多元利益訴求背景下基層干部應對輿情壓力研究

基金項目：2024年市發展改革決策咨詢研究課題“推進中國特色超大城市治理現代化研究”。

中圖分類號：C933 文獻標識碼：A 文章編號：2095-5103（2025）06-0036-05

改革開放以來，隨著經濟社會的快速發展，在社會階層分化、制度協調不足和政策選擇差異等因素的共同作用下，不同利益主體之間的相互依存與博弈均衡成為常態，導致社會利益結構逐漸從單一化轉向多元化，多元主體利益訴求呈現差異化與多樣化態勢，這給基層政府的治理工作帶來了一系列現實挑戰，如果處理不當就容易引發負面輿情風險。黨的二十大報告強調，要“暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道”。為此，建構科學的輿情壓力應對方案，有利于實現利益協調與社會團結的良性互構，進一步筑牢社會治理共同體的價值根基。

一、多元利益訴求背景下輿情壓力的主要來源與基本特征

（一）多元利益訴求背景下與情壓力的主要來源

首先，在當代中國社會轉型期，人民對美好生活的需求層次持續升級。黨的二十屆三中全會提出“以高質量發展促進共同富裕”的戰略部署；與此同時，區域發展差異、公共服務供給不均衡等結構性矛盾日益凸顯。這種發展愿景與現實條件之間的動態博弈若處理不當，極易演化為基層治理的系統性風險。以基層政府黨務、政務公開為例，民眾作為公共服務的接受對象，往往存在較強的知情需求。數字政府建設是推進國家治理現代化的戰略舉措。基層政府數字化轉型進程中通過“互聯網 + 政務服務”模式不斷創新服務供給的形式、渠道和內容。但是，隨著治理能力的精細化轉變，我國基層政府又面臨著“政務服務選擇性信息公開、政務公開的平臺建設與服務缺位以及政務公開服務中的‘信息孤島'困境等新的挑戰與難題\"，公共服務難以抵達\"最后一公里”，容易誘發社會輿情風險。

其次，地方政府治理效能不足可能加劇輿情風險。基層政府的治理效能，很大程度上取決于基層干部的執行力與服務水平。群眾對政府工作的滿意度，往往直接來源于與基層干部的日常接觸和互動體驗2。基層政府是一個動態運行的治理系統，由治理事務、民眾和基層干部三大要素構成。在這個系統中，基層干部處于橋梁位置，在構建政府與民眾良性互動關系中發揮著至關重要的作用。在工作壓力、上級壓力、社會與環境壓力等多方面的作用下，基層干部的工作動力與服務效能若長期處于低位運行狀態，將直接制約公共服務質量的提升，削弱群眾對政府治理效能的滿意度，這種治理效能與群眾期待之間的落差可能演變為輿情風險的潛在誘因。

輿情治理是基層政府治理的重要組成部分，其目標在于構建法治化、規范化的應對機制，既要確保輿情發展符合法律法規和社會公序良俗的基本要求，又要最大限度降低其對社會穩定的潛在沖擊。實現這一目標需要建立包含風險預警、動態監測、快速響應和系統處置在內的全鏈條治理體系。然而目前，部分基層政府仍缺少必要的應急管理體系和信息監測機制，對輿情監測的敏感度不高。當地方政府在公共服務響應、政策執行和群眾訴求處理等環節出現效率低下或執行偏差時，這類直接關聯民眾切身利益的治理問題往往容易成為激化社會矛盾的導火索。同時，在網絡平臺意見集聚效應的持續作用下，基層政府面臨的輿情處置需求呈現出顯著增長態勢，這種增量壓力與現有治理資源配置、應急響應機制之間存在著明顯的適配性挑戰，使得基層干部隊伍普遍面臨較為繁重的工作負荷[3]

（二）多元利益訴求背景下與情壓力的基本特征

一是基層社會輿情主體呈現多元性與社群化的特征。一方面，基層社會治理的綜合屬性造就了輿情主體的多元化。基層社會治理共同體通過整合政府部門、市場主體和社會力量，構建起協同聯動的治理鏈條。這一鏈條將行政資源、市場機制和公眾參與有機銜接，在保障公共利益的同時兼顧各主體權益，形成多元共治的良性循環。該治理鏈條中的任一主體都可能引發危機事件，當危機演變為輿情時，所有相關方都將被動參與，導致輿情主體更加多元化。另一方面，多元主體的利益訴求催生了輿情主體的社群化。目前，中國改革進入攻堅期和深水區，基層社會治理中出現關鍵難題，即多元利益紛擾之爭不斷消解著社會原有的團結紐帶，不同利益群體以各種形式提出訴求。公眾可借助新媒體平臺針對各自利益訴求組建網絡社群以建構大數據時代基層輿情新空間，進一步助推輿情主體走向社群化。

二是基層社會輿情信息呈現隱匿性與無序化的特征。一方面，開放的網絡平臺使關鍵輿情信息在紛繁海量的信息中得以隱蔽。開放、即時的網絡環境給輿情主體提供了表達利益訴求的渠道。部分民眾借助虛擬平臺的交互空間，通過匿名化、碎片化的評論方式，對公共事件進行個性化解讀和價值判斷。這些承載著主體訴求的信息文本，經過多渠道傳播、多層次傳導，最終形成結構復雜的輿情信息資源庫。另一方面，虛擬的網絡平臺可能加劇輿情信息的無序化發展。網絡匿名性為網民提供了更自由的表達空間，但也降低了言論責任門檻，客觀上為極端言論、虛假信息等非理性表達提供了傳播條件。因此，就基層社會治理引發的輿情危機事件而言，部分輿情信息會在短時間內引發“蝴蝶效應”，進而快速影響整個社會輿論環境，若難以得到有效處置便會直接或間接地對相關政策制定與實施產生重大影響。

三是基層社會輿情壓力呈現預警性與監督性的特征。一方面，基層輿論場作為民意表達的重要載體，為公共治理決策構建了多維度的參照體系。這種非制度化的信息傳導渠道，往往能反映正式調研中可能被遮蔽的社會真實訴求，從而有利于引起基層相關部門、基層干部的重視和反思，以推動基層政府治理體系和治理能力現代化。另一方面，基層社會治理中的危機輿情對基層職能部門、基層干部行為具有監督作用。其實現機制在于危機事件突發時，網民群體與新聞媒體在網絡輿論場域中形成協同效應，通過規模化的民意表達觸發“決策窗口”出現，助推基層政府政策議程的過程監督與行政能力的科學提升。

二、多元利益訴求背景下基層干部應對輿情壓力的原則

（一）堅持表象問題解決與深層矛盾消除相貫通的原則

基層干部在面對輿情壓力時首先應當以問題為導向，堅持統籌兼顧表象問題與深層問題的策略。其中，深層問題直擊社會矛盾凸顯期的底層現實困境，而表象問題則亟須平息輿情熱度、減輕輿論壓力。通常來說，基層社會治理中的危機輿情持續時間與政府公信力的削減呈正相關。多元利益訴求背景下，面對有效緩解輿情壓力這一議題，基層干部應當秉持“疏勝于堵”的基本原則，及時識別網絡輿情風險、科學研判輿情、主動溝通引導，回應民眾合理訴求。一方面，需快速響應輿情關切的淺層訴求，通過信息公開、情緒疏導等方式緩解社會焦慮；另一方面，要系統梳理矛盾背后的制度性、機制性等深層問題，從政策調整、資源配置等維度推動源頭治理，由此預防和化解基層社會治理中的危機輿情。從這一層面來說，化解基層治理危機輿情需要基層政府的高度重視與領導干部的積極主動，面對公眾對政府現實形象和媒介形象的多重評價時，基層領導干部要堅持以公開透明的應對方式、公正科學的治理策略不斷提升基層政府在人民群眾心中的形象，這不僅對于緩解基層輿情壓力大有裨益，也有利于提升治理水平和執政能力。

（二）堅持輿論主動把握與社會共識凝聚相結合的原則

基層干部在面對基層社會治理中危機輿情的壓力時，應當在織密回應多元利益訴求“體系網”的基礎上，搶先打好輿論主動的“預防針”，盡最大努力找尋凝聚共識。輿情表層是話語表達，深層卻映照人心所向。習近平總書記強調，“江山就是人民，人民就是江山\"，守住江山，最重要的就是守住人心。在多元利益訴求背景下應對輿情壓力，基層干部必須堅持以人民為中心的施政理念，做到對多元利益訴求的主動把握。首先，基層干部在應對輿情時要傾聽群眾、企業、社會組織等多元主體的聲音，梳理不同群體的利益焦點與訴求差異。同時，采用生活化、接地氣的表達方式，用群眾聽得懂的語言說明政策，通過常態化溝通實踐，逐步引導公眾養成理性表達、依法維權的意識，增進與不同治理主體的信任感和協同度。其次，形成共識是以大眾公開透明對接政務信息為前提。不同部門或系統在信息化建設時通常缺乏統一規劃與標準，出于利益保護、技術壁壘、管理體制分割等因素，容易出現“信息孤島”問題。為此，需要通過建設政務資源庫和信息交換共享平臺，對基礎政務信息資源進行整合，促進信息資源的縱深整合。同時，建立雙向互動渠道，既要及時發布權威信息，也要認真傾聽群眾反饋，形成良性溝通循環。再次，信息公開是民主政治發展的必然趨勢，也是建設法治社會的應有之義。基層政府進行信息發布時，應堅持將權威性和時效性放在首位，確保民眾捕獲到真實的、即時的信息，以透明化運作消除公眾疑慮，用及時響應重建社會信任，最終促進政府公信力與公眾認同感的雙向提升，為基層治理凝聚廣泛共識。

（三）堅持利益訴求表達與基層政府吸納相契合的原則

輿情屬于信息要素的集合，亦為信息傳播之產物。在信息傳播的視野下，為減輕多元利益訴求語境中基層干部的輿情應對壓力，必須暢通信息輸入至輸出的全過程渠道。而確保意見傳遞的完整性、通暢性與有序性便是讓真理占據輿論高地的關鍵。身處多元利益訴求語境，意見傳遞機制的完整性體現在建立覆蓋信息收集、分類處理、高效傳遞、及時反饋的閉環流程，直接決定民眾利益表達的充分性；意見傳達的通暢性指民眾可以借助有效溝通方式及時獲得正向反饋信息并加以利用，避免因機制梗阻導致參政積極性衰減；意見傳遞具有有序性，即民眾表達自身利益訴求應當遵循規范性與合法性，避免信息混亂或渠道擁堵，確保各方利益訴求能夠清晰、高效地傳遞并得到合理回應。基于以上三個維度，我們可以構建一個包含“信息庫\"與“反饋通道”的復合框架來闡釋多元利益訴求表達的有效性問題，即基層政府需通過科學方法將多元利益訴求轉化為有序、可操作的政策信息。基層政府的吸納是指基層政府通過系統化接收、分析民眾意見，并將其轉化為合理政策或行動的過程，是民意表達與政策落地的關鍵樞紐。由此可見，基層干部緩解與情壓力的關鍵在于民意表達規則體系與行政吸納體系的建構與優化，最終應當在基層社會治理中的危機輿情應對中做到政民互動、政民互促、政民和諧，通過雙向互動形成合力，推動社會問題的解決和公共利益的實現。

（四）堅持依法與情治理與以情與情治理相融合的原則

基層干部堅持依法輿情治理與以情輿情治理相融合，既要嚴格依據法律法規規范網絡空間秩序，也要注重柔性疏導，通過情感共鳴化解矛盾。一方面，依法治理是輿情治理的基本要求。習近平總書記在網絡安全和信息化工作座談會上強調，“互聯網不是法外之地”，“網絡空間烏煙瘴氣、生態惡化，不符合人民利益\"。如果對網絡空間中的惡意行為不加以控制，很可能會埋下危及社會秩序安全的隱患，削弱主流價值傳播的凝聚力和引領力。為此，要嚴格遵循“科學立法、嚴格執法、公正司法、全民守法\"的法治要求，既要依法打擊網絡謠言等違法行為，又要保障公民正當的輿論監督權利，實現法律效果與社會效果的統一。同時，堅持以社會主義核心價值觀為引領、以人類優秀文明成果為載體，打造清朗網絡空間，堅守民眾知情權、監督權與網絡話語權的底線，維護政府的公信力和社會穩定。另一方面，以情治理是依法治理的必要補充。基層社會危機輿情治理固然要以法律為準繩，但要注重防范輿論“眾聲喧囂”，防止社會負面情緒的不斷積壓與加劇給基層社會治理帶來的不穩定因素。在基層社會治理中處理危機輿情，需要站在維護國家長治久安與人民根本利益的戰略高度上，對于居心叵測、教唆暴力的網絡犯罪分子，應當嚴加打擊；對于不明真相的民眾，則要通過正面引導、真心服務，做到以理服人、以情動人，既把民眾的物質利益訴求當作“第一信號”，又要把民眾的內生情感訴求納為“第一考慮”，通過人文關懷拉近民眾和基層政府之間的心理距離。

三、多元利益訴求背景下基層干部應對輿情壓力的方略

（一）未雨綢繆，做好應對與情的預防準備

在當前社會治理現代化進程中，加強輿情預防體系建設已成為基層應對危機輿情的核心抓手。隨著我國社會轉型的深入推進，基層治理主體多元化格局的形成既帶來了治理活力，也增加了輿情風險防控的復雜性。基層政府通過科學化、規范化的危機輿情處置機制，有利于延緩危機信息的傳播蔓延和演化升級，從而將負面影響控制在合理范圍內或降到最低。

做好輿情預防準備工作，可從以下幾方面入手。第一，建立健全危機輿情公關機制，運用新媒體技術對基層社會中的輿論動態進行監測、分析和引導。在應對危機輿情時，需采用多元化、即時性的傳播手段，確保信息高效傳遞，主動把握輿論導向。第二，構建通暢的利益訴求渠道，提供科學有效的處理方案，從根本上預防輿情。各級基層政府部門應加強溝通協調，協同建立利益表達機制與綜合管理體系，通過動態評估和前瞻預判，精準把握轄區輿論態勢，確保在突發事件處理過程中各項工作能有序展開。重點要提升信息傳遞的時效性和準確性，建立快速響應通道，最大限度避免信息在傳播過程中的失真和偏差。第三，強化輿情管理工作的全過程管控，確保危機輿情發生后的資源、系統與技術能夠迅速調用。在推進輿情風險應對預案系統化建設的過程中，需要同步培育健康的輿論風險應對文化，通過制度創新與意識培養的協同發力，全面提升基層政府的危機輿情治理能力。

（二）防微杜漸，做好輿情危機的監測預警

“避免危機的發生或者將危機消滅在萌芽狀態是成本最小、最經濟也是最成功的危機管理方法。\"善于防微杜漸，始終保持風險防范意識，已成為基層干部精準研判輿情危機、有效化解輿情壓力的必要命題。基層政府應轉變固化的輿情管控思維模式，實時追蹤和收集可能造成負面影響的社會輿情信息，在思想層面保持高度警覺，在預警機制上實現快速響應，這就需要制度變革、技術更新與資源整合三者協同保障。第一，制度建設至關重要，只有建立健全輿情監測預警機制才能更好地掌握輿情動態。在輿情處理與回應的制度框架中，基層政府各部門需要統籌協調，不斷完善輿情預警工作的組織體系，優化輿情管理理念，重視網絡輿情監控機制的完善。第二，技術層面可借助大數據、網絡爬蟲等技術手段，實時挖掘網絡中的“風險\"信息，建立相關標準，統籌數據管理，最終構建輿情數據庫。同時，在應對海量數據沖擊時，要構建多層次防護體系以確保系統穩定性。第三，從人才資源戰略角度出發，應構建輿情專業人才儲備體系。輿情監測與預警是一項兼具復雜性與動態性的系統工作，高素質的人才隊伍是確保信息客觀中立傳遞的關鍵。為此，應重視培養數據挖掘與輿情信息專業人才，建立結構合理、功能協調、反應迅速的輿情人才團隊。

（三）處變不驚，做好與情壓力的應急處理

輿情壓力主要源于基層社會治理危機向網絡空間的擴散和發酵，如何及時準確地發現和處置各類輿情成為當前基層政府面臨的一個重大課題。基于風險社會理論，構建與優化完備的輿情應急響應機制已成為推進基層治理體系和治理能力現代化的關鍵應對路徑。在應對過程中，應做到“四個及時”，即及時發布信息、及時溝通協調、及時反應處置和及時引導疏導。一是應急預案的迅速啟動，涉事基層部門或者工作人員應當第一時間將網絡輿情的詳細信息上報給相關管理組織；媒體也應通過持續、透明、準確的信息更新，向民眾通報事件進展與調查結果。二是實時監控輿情信息并注意潛在的輿情風險，提前判斷輿情的可能走向。同時，構建科學規范的信息發布機制，完善輿情危機應對中的民意采集與分析體系。三是科學發揮與情引導機制的作用，避免引起民眾恐慌與誤解。一方面，加強網絡信息的制度約束和網絡倫理建設，從根本上降低虛假和負面輿情發布與轉發的可能性，凈化網絡社會環境；另一方面，注重語言表達與溝通技巧的專業性與親民性，堅持以事實為基礎、以公開透明為原則，以達到有效疏導社會輿情的效果。

（四）化險為夷，做好與情處置的恢復重建

危機輿情對基層社會治理的沖擊，既存在短期輿論效應，也暗藏長期公信力受損的風險，為此，應深刻認識恢復和重建良好的輿論氛圍既是基層政府輿論治理系統性工程的重要組成部分，也是判定基層政府部門和基層干部危機輿情治理成效的主要標準之一。第一，持續完善信息公開制度，健全網絡問政機制。輿情平復之后，也就是后輿情階段，基層政府應通過官方平臺公布輿情事件的各項相關信息，增強基層工作的主動性與預見性。第二，構建社會協同治理模式，避免因信息不對稱導致的治理失效。基層政府應當堅持互聯互動、融合共建，借助開放與利益相關者的對話機制提高民眾治理參與度。同時，主動發布權威信息，及時澄清事實，引導輿論向積極方向發展。此外，健全法律法規，建立完善輿情處置的長效工作機制，提升政府的公信力與輿情應對水平。第三，建立與完善基層政府輿情應對權責機制，既確保領導干部在危機處置中的必要權限，又通過規范化建設防范權力濫用風險，為基層政府提升輿情應對能力提供制度保障。在危機輿情出現時，基層干部應通過主動發聲、坦誠公布與精準回應，牢牢把握輿情工作的主動權、話語權與管理權，為社會和諧穩定發展提供有力保障。

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責任編輯：鐘雪