把好事辦好 實事辦成 難事辦妥

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基層治理中，群眾辦事多頭跑、訴求響應(yīng)慢、矛盾化解難等問題如何破解？荊門市以“一網(wǎng)通辦、一線應(yīng)答、一站聯(lián)調(diào)”三大平臺為抓手，通過政務(wù)服務(wù)集成化、訴求解決精準化、矛盾調(diào)解閉環(huán)化，探索出一條黨建引領(lǐng)基層治理的創(chuàng)新路徑。

6以前得自己坐車去縣城，現(xiàn)在在家門口交材料，省力又省心。”近日，荊門市沙洋縣李市鎮(zhèn)劉淌村的村民張大爺足不出戶，就由村干部代為完成養(yǎng)老資格認證。這一幕，正是荊門市持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的生動縮影。

近年來，荊門市針對基層治理中資源力量分散在各個部門、各自為戰(zhàn)、數(shù)據(jù)壁壘、服務(wù)低效等問題，聚焦“好辦事、辦成事、不出事”目標，以平臺整合為切入點，推進工作整合、力量整合、資源整合，推動基層治理效能躍升。

一網(wǎng)通辦“好辦事”

“現(xiàn)在太方便了！生老大的時候，辦理手續(xù)要準備一大堆材料，跑好多趟，沒想到現(xiàn)在不出醫(yī)院就能全搞定。”5月16日，在荊門市人民醫(yī)院，喜得貴子的萬海蘭在醫(yī)護人員的指導下，通過“鄂匯辦”APP順利完成了新生兒相關(guān)手續(xù)的辦理。

“多部門串聯(lián)審批壁壘，出生醫(yī)學證明、戶口登記等7項手續(xù)，過去要跑4個部門，現(xiàn)在醫(yī)院一次提交就能全辦好，徹底告別‘多頭跑、反復(fù)交’。”政務(wù)管理科科長曾露介紹，如今，新生兒出生“一件事”已在全市18家助產(chǎn)機構(gòu)實現(xiàn)“指尖辦理”，辦理環(huán)節(jié)精簡 86% ，用“一件事”托起千家萬戶的幸福“第一步”，讓政務(wù)服務(wù)既有速度更有溫度。

從“群眾跑腿”到“數(shù)據(jù)跑路”，從“被動受理”到“主動服務(wù)”。近年來，荊門市政務(wù)服務(wù)中心全力推進政務(wù)服務(wù)提升行動，以“高效辦成一件事”為抓手，全力打造“荊天辦”政務(wù)服務(wù)品牌，高標準完成新生兒出生、教育人學、住房公積金個人住房貸款購房、就醫(yī)費用報銷等“一件事”改革，推出企業(yè)開辦“一日辦結(jié)”、不動產(chǎn)登記“帶押過戶”、跨境貿(mào)易“隨報隨檢”等創(chuàng)新舉措。

為切實解決企業(yè)和群眾辦事不知道找誰辦、如何辦、辦事慢等痛點難點問題，市行政審批局依托小程序“荊門政務(wù)地圖”打造了“線上 .+ 線下”立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，線下組建“荊天辦”專業(yè)幫辦代辦團隊，線上創(chuàng)新推出“云端幫辦”服務(wù)，通過遠程視頻等數(shù)字化手段，讓異地辦事不再難。

2024年，荊門政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”率達 99% ，80個聯(lián)辦主題實現(xiàn)“一次申報、全域通辦”。2025年1月至5月，“荊天辦”團隊累計提供各類服務(wù)3.2萬件次，讓件件小事都辦實。

一線應(yīng)答“辦成事”

“12345，真能管事兒！”凌晨，掇刀區(qū)居民李女士撥打12345求助挪車，不到10分鐘，問題就得到解決。這句樸素評價的背后，是荊門市12345熱線的“全省唯一”實踐：2023年8月，12345熱線平臺聯(lián)通交警相關(guān)部門，上新挪車服務(wù)，每年處理5萬件。

以往，群眾訴求分散在多個平臺，部門推逶、辦理滯后現(xiàn)象突出。近年來，荊門市實施“兩個暢通”工程，搭建暢通群眾和企業(yè)訴求表達解決平臺。2022年，整合原本分散的35條部門熱線和8個網(wǎng)絡(luò)訴求平臺，統(tǒng)一歸并到12345熱線，實現(xiàn)一線應(yīng)答。

讓12345成為群眾‘記一個號、辦所有事’的總客服。”荊門市市長專線辦公室主任羅瓊?cè)刂钢笃翑?shù)據(jù)說，如今，熱線受理量從年均13萬件躍升至42萬件。“群眾信任度越來越高，去年還把電梯救援96333并入熱線，現(xiàn)在每月處置救援50余起，比原來增長25倍。”

熱線不僅是“訴求傳聲筒”，更是“問題解決器”。熱線中心運用大數(shù)據(jù)動態(tài)分析高頻多發(fā)訴求，研判處理“一人多次”“一事多人”事項1萬余件，實現(xiàn)“解決一個訴求”帶動“治理一類現(xiàn)象、解決一類問題”。

針對物業(yè)管理投訴居高不下的問題，熱線中心聯(lián)合住建部門推出“物業(yè)整治三年行動”，通過每周通報投訴數(shù)據(jù)、約談企業(yè)負責人，推動物業(yè)糾紛同比下降 37% ；在工資拖欠領(lǐng)域，熱線中心與人社部門建立“快辦通道”，2024年為1.2萬名農(nóng)民工追回欠薪8700萬元…

“以前投訴后怕石沉大海，現(xiàn)在有專人跟進，還會回訪滿意度。”剛拿到拖欠工資的建筑工人張強說。“事事有回音”的底氣，來自熱線健全“研、交、辦、督、評”全流程閉環(huán)管理，緊急事項2小時辦結(jié)、簡單事項1日辦結(jié)、一般事項5日辦結(jié)、復(fù)雜事項15日辦結(jié)，辦結(jié)率達 99.8% 。

一站聯(lián)調(diào)“不出事”

“上千戶業(yè)主與市場方的租金糾紛，差點引發(fā)群體上訪。”回憶起2023年大家裝家具銷售大市場的市場糾紛，荊門市司法局人民參與和促進法治科科長何小龍仍心有余悸。

當時，業(yè)主投資商鋪卻收不到租金，群體起訴至法院。荊門市矛盾糾紛多元化解中心迅速聯(lián)動法院、漳河新區(qū)管委會等相關(guān)部門，邀請省人大代表江大清律師擔任法律顧問，組織業(yè)主成立委員會，多方協(xié)調(diào)最終達成“降租續(xù)租”方案，900多戶業(yè)主通過調(diào)解化解糾紛，商場如今客流恢復(fù)九成。

這場糾紛的化解，正是荊門“一站聯(lián)調(diào)”機制的縮影。荊門市做實“一站聯(lián)調(diào)”平臺，堅持“多中心合一，一中心多用”，整合矛盾調(diào)解、訴訟服務(wù)、法律援助、網(wǎng)格化管理等功能，規(guī)范化建設(shè)市縣鄉(xiāng)村四級綜治中心1562個。

在荊門市矛盾糾紛多元化解中心，法院、公安、婦聯(lián)等17個部門常駐辦公，將人民、行政、司法、仲裁和綜治五大調(diào)解對接，構(gòu)建大調(diào)解格局，形成“受理一分流—調(diào)解—司法確認”全鏈條。“群眾不用再跑多個部門，在這里能享受到‘調(diào)解、仲裁、訴訟’一站式服務(wù)。”何小龍介紹，中心每年列支300萬元經(jīng)費，確保群眾只進一扇門、不花一分錢。

全市42家行業(yè)性專業(yè)調(diào)委會納人中心統(tǒng)一管理，成立人民調(diào)解組織1769個，配備專兼職調(diào)解員7107人，創(chuàng)新探索“多元調(diào)解 + 訴調(diào)對接 + 簡案快審”“法院 + 人社”等調(diào)解模式，構(gòu)建矛盾糾紛“一站式”多元解紛閉環(huán)流程。

2023年，荊門市婚姻家庭糾紛人民調(diào)委會主任韓顯泉為一名因丈夫滯留法國8年的女士化解離婚糾紛，考慮時差半夜連線調(diào)解，最終促成遠程開庭。“類似的跨國案件我們辦了6起。”韓顯泉說。

在鐘祥市綜治中心，“百姓只進一門”成為現(xiàn)實。這里整合7個中心功能，同時在鐘祥市24個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、577個村（社區(qū)）、87家企業(yè)都配備遠程視頻調(diào)解室，全面推進市、鄉(xiāng)、村、企業(yè)四級調(diào)解平臺建設(shè)，配齊配強專兼職調(diào)解員隊伍。

矛盾糾紛調(diào)解，調(diào)的是矛盾，解的是糾紛，安的是民心。今年以來，荊門市共受理糾紛訴求6481件，已化解6352件，化解成功率提升至 98.2% ，真正實現(xiàn)“矛盾糾紛只進一門、調(diào)處服務(wù)一站供給”。