標準化在文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展中的應(yīng)用研究

Abstract：Standardization，asacore elementdriving thehigh-qualityindustrial development，playsavitalrole in the cultural and tourism sector.This paper takes Hongye Shiyan Tourism Area as acase study to explore the application of standardization in the high-qualitydevelopmentoftheculturaland tourism industry.Itconducts anin-depth analysis of the company's practiceand innovation in standardization supporting measures，standards systemconstruction，and implementation and improvement of standards. Through measures such as establishing a systematic standards system， implementing dynamic standards management，and strengthening the integration of standardization with industrial development，the company has achieveda dual enhancement of economic and socialbenefits.The standardization construction has elevated the service quality and management capabilities of the Hongye Shiyan Tourism Area， offering practical references for standardization eforts in thecultural and tourism industry，and contributing new insights into pathways for achieving high-quality development in this sector.

Keywords： standardization;cultural and tourismindustry;high-quality development作者簡介：付洪光，本科，工程師，研究方向為標準化技術(shù)研究與應(yīng)用。牛彬，本科，高級工程師，研究方向為標準化技術(shù)研究與應(yīng)用。顧祖南，通信作者，碩士研究生，工程師，研究方向為標準化技術(shù)研究與應(yīng)用。王曉飛，碩士研究生，工程師，研究方向為質(zhì)量工程。李浩，本科，工程師，研究方向為質(zhì)量工程。王超，本科，助理工程師，研究方向為質(zhì)量工程。

0 引言

標準是經(jīng)濟活動和社會發(fā)展的技術(shù)支撐，標準化作為推動產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心要素[，在文旅產(chǎn)業(yè)中發(fā)揮著重要的作用，不僅能夠規(guī)范文旅產(chǎn)業(yè)的市場秩序，提升游客的滿意度和體驗度，更是推動文旅產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。本文聚焦于標準化在文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展中的應(yīng)用，以紅葉柿巖旅游區(qū)為典型案例，深人剖析其在標準化建設(shè)方面的實踐與創(chuàng)新。通過詳細闡述紅葉柿巖旅游區(qū)在標準化保障措施、標準體系建設(shè)、標準實施與改進等方面的具體做法，旨在揭示標準化如何助力文旅企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、增強市場競爭力，并推動整個文旅產(chǎn)業(yè)向更高層次發(fā)展。本文不僅為文旅產(chǎn)業(yè)的標準化建設(shè)提供了實踐參考，也為文旅產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展路徑探索貢獻了新的思路。

1 單位概況和運營現(xiàn)狀

2020年以來，國家提出了以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局，淄博市積極順應(yīng)時代發(fā)展潮流，整合集聚鄉(xiāng)村文旅優(yōu)勢資源，大力培育紅葉柿巖旅游區(qū)，創(chuàng)新并細化載體，通過為電視劇《綠水青山帶笑顏》提供拍攝取景地，屏內(nèi)屏外聯(lián)動，打造產(chǎn)業(yè)興旺、生態(tài)宜居、鄉(xiāng)風文明、治理有效、生活富裕的鄉(xiāng)村振興淄博典范。紅葉柿巖旅游區(qū)是淄博市近年來投資開發(fā)的一個巨作，是山東省崛起的綜合性景區(qū)新秀，成長速度令人驚嘆[2]。

紅葉柿巖旅游區(qū)在淄博市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，把開展標準化工作作為旅游服務(wù)提檔升級的重要抓手，促進了吃、住、行、游、購、娛等服務(wù)的深度融合[3，提升了景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，促進了旅游服務(wù)滿意度提升，逐步建立了與紅葉柿巖旅游區(qū)相適應(yīng)的服務(wù)標準體系，制定并完善了相關(guān)標準。為更好的落實旅游服務(wù)重點工作，將標準化的原理與方法引入旅游服務(wù)中，完善了管理制度、創(chuàng)新了管理模式、提升了服務(wù)水平，對于穩(wěn)步推進各項工作具有重大意義。

2 工作措施

2.1保障措施

（1）建立自上而下的領(lǐng)導(dǎo)機制。成立了由總經(jīng)理任組長，綜合部總監(jiān)任副組長，各部門主要負責人任成員的標準化領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)標準化管理辦公室，同時抽調(diào)業(yè)務(wù)素質(zhì)高、崗位技能強的骨干人員，形成標準化建設(shè)專、兼職工作人員隊伍，具體負責標準化工作的執(zhí)行。

（2）建立目標引領(lǐng)的長效機制。結(jié)合紅葉柿巖旅游服務(wù)開展實際情況，制定標準化建設(shè)實施方案和工作規(guī)劃、計劃，明確任務(wù)和時間節(jié)點，分解任務(wù)，落實責任，分階段持續(xù)促進標準化工作落實到位，充分保證標準化工作穩(wěn)步推行。

（3）建立務(wù)實有效的工作機制。在推進標準化工作中，注重循序漸進、協(xié)同落實，建立跨部門協(xié)調(diào)機制，定期召開會議解決問題，確保工作落實。此外，重視與外部機構(gòu)合作，吸納前沿的管理模式，提升標準化管理水平。通過與外部專家交流學(xué)習，不斷優(yōu)化和完善標準化體系，確保適應(yīng)市場需求和行業(yè)發(fā)展趨勢，推動標準化工作深入開展。

2.2標準體系建設(shè)

標準體系如圖1所示，在該體系的上層是標準化方針政策、適用的標準化法規(guī)及管理規(guī)定、適用的法律法規(guī)及政策文件。在該體系內(nèi)部分別是服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)保障標準體系、服務(wù)提供標準體系、崗位工作標準體系。這4個體系中，服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系是標準化建設(shè)的基礎(chǔ)4]，服務(wù)保障標準體系、服務(wù)提供標準體系和崗位工作標準體系是服務(wù)標準化建設(shè)的中心內(nèi)容，其中，服務(wù)提供標準體系是核心，服務(wù)保障標準體系和崗位工作標準體系是為實現(xiàn)質(zhì)量標準提供的支持和保障，3個體

系相互影響、不可分割。

2.3標準體系內(nèi)容

（1）構(gòu)建基礎(chǔ)性的服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系。服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系涵蓋了對紅葉柿巖旅游區(qū)開展的旅游服務(wù)直接或間接適用，同時又具有廣泛指導(dǎo)作用的標準，包括5個子體系，分別是標準化工作標準、術(shù)語與縮略語標準、符號與標志標準、數(shù)值數(shù)據(jù)及量和單位標準、測量標準，共計49項。

（2）構(gòu)建支撐性的服務(wù)保障標準體系。服務(wù)保障標準體系涵蓋了紅葉柿巖旅游區(qū)內(nèi)部管理的全部事項，能支撐服務(wù)有效提供而制定的標準，包括9個子體系，分別是環(huán)境與能源標準、安全與應(yīng)急標準、職業(yè)健康標準、信息標準、財務(wù)與審計標準、設(shè)施設(shè)備及用品標準、人力資源標準、行政管理標準、黨建標準，共計106項。

（3）構(gòu)建引領(lǐng)性的服務(wù)提供標準體系。服務(wù)提供標準體系涵蓋了紅葉柿巖旅游區(qū)通用服務(wù)、咨詢接待、景區(qū)票務(wù)、講解服務(wù)、景區(qū)游樂、景區(qū)餐飲、景區(qū)住宿、景區(qū)交通、景區(qū)活動、景區(qū)便民、綠化保潔、安全應(yīng)急、電商服務(wù)環(huán)節(jié)，能規(guī)范服務(wù)全過程關(guān)鍵質(zhì)量要素的標準，包括3個子體系，分別是服務(wù)實現(xiàn)標準、服務(wù)質(zhì)量控制標準、運行管理標準、服務(wù)評價與改進標準，共計85項。

（4）建立系統(tǒng)性的崗位標準體系。崗位工作標準涵蓋了紅葉柿巖旅游區(qū)運營中心、營銷中心、綜合部、財務(wù)部、商業(yè)經(jīng)營部等所有部門，貫穿決策層、管理層和執(zhí)行層，實現(xiàn)工作有流程、服務(wù)有要求、考核有指標的標準，分別是決策層崗位標準、管理層崗位標準、執(zhí)行層崗位標準，共計58項。

2.4標準實施及改進

制定標準實施方案，成立標準體系實施及持續(xù)改進和自我評價小組，建立標準體系監(jiān)督檢查機制，督促相關(guān)部門對不規(guī)范工作行為及時改進，并在標準實施過程中檢驗標準體系的科學(xué)性與適用性，積極收集各部門工作人員意見反饋，對不適用的標準內(nèi)容加以修訂5

3 工作成效

3.1經(jīng)濟效益

紅葉柿巖旅游區(qū)通過“白 + 黑”運營模式，自成立以來，共接待游客約400萬人次。自2022年開展標準化工作以來，共接待游客數(shù)量約221萬人次，共計營收1.4億元左右。其中，僅2024年國慶假期，紅葉柿巖旅游區(qū)實際接待游客16.75萬人，同比增長25.4% ，總營收1380萬元，同比增長 30.68% 。依托標準化建設(shè)，通過各項標準的實施，實現(xiàn)了內(nèi)部管理、外部服務(wù)的提升，從而帶動了紅葉柿巖旅游區(qū)

圖1服務(wù)標準體系圖

經(jīng)濟效益的提升。

3.2社會效益

紅葉柿巖旅游區(qū)以文旅融合為紐帶，深耕產(chǎn)品迭代創(chuàng)新，整個景區(qū)內(nèi)現(xiàn)包含觀光型產(chǎn)品、文化休閑型項目、體驗類項目、親子型項目、研學(xué)型項目及定制化項目等“ 30+^? 項目業(yè)態(tài)，同時滿足研學(xué)、團建、自駕游及運動賽事等多種定制化需求，打造出一系列既具有文化底蘊又符合現(xiàn)代審美趣味的活動和產(chǎn)品，業(yè)務(wù)經(jīng)營取得顯著社會成效。

4建議

4.1持續(xù)完善標準體系，推動淄博文旅產(chǎn)業(yè)標準化進程

在未來的發(fā)展中，淄博文旅產(chǎn)業(yè)應(yīng)繼續(xù)深化標準化工作，持續(xù)完善標準體系。首先，應(yīng)加強對現(xiàn)有標準的修訂和完善，確保標準內(nèi)容緊跟行業(yè)發(fā)展動態(tài)，符合市場需求。其次，應(yīng)加大對新興業(yè)態(tài)和特色領(lǐng)域的標準制定力度，如研學(xué)旅游、康養(yǎng)旅游、智慧旅游等，填補標準空白，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供有力支撐。同時，加強與國家、省級標準化機構(gòu)的溝通與合作，積極參與國家標準、行業(yè)標準的制修訂工作，提升淄博文旅產(chǎn)業(yè)在全國的影響力。通過持續(xù)完善標準體系，推動淄博文旅產(chǎn)業(yè)向規(guī)范化、標準化、品牌化方向發(fā)展。

4.2強化標準實施與監(jiān)督，提升文旅服務(wù)品質(zhì)

標準的生命力在于實施。淄博文旅產(chǎn)業(yè)應(yīng)加大對標準實施情況的監(jiān)督力度，確保各項標準得到有效執(zhí)行。建立健全標準實施監(jiān)測機制，定期對文旅企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行評估，對不符合標準的行為進行及時糾正。同時，加強對文旅從業(yè)人員的標準化培訓(xùn)，提高其標準化意識和執(zhí)行能力，確保服務(wù)品質(zhì)的提升。此外，還應(yīng)建立游客反饋機制，及時了解游客對文旅服務(wù)的滿意度和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)容，提升游客體驗。通過強化標準實施與監(jiān)督，推動淄博文旅服務(wù)品質(zhì)邁上新臺階。

4.3推動文旅產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升智能化水平

在如今的數(shù)字化浪潮中，淄博文旅產(chǎn)業(yè)應(yīng)主動迎合數(shù)字化變革趨勢，著力促進與數(shù)字技術(shù)、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)的融合發(fā)展，以此提升文旅產(chǎn)業(yè)的智能化程度。通過制定和實施數(shù)字文旅相關(guān)標準，規(guī)范數(shù)字文旅產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展，推動智慧景區(qū)、虛擬旅游、智慧旅游平臺等新型業(yè)態(tài)的興起，通過數(shù)字化手段提升服務(wù)效率和質(zhì)量。同時，注重數(shù)據(jù)安全和隱私保護，確保游客信息的安全性和隱私性。通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為游客提供更加便捷、個性化、智能化的服務(wù)體驗，推動文旅產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

4.4深化文旅融合，拓展產(chǎn)業(yè)發(fā)展新空間

文旅融合是推動淄博文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要途徑。在文旅融合實踐中，標準化工作能全面服務(wù)于提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。通過鼓勵企業(yè)圍繞市場需求和政策要求，制定和修訂包含文化元素的旅游標準，可以引導(dǎo)旅游企業(yè)為產(chǎn)品增添文化內(nèi)涵，推動文化產(chǎn)業(yè)融人旅游思維，形成兼具文旅特色的新產(chǎn)品、新服務(wù)、新業(yè)態(tài)。同時，標準化手段還能激發(fā)文旅融合新動能，提升旅游服務(wù)品質(zhì)與文化體驗，彰顯文化自信。以標準化為引領(lǐng)，淄博文旅產(chǎn)業(yè)將不斷拓展新空間，實現(xiàn)更高水平的文旅融合，助力文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

5結(jié)語

標準化作為文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心驅(qū)動力，在紅葉柿巖旅游區(qū)的創(chuàng)新實踐中成果豐碩。通過構(gòu)建系統(tǒng)化標準體系、實施動態(tài)化標準管理、強化標準化與產(chǎn)業(yè)融合，能夠有效提升服務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)業(yè)效能。面向未來，淄博文旅產(chǎn)業(yè)應(yīng)以標準化為抓手，在體系創(chuàng)新、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、業(yè)態(tài)融合、人才培養(yǎng)等方面持續(xù)突破，將文化資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為標準化競爭優(yōu)勢，推動形成“標準引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動、全域協(xié)同”的文旅發(fā)展新格局，為全國資源型城市文旅轉(zhuǎn)型升級提供“淄博方案”，持續(xù)釋放高質(zhì)量發(fā)展新動能。

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（責任編輯：袁文靜）