堅(jiān)守長(zhǎng)期主義 穿越行業(yè)周期

從被客戶質(zhì)問(wèn)“理賠會(huì)不會(huì)扯皮”到創(chuàng)下近 10% 續(xù)保率，從“會(huì)銷(xiāo)三板斧”到“風(fēng)險(xiǎn)管理工具箱”，14年親歷行業(yè)巨變，在同行撤退的寒冬里，作為一位保險(xiǎn)老兵，我堅(jiān)信用笨功夫重建行業(yè)信任，堅(jiān)守長(zhǎng)期主義才是破冰的密鑰。

十四年前，隨著社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的覺(jué)醒與保險(xiǎn)需求的持續(xù)攀升，保險(xiǎn)行業(yè)逐漸站在了蓬勃發(fā)展的風(fēng)口浪尖。而彼時(shí)的我，再次站在職業(yè)選擇的十字路口時(shí)，也感受到了保險(xiǎn)業(yè)春天的氣息。深思熟慮后，我列出了一份關(guān)于保險(xiǎn)行業(yè)的分析清單，這一條條機(jī)遇和挑戰(zhàn)皆化作了一束光，將我引向保險(xiǎn)行業(yè)。那一刻，我深吸一口氣，邁出了一次改變?nèi)松壽E的抉擇。

行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)居民的保險(xiǎn)密度已經(jīng)由2013年的1266元/人一路升至2023年的3635元/人，十年翻了將近兩倍，增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)良好，這也印證了當(dāng)初我對(duì)行業(yè)趨勢(shì)的判斷。

多年來(lái)，我將企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)融入保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新中，組建專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、優(yōu)化客戶服務(wù)流程，幫助超2480個(gè)家庭完善風(fēng)險(xiǎn)保障體系。如今回望轉(zhuǎn)型之路，既是個(gè)人職業(yè)價(jià)值的重新定位，也是與保險(xiǎn)業(yè)深化發(fā)展的同頻前行。

用專(zhuān)業(yè)筑堤壩

從業(yè)十四載，個(gè)人親歷了行業(yè)的多輪周期波動(dòng)，每一次波動(dòng)都給代理人帶來(lái)諸多挑戰(zhàn)。曾幾何時(shí)，人們“談保色變”，也曾無(wú)數(shù)次被客戶謹(jǐn)慎的眼神詢(xún)問(wèn)：“你們說(shuō)的保證收益，合同里真能兌現(xiàn)嗎？”“現(xiàn)在說(shuō)得很好，理賠時(shí)會(huì)不會(huì)扯皮？”這些質(zhì)疑聲倒逼著我們這一代保險(xiǎn)人必須用專(zhuān)業(yè)重塑信任。

剛?cè)胄袝r(shí)，整個(gè)市場(chǎng)都在追捧“會(huì)銷(xiāo)三板斧”：產(chǎn)說(shuō)會(huì)、人情單、自保件，我也聽(tīng)話照做，但當(dāng)看到業(yè)界出現(xiàn)那么多人拿著被過(guò)度承諾的理財(cái)險(xiǎn)合同質(zhì)詢(xún)保險(xiǎn)公司時(shí)，也曾一度陷入迷茫。隨著2018年原銀保監(jiān)134號(hào)文件出臺(tái)，這些都倒逼從業(yè)者從“保險(xiǎn)銷(xiāo)售”轉(zhuǎn)型為“風(fēng)險(xiǎn)管理師”，IDA國(guó)際龍獎(jiǎng)的入圍標(biāo)準(zhǔn)成了我的轉(zhuǎn)型指南針，連續(xù)8年IQA獎(jiǎng)的背后是專(zhuān)業(yè)筑起的信任。多年的高續(xù)保率，靠的不是話術(shù)套路，而是那一筆筆抵擋重疾返貧的巨額理賠款，是客戶住院時(shí)幫忙聯(lián)系的專(zhuān)家號(hào)…

這幾年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的興起促使我一直在思考：如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)小伙伴們把自己鍛造成“六邊形戰(zhàn)士”？如何引導(dǎo)他們掌握線上營(yíng)銷(xiāo)技巧？如何應(yīng)對(duì)整個(gè)行業(yè)越來(lái)越卷的趨勢(shì)？我認(rèn)為答案只有一個(gè)：把專(zhuān)業(yè)刻進(jìn)服務(wù)基因里，融入服務(wù)流程當(dāng)中，誠(chéng)心以待，專(zhuān)業(yè)開(kāi)路。

在需求診斷階段，我要求團(tuán)隊(duì)小伙伴深入了解客戶的家庭狀況、財(cái)務(wù)狀況及風(fēng)險(xiǎn)狀況，為客戶量身定制保險(xiǎn)方案，確保保障全面且貼合需求；在方案定制環(huán)節(jié)，我們力求用通俗易懂的語(yǔ)言解釋保險(xiǎn)條款，包括保障范圍、理賠條件、免責(zé)條款等，讓客戶明明白白投保。

很多代理人認(rèn)為，保險(xiǎn)賣(mài)出之后自己的任務(wù)就結(jié)束了，我告誡團(tuán)隊(duì)成員，簽訂保險(xiǎn)合同不是終點(diǎn)，而是風(fēng)險(xiǎn)管理的起點(diǎn)。簽訂合同的那一刻才真正開(kāi)啟起了我們和客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，要持續(xù)跟蹤客戶風(fēng)險(xiǎn)變化，隨時(shí)為客戶提供風(fēng)險(xiǎn)管理“工具箱”，讓客戶感知到“始終為我的安全護(hù)航”。

在這個(gè)見(jiàn)證過(guò)太多銷(xiāo)售套路的行業(yè)里，我們團(tuán)隊(duì)依然選擇用笨功夫建立“護(hù)城河”一一夯實(shí)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)，“以客戶為中心”，把每位客戶當(dāng)作終身托付的伙伴，只有這樣，才能真正打破保險(xiǎn)業(yè)的信任堅(jiān)冰。

讀懂高凈值客戶的需求

這些年我服務(wù)了286位客戶，其中高凈值客戶占比5% 。多個(gè)服務(wù)實(shí)踐的案例給我最深的領(lǐng)悟是客戶買(mǎi)的從來(lái)不是保險(xiǎn)，而是對(duì)未來(lái)不確定性的掌控感，那些高凈值客戶的需求往往藏在看似普通的要求里。

之前服務(wù)過(guò)一位私人企業(yè)主，他的訴求很有代表性：“這筆錢(qián)要確保我女兒35歲前不能隨意動(dòng)用，但讀研、創(chuàng)業(yè)可以支取。”我們按照他的要求設(shè)計(jì)了一款信托產(chǎn)品，他女兒留學(xué)歸來(lái)創(chuàng)業(yè)動(dòng)用的就是這筆資金，此類(lèi)客戶的核心訴求其實(shí)是“給財(cái)富加上時(shí)間鎖”。

實(shí)際上，保險(xiǎn)除了具有金融屬性外，還具有法律屬性、契約屬性，因而保險(xiǎn)也有私密性、指定性、安全性、剛性?xún)陡兜奶攸c(diǎn)，這也避免家族內(nèi)部的財(cái)富糾紛，同時(shí)隔離了債務(wù)、稅務(wù)、婚姻等風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)的這些特性也被高凈值客戶所看重。

除此之外，高凈值人群對(duì)健康險(xiǎn)和養(yǎng)老險(xiǎn)的“附加”需求也非常突出。

去年一位企業(yè)高管讓我意識(shí)到，所謂“高端”醫(yī)療險(xiǎn)的關(guān)鍵不在保額，而在資源調(diào)度。他家人突發(fā)罕見(jiàn)病時(shí)，我?guī)退暾?qǐng)富德生命人壽的綠通服務(wù)，48小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)到北京協(xié)和的床位。現(xiàn)在他逢人就說(shuō)：“買(mǎi)保險(xiǎn)買(mǎi)的不是合同，是關(guān)鍵時(shí)刻的綠色通道。”由此可見(jiàn)，高凈值人群更愿意為先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備診斷、更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療環(huán)境、更好的藥物以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。

除此之外，高凈值人群還期望通過(guò)養(yǎng)老保險(xiǎn)得到完善的養(yǎng)老配備，以及退休后的高品質(zhì)生活。

面對(duì)高凈值客戶的高需求，我給團(tuán)隊(duì)立下三條“鐵律”。

“先學(xué)法再賣(mài)單”：每周固定時(shí)間學(xué)習(xí)行業(yè)動(dòng)態(tài)和相關(guān)法律法規(guī)，確保服務(wù)和承諾都在合法合規(guī)的框架內(nèi)進(jìn)行，避免因不了解而做出過(guò)度承諾。

“講壞話”服務(wù)：敢于告知客戶保險(xiǎn)產(chǎn)品和增值服務(wù)的缺點(diǎn)，不隱瞞可能存在的問(wèn)題或風(fēng)險(xiǎn)。

“長(zhǎng)期之約”：把重點(diǎn)放在為客戶提供長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，通過(guò)持續(xù)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)贏得客戶信任，而不是靠短期的過(guò)度承諾來(lái)促成交易。

在我看來(lái)，“鐵律”是術(shù)，術(shù)的背后是以誠(chéng)相待，只要誠(chéng)信，那些曾經(jīng)遙不可及的高凈值客戶，或許某天就成了無(wú)話不談的老友。

行業(yè)縮水，如何守住客戶？

現(xiàn)如今經(jīng)濟(jì)大環(huán)境不景氣、消費(fèi)者需求變化大，加之“報(bào)行合一”“分級(jí)分類(lèi)”等嚴(yán)監(jiān)管，種種因素的疊加影響，使代理人數(shù)量從曾經(jīng)的900多萬(wàn)驟降至如今的200萬(wàn)人左右。

尤其在AI迅猛發(fā)展的今天，保險(xiǎn)代理人的生存空間更加受到擠壓，新人阿華有次抱怨：“師傅，現(xiàn)在客戶自己都會(huì)算IRR了，咱們還有啥用？”在我看來(lái)，我們的用處非常大，代理人與客戶面對(duì)面交流建立起來(lái)的情感聯(lián)系和信任關(guān)系，是科技無(wú)法替代的。我鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)小伙伴，與其抱怨，不如擁抱，主動(dòng)和A做搭檔，而不是做個(gè)“老古董”。

打鐵還需自身硬，保險(xiǎn)代理人應(yīng)對(duì)危機(jī)最好的方式就是提升專(zhuān)業(yè)能力，做好服務(wù)，構(gòu)建信任體系，贏得更多的轉(zhuǎn)介紹，我們才能在這個(gè)行業(yè)里活得久、活得好！

和其他團(tuán)隊(duì)招募新人的不同之處在于，我更關(guān)注新人的“狼性”，他是否渴望成功？他對(duì)未來(lái)有無(wú)職業(yè)設(shè)想？他如何看待保險(xiǎn)行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展？只有目標(biāo)明確、對(duì)行業(yè)有深入思考、渴望長(zhǎng)期扎根，追求個(gè)人成長(zhǎng)和行業(yè)共同進(jìn)步的人，才是我們真正需要的人。

事實(shí)上，保險(xiǎn)行業(yè)要招募到優(yōu)秀的精英人才，也需要險(xiǎn)企和行業(yè)助力。一方面，險(xiǎn)企要優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制，不但給予代理人以更有“安全感”的物質(zhì)保障，還要給予精神激勵(lì)，滿足不同需求；另外一方面，從行業(yè)角度來(lái)看，希望能夠出臺(tái)更多政策規(guī)范代理人的行為，規(guī)避那些虛假宣傳、過(guò)度推銷(xiāo)的不合規(guī)行為。

寒冬是最能檢驗(yàn)誰(shuí)是“真把式”的最佳方式。與其抱怨外界環(huán)境，不如把每位客戶當(dāng)成種子精心培育，長(zhǎng)期守護(hù)。當(dāng)別人還在挖空心思賣(mài)產(chǎn)品時(shí)，我們創(chuàng)新思路，助力客戶走向更加“安心的人生”。這條路不好走，但走通了，就是保險(xiǎn)代理人的新天地！