解讀新國標《售后服務 無理由退貨服務規范》

隨著電子商務的快速發展，無理由退貨已成為消費者權益保護的重要內容。為進一步優化消費環境，由國家市場監督管理總局、國家標準委發布的推薦性國家標準《售后服務 無理由退貨服務規范》于今年5月1日正式實施。該標準規定了售后服務無理由退貨的基本要求、經營者要求、退貨條件（商品范圍、商品完好性、退貨時限）、退貨流程、服務監督與評價等內容，適用于采用非現場銷售（網絡、電視、電話、郵購等）及現場銷售方式購買商品的無理由退貨服務。

本期欄目就為大家解讀一下新國標的內容，以及對于眼鏡零售企業有可能帶來哪些影響。

一、內容解讀

1. 基本要求" " " "

非現場銷售經營者需提供七日無理由退貨服務。現場銷售經營者若自愿承諾，應按承諾或約定提供服務。同時， 經營者要建立健全相關管理制度和臺賬。

2. 經營者要求" " " "

非現場銷售經營者：應建立商品檢驗和處理程序，不得擅自擴大不適用退貨的商品范圍，且需顯著標注，未經消費者確認，不得拒絕退貨。

現場銷售經營者：確定退貨相關內容并在醒目位置展示，主動告知消費者，合理隔離擺放適用商品，有條件的可設置受理專區。

網絡交易平臺提供者：要與經營者明確權利義務，完善退貨規則和消費者權益保護制度并公示，建立消費糾紛和解及維權自律制度。

退貨工作人員需進行崗前培訓，熟悉退貨制度、商品范圍、判定標準、流程等知識，及時處理退貨訴求。

3. 退貨條件" ""

商品范圍：現場銷售由經營者明確適用范圍。

商品完好性：非現場銷售商品有明確的完好及不完好判定標準；現場銷售按承諾或約定判定。

退貨時限：非現場銷售自收到商品起七日，以簽收日起算，承諾或約定期限更高的依此執行；現場銷售按承諾或協商確定，需安裝的商品自安裝完成起算。

4. 退貨流程

申請：非現場銷售可向經營者或平臺申請；現場銷售憑購物憑證按約定方式申請。

受理、審核：經營者或平臺需記錄相關信息，審核商品是否符合退貨條件，符合的要告知退貨信息。

退貨：經營者按規定檢驗商品，非現場銷售按規定辦理退款及處理贈品；現場銷售按承諾或約定執行。

5. 服務監督與評價" " " ""

服務監督：現場銷售經營者需建立監督機制，公示相關信息并接受監督。

服務評價與改進：經營者要對服務質量考核評價，依據反饋優化退貨服務內容、方式和流程。

6. 商品完好性

以下情形屬于商品完好：商品能保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的；消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或為確認商品的品質、功能而進行合理的調試而不影響商品原有品質、功能和外觀的。

通過現場銷售方式購買的商品，經營者承諾無理由退貨的，應按照承諾內容判定商品完好性。經營者與消費者另有約定的且符合相關法規的，從其約定。

二、核心要點

1. 退貨條件更清晰""

適用商品范圍：除法律明確排除的定制品、鮮活易腐品、數字化商品（如已拆封的音像制品）、拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品、或拆封后易導致商品品質發生改變的商品、銷售時已明示的臨期或瑕疵商品等外，其他商品均可納入無理由退貨范疇。

2. 流程規范化

現場銷售經營者應確定承諾無理由退貨的商品范圍、退貨有效期限、退貨方式、退貨流程等，在營業場所醒目位置進行展示，并主動告知消費者。

3. 責任與監督機制

經營者應建立無理由退貨服務監督制度與服務質量評價反饋機制，及時根據服務評價反饋優化、改進服務內容、服務流程等。

三、對眼鏡零售業的影響"

《售后服務 無理由退貨服務規范》為推薦性國家標準，不具有強制性。眼鏡零售企業若涉及非現場銷售（如網絡配鏡等），需嚴格遵守非現場銷售的相關無理由退貨規定，提供七日無理由退貨服務。對于現場銷售，眼鏡零售企業可自愿選擇是否承諾無理由退貨服務。若選擇承諾，就必須按照該標準中的經營者要求、退貨條件、退貨流程等規定執行。

1. 商品范圍的界定挑戰"

在眼鏡零售的實際工作中，定制化產品占比大。如根據消費者驗光數據定制的光學鏡，一旦加工完成就難以二次銷售。根據標準第6.1.1.1條之規定，“消費者定作的商品”不適用七日無理由退貨，因此對于定制化產品，銷售前應當明確告知消費者該“光學鏡”系定制產品，不適用“七日無理由退貨” 。但對于現場銷售中一些非定制的成品眼鏡（如老視成鏡、普通太陽鏡等），若企業承諾無理由退貨，應將其納入可退貨商品范圍。

2. 商品完好性判定復雜

對于非定制的成品眼鏡，判定商品完好性相對容易，只要商品能保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識齊全，一般可認定為完好。但對于消費者試戴后可能出現細微劃痕等情況的界定，可能會產生爭議。若企業承諾無理由退貨，就需要明確具體的判定細則，并在網絡銷售平臺進行公布。而對于定制化的眼鏡產品，由于其特殊性，一旦交付消費者，除非存在質量問題，通常難以滿足商品完好性的退貨要求。

3. 退貨流程的執行難度

在退貨申請環節，現場銷售的眼鏡產品，消費者憑購物憑證按約定方式申請退貨。企業需提前明確約定方式，如到店申請、電話申請等。在受理、審核環節，企業要仔細審核商品是否符合退貨條件，對于定制與非定制產品要分類處理。在退貨環節，若涉及非定制商品退貨，企業需按照規定辦理退款；若涉及贈品，也需按規定處理。而對于定制化產品的退貨糾紛，企業可能需要投入更多精力與消費者溝通協商。

4. 服務監督與評價的影響

若眼鏡零售企業承諾無理由退貨服務，需要建立監督機制，公示相關信息接受監督。同時對服務質量進行考核評價，根據消費者反饋不斷優化服務。這有助于提升企業的服務水平，但也需要企業投入一定的人力、物力成本來完善監督與評價體系。

總體而言，新國標《售后服務 無理由退貨服務規范》的發布實施，對于眼鏡零售企業而言，既是規范市場行為、提升消費者信任度的契機，也是在經營管理方面的一次挑戰。企業需要根據自身實際情況，合理制定無理由退貨策略，完善內部管理流程，以適應新的市場環境變化。