洞察之眼

馬歇爾·盧森堡（國際非暴力溝通中心創(chuàng)始人）：非暴力溝通讓溝通有溫度

非暴力溝通主張陳述事實而非下判斷，通過非暴力溝通，我們明了自己的觀察、感受和愿望，有意識地使用語言，既誠實、清晰地表達自己，又尊重與傾聽他人。

非暴力溝通的第一要素是“觀察”。我們須客觀地描述事實，不主觀臆斷，不把觀察和評判混為一談。很多人說話習慣帶個人評判，這種不客觀的溝通方式非常不利于關系的經(jīng)營。星巴克在門店管理中推行“事實反饋法”——區(qū)域經(jīng)理不說“你這周服務態(tài)度差”，而是陳述“本周有3位顧客反饋結賬時等待超過5分鐘”。這種基于數(shù)據(jù)的客觀描述，讓員工更容易接受改進建議。

非暴力溝通的第二要素是“感受”。在表達意見前，先準確了解并表述自身的情感狀態(tài)，譬如用“擔憂”“焦慮”“不安”等詞匯來說明內(nèi)心體驗。這種委婉的描述，既傳達了情緒，又避免了隱含的指責，為雙方建立情感連接提供了契機。

非暴力溝通的第三要素是“需要”。在表達完感受后，我們可以說出自己的真實需要。如果我們通過批評來提出主張，人們的反應常常是申辯或反擊。反之，如果我們直接說出需要，對方較有可能做出積極的回應。每一次情緒背后都有未被滿足的需求。只有將需求表達清晰，溝通才能有溫度、有深度。

非暴力溝通的第四要素是“請求”。想要得到積極的回應，請求越具體越好。具體明確的請求既能消除員工的疑慮，也利于明確責任和行動方向。比如，領導對員工說：“我需要透明度。”這個表述就比較含糊，而“我希望你每一封郵件都抄送我。”這個表述就比較清晰。人與人溝通， 70% 是情緒， 30% 是內(nèi)容，我們說出請求時還要注意語氣，免得被別人誤以為是命令。

非暴力溝通專注于自己與他人的感受，使我們既能與他人和諧相處，也更懂得表達自己。我們不妨在日常生活中多加演練，讓自己擁有良好的人際關系。

本·霍洛維茨（硅谷資深創(chuàng)業(yè)者）：“一對一”交流打通組織“神經(jīng)”網(wǎng)絡

對一家公司的首席執(zhí)行官而言，首要的管理責任莫過于為公司搭建信息交流網(wǎng)絡，尤其是“一對一”溝通形式。缺少了這樣的網(wǎng)絡，信息和想法就會傳輸不暢，導致公司運營受阻。

“一對一\"溝通是以員工為中心的會談，不是以領導者為中心。如果你是員工，心中有一個創(chuàng)意雛形，只是還不太確定其是否有價值，你該以什么形式獲得上司的反饋意見而又不至于顯得唐突？假如你在職業(yè)發(fā)展道路上遭遇絆腳石，你會向誰傾訴？你會如何尋求幫助？寫工作報告，發(fā)電子郵件還是給意見箱留言？這些話題往往不適合通過工作報告電子郵件或者其他正式途徑開展。在這種時候，最合適的解決途徑莫過于“一對一”面談。

“一對一”面談，領導者可以讓員工決定會面的時間，以便給他們留出回旋的余地，讓他們在感覺問題不太急迫的情況下能夠取消面談。這樣做還能讓員工明確感受到這是以他為中心的交流。面談時，領導者不要發(fā)表長篇大論，要少說多聽，但領導者有必要引導員工表達自己的核心觀點。這一點在面對性格內(nèi)向的員工時尤為重要。在“一對一”會談中，領導者可以主動發(fā)起一些有助于引導對方表達想法的話題，比如：如果公司還有進步的空間，你認為該從哪方面著手？你所在部門的最大問題是什么？為什么？在你的工作中，哪一點令你感到不愉快？你認為公司里誰最優(yōu)秀？你最佩服誰？你對目前這個產(chǎn)品的哪些方面不滿意？你覺得哪些是我們該做而沒有做的？

很多精彩的觀點、棘手的狀況，以及員工生活中迫在眉睫的問題，都可以通過“一對一”的形式傳達到能夠幫他們解決的人那里，這是這種溝通形式存在的最大價值。