社區矯正對象、失獨、單親家庭等）進行評估。為一名單親家庭親子沖突孩子建立的動態檔案顯示，通過12次認知行為治療，其家庭沖突評分從72分降至45分，成功實現家庭關系升溫。

四、實施成效：從單點突破到系統變革

（一）治理效能：心理服務成為基層治理新杠桿

2025年第一季度數據顯示，港灣街道社區矛盾調解成功率提升至 92% ，其中 43% 的案件運用心理疏導技巧促成和解。典型案例顯示，某小區物業糾紛中，通過對業主代表進行焦點解決短期治療，使其從“對抗型”溝通轉向“問題解決型”，最終促成三方協商成功。教師心理資本項目中，參與教師的職業倦怠感從5.2分（滿分7分）降至3.2分，學生評教滿意度提升24個百分點。

（二）服務覆蓋：編織有溫度的社會支持網絡

項目構建起“縱向到底、橫向到邊”的服務網絡：在社區層面，12個社區均建立心理服務站，配備“心理服務應急包”；在學校，設立“心理委員一班主任一專職咨詢師”三級預警機制；在企業，為500人以上規模企業定制“EAP + 志愿服務”方案。長者傾聽計劃通過“低齡助高齡”模式，發動62名55～65歲健康長者參與陪伴服務，形成“心理服務一代際互助”的正向循環，相關經驗被《中國社會工作》雜志專題報道。

五、反思與展望：在破局中尋找新藍海

（一）現存挑戰

1.資源整合壁壘：部門間數據共享存在法律與技術雙重障礙，如民政的低保數據、衛健的就診記錄難以實時互通。

2.服務標準化難題：不同咨詢師的干預風格差異導致服務效果參差，缺乏可量化的服務質量評估體系。

3.志愿者激勵瓶頸：現有積分兌換機制吸引力不足，星級志愿者流失率達 15% ，專業志愿者（如心理咨詢師）參與志愿服務的時間占比僅 8% 。

（二）戰略升級方向

1.數字治理優化

結合基層數據共享實際需求，2025年下半年擬啟動“心理服務數據協同平臺”前期調研與框架搭建，探索與綜治、衛健、教育等部門建立合規的數據交互機制，優先打通重點人群基礎信息與風險預警數據接口。在保障信息安全的前提下，通過算法優化與案例積累，逐步提升風險識別的精準度，目標在1～2年內實現預警響應效率提升 20%～30% 。

2.志愿體系完善

針對當前志愿者結構以社區居民為主（專業背景人員占比約 10% ）的現狀，計劃推出“心理服務志愿者能力提升計劃”，設置基礎培訓、實踐督導、進階認證三級培養路徑，聯合本地高校心理學系試點“志愿服務實踐學分”認定機制，吸引更多專業背景學生參與。通過定向招募與內部培養相結合，力爭三年內將具備心理咨詢師、社工師等專業資質的志愿者比例提升15%～20% 。

3.跨界協作探索

與司法部門合作，在街道公共法律服務中心試點設立“心理調解輔助崗”，為婚姻家庭、鄰里糾紛等案件提供情緒疏導與溝通技巧支持，探索心理干預在矛盾調解中的前置介入機制。

聯合婦聯開展“家庭心理關懷計劃”，針對孕期家庭、青春期親子家庭等不同群體，開發標準化心理指導手冊與線上課程，2025年先行在3個社區開展試點。

在轄區產業園區調研青年人才心理需求基礎上，與企業人力資源部門合作推出“職場心理支持包”，提供壓力測評、溝通技巧培訓等服務，逐步探索“心理服務 + 員工發展”的融合模式。

站在新的歷史節點，“心港灣·心理茶館”正從單一的心理服務項目升維為高級基層公共服務的生態系統。未來，隨著數字化技術的深度嵌人、志愿服務體系的迭代升級，項目將持續探索“心理治理”與“基層善治”的化學反應，為超大城市治理現代化提供可感知、可觸摸、可復制的“心”方案。這不僅是對社會治理規律的深刻洞察，更是對“以人民為中心”發展思想的生動實踐——當每個個體的心靈都能在基層治理的格局中找到棲息之所，社會的和諧穩定便有了最堅實的根基。

（作者：韋志中，廣州市一葦渡心教育科技有限公司；周治瓊，廣州市治心心理咨詢工作室；李華麗，廣州市心絲帶心理志愿者協會）