解碼新時(shí)代“物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老”融合新路徑

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在居家養(yǎng)老服務(wù)中占據(jù)關(guān)鍵性的戰(zhàn)略地位。目前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極響應(yīng)政府號(hào)召，大膽探索“物業(yè)服務(wù) + 養(yǎng)老”模式。2023年11月，國(guó)家發(fā)展改革委頒布了《城市社區(qū)嵌入式服務(wù)設(shè)施建設(shè)工程實(shí)施方案》。該方案指出，社區(qū)作為城市公共服務(wù)與治理的基礎(chǔ)單元，推進(jìn)城市社區(qū)嵌入式服務(wù)設(shè)施建設(shè)至關(guān)重要。通過(guò)在社區(qū)（小區(qū)）公共區(qū)域融入功能性設(shè)施及適配性服務(wù)，有助于將優(yōu)質(zhì)普惠的公共服務(wù)延伸至基層、深入社區(qū)，從而更有效地回應(yīng)民眾對(duì)美好生活的熱切期盼。方案要求優(yōu)先在部分城區(qū)常住人口超過(guò)100萬(wàn)人的城市試點(diǎn)開展社區(qū)嵌入式服務(wù)設(shè)施建設(shè)，將公共服務(wù)資源有機(jī)嵌入社區(qū)，讓群眾在家門口、樓底下享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老托育“離家不離社區(qū)”，有效降低公共服務(wù)和社會(huì)運(yùn)行成本。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極響應(yīng)政府號(hào)召，大膽探索“物業(yè)服務(wù) + 養(yǎng)老”模式。

國(guó)有物業(yè)企業(yè)參與社區(qū)養(yǎng)老的現(xiàn)狀

國(guó)有物業(yè)企業(yè)的意義 探索如何充分挖掘物業(yè)公司在“物業(yè)服務(wù) + 養(yǎng)老”領(lǐng)域的獨(dú)特專長(zhǎng)，以推進(jìn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)代化水平，已然成為當(dāng)下亟待破解的關(guān)鍵性挑戰(zhàn)。盡管“物業(yè)服務(wù) + 養(yǎng)老”模式在歷史長(zhǎng)河中尚屬新生事物，但企業(yè)未來(lái)需從政策實(shí)踐層面出發(fā)，系統(tǒng)性地剖析現(xiàn)有政策與制度的演變路徑，積極參與各類研討會(huì)，持續(xù)優(yōu)化試驗(yàn)計(jì)劃。這將有助于精準(zhǔn)把握政策動(dòng)向，深刻洞察彌補(bǔ)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)不足的緊迫性，從而逐步明確該模式在居家社區(qū)養(yǎng)老體系建設(shè)中的核心地位與關(guān)鍵作用。

國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 根據(jù)第七次全國(guó)人口普查的最新數(shù)據(jù)，我國(guó)60歲及以上的老年人口數(shù)量已達(dá)2.6億，其中，65歲及以上人口1.9億。在全國(guó)31個(gè)省份中，有16個(gè)省份的65歲及以上人口超過(guò)了500萬(wàn)，其中有6個(gè)省份的老年人口超過(guò)了1000萬(wàn)。隨著人口老齡化趨勢(shì)的不斷加劇，“老年照護(hù)”已然躍升為社會(huì)各階層矚目的核心議題之一。

從養(yǎng)老模式來(lái)看，無(wú)論是“9046”（90%居家養(yǎng)老、4%養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、6%社區(qū)養(yǎng)老）模式，還是“9073”模式，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老所占比例都極小。與此同時(shí)，共建共享的社會(huì)責(zé)任賦予了物業(yè)企業(yè)做好“物業(yè) + 養(yǎng)老”服務(wù)的使命感。做好“物業(yè) + 養(yǎng)老”服務(wù)，既是物業(yè)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的現(xiàn)實(shí)要求，也是共同建設(shè)、共同享有發(fā)展成果的重要體現(xiàn)。

國(guó)有物業(yè)服務(wù)路徑 據(jù)悉，到2035年，我國(guó)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)規(guī)模將達(dá)到30萬(wàn)億元左右。開展相關(guān)研究，旨在助力企業(yè)成為老年友好型社區(qū)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，為員工搭建成長(zhǎng)平臺(tái)，為長(zhǎng)者創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)價(jià)值，為城市增添美麗風(fēng)貌，為社會(huì)營(yíng)造和諧氛圍。結(jié)合實(shí)際產(chǎn)品體系的搭建，可設(shè)立以下四條服務(wù)路徑。

服務(wù)路徑一：融入黨建引領(lǐng)基層治理共同體。當(dāng)下，政府十分歡迎在基層治理中引入黨建。黨建工作不僅能提升客戶滿意度，還可為企業(yè)日后介入政府其他項(xiàng)目奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。物業(yè)企業(yè)應(yīng)明確，助力實(shí)現(xiàn)“老有所養(yǎng)”是基層治理的重要任務(wù)。通過(guò)充分發(fā)揮基層治理主體作用，成為黨委和政府的好幫手，協(xié)同提升養(yǎng)老基本服務(wù)與養(yǎng)老便民服務(wù)水平。

服務(wù)路徑二：建立微利可持續(xù)回報(bào)的市場(chǎng)化模式。客觀而言，康養(yǎng)服務(wù)是極具潛力的藍(lán)海市場(chǎng)之一。但目前，受市場(chǎng)開發(fā)程度較低、產(chǎn)品與需求不匹配、客戶基礎(chǔ)參差不齊以及消費(fèi)意識(shí)不成熟等因素影響，市場(chǎng)整體仍處于微利狀態(tài)。物業(yè)企業(yè)應(yīng)立足老年群體的實(shí)際收入水平，秉持長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)盈利思維，堅(jiān)持采用長(zhǎng)周期、低回報(bào)，創(chuàng)新融合社會(huì)事業(yè)與市場(chǎng)機(jī)制的“共益”模式，以公益屬性為引領(lǐng)，以市場(chǎng)屬性謀發(fā)展。

以小程序?yàn)榍腥朦c(diǎn)，與微信平臺(tái)相連接，落地形成市場(chǎng)基礎(chǔ)，積累客戶資源，建立信任關(guān)系，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣，為客戶消費(fèi)營(yíng)造良好環(huán)境。在此基礎(chǔ)上，提供基礎(chǔ)護(hù)理、上門服務(wù)、旅游、銀發(fā)俱樂(lè)部、團(tuán)購(gòu)等增值業(yè)務(wù)，形成共性基礎(chǔ)服務(wù)產(chǎn)品包。再通過(guò)該產(chǎn)品包深入挖掘客戶需求，將其轉(zhuǎn)化為專業(yè)服務(wù)——多樣增值居家上門照護(hù)服務(wù)套餐包；同時(shí)，鏈接社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、第三方康復(fù)醫(yī)院，提供理療服務(wù)、陪診服務(wù)、代配藥服務(wù)等。

服務(wù)路徑三：打造“物業(yè) + 養(yǎng)老”綜合服務(wù)體系。堅(jiān)持軟硬件協(xié)同推進(jìn)，從前期規(guī)劃、設(shè)計(jì)、改造、服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)入手，成為集成運(yùn)營(yíng)商，探索場(chǎng)景集成落地路徑，積極引導(dǎo)居民和公益資源參與，構(gòu)建為老服務(wù)圈。

在深化康養(yǎng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的同時(shí)，拓寬服務(wù)覆蓋面，增加服務(wù)觸點(diǎn)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打動(dòng)客戶，吸引客戶前往居家養(yǎng)老服務(wù)中心享受服務(wù)。

湖州中房至誠(chéng)物業(yè)股份有限公司參與社區(qū)養(yǎng)老模式的實(shí)踐

住建部等六部門聯(lián)合出臺(tái)的《關(guān)于推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的意見》，為湖州中房至誠(chéng)物業(yè)股份有限公司參與社區(qū)養(yǎng)老提供了政策保障。湖州納入浙江省“未來(lái)社區(qū)”試點(diǎn)后，2023年出臺(tái)《湖州市居家養(yǎng)老服務(wù)條例》，明確鼓勵(lì)物業(yè)參與養(yǎng)老服務(wù)，并給予場(chǎng)地改造補(bǔ)貼（最高50萬(wàn)元）和運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼（每人每月100—200元）。然而，湖州面臨老齡化與“9073”格局（90%的老人選擇居家養(yǎng)老）的雙重挑戰(zhàn)，且空巢老人占比達(dá)37%，他們對(duì)助餐、緊急呼叫、代購(gòu)等服務(wù)需求極為強(qiáng)烈。目前，湖州主城區(qū)物業(yè)覆蓋率超90%，中房至誠(chéng)物業(yè)已搭建智慧物業(yè)平臺(tái)，具備24小時(shí)響應(yīng)能力。

中房至誠(chéng)物業(yè)在管項(xiàng)目達(dá)80余個(gè)，管理面積近1000 萬(wàn)m²，已成為全市規(guī)模最大的國(guó)有物業(yè)企業(yè)。當(dāng)前，該公司所管轄的項(xiàng)目中，保障性小區(qū)與老舊小區(qū)占比較高，現(xiàn)有拆遷類安置、公租房、經(jīng)濟(jì)適用房等保障性小區(qū)20 余個(gè)，面積超400 萬(wàn)m²，占公司物業(yè)管理服務(wù)面積的一半以上。這類小區(qū)引發(fā)的社會(huì)矛盾以及群眾反映的問(wèn)題仍較為突出。但社區(qū)管理力量不足、居民參與共治積極性不高，制約了問(wèn)題的有效解決與矛盾的及時(shí)化解。

為探索有效的物業(yè)服務(wù)-養(yǎng)老模式，實(shí)地調(diào)查選取了先進(jìn)案例。以物業(yè)服務(wù) -養(yǎng)老成功模式的舉措和現(xiàn)狀為立足點(diǎn)，通過(guò)搜集相關(guān)資料，開展實(shí)踐并進(jìn)行深入了解和綜合分析。

基礎(chǔ)調(diào)研：?jiǎn)?dòng)對(duì)長(zhǎng)期居家養(yǎng)老需求的持續(xù)性考察。采用個(gè)別對(duì)話的形式，對(duì)老年群體展開問(wèn)卷式探訪，現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)完成問(wèn)卷填寫，并實(shí)施審核、回收流程，以確保所得信息的精準(zhǔn)度。調(diào)研范圍涵蓋老年群體的基礎(chǔ)信息與家庭背景、日常照護(hù)狀況、醫(yī)療衛(wèi)生保障以及精神文化需求等多個(gè)層面。

團(tuán)隊(duì)組建：經(jīng)過(guò)對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)的細(xì)致分析，并結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的深入探討，不難發(fā)現(xiàn)，若要彌補(bǔ)居家社區(qū)養(yǎng)老的不足，人才要素至關(guān)重要。必須構(gòu)建一支具備專業(yè)技能的人才梯隊(duì)，使其深入社區(qū)，投身服務(wù)，同時(shí)建立健全一套有助于專業(yè)人才施展才華的資源調(diào)配體系。鑒于社區(qū)養(yǎng)老設(shè)施日益完善、老年人需求水平持續(xù)提升且需求范疇愈發(fā)多元，構(gòu)建“物業(yè)服務(wù) + 養(yǎng)老”模式亟須打造一支精專的人才隊(duì)伍。

服務(wù)實(shí)踐：“互聯(lián)網(wǎng) +”在老齡照護(hù)領(lǐng)域的融合與深化，是必然的發(fā)展趨勢(shì)。中房至誠(chéng)物業(yè)依托自身或聯(lián)合的信息科技團(tuán)隊(duì)，積極研發(fā)適合老年人使用的產(chǎn)品及輕應(yīng)用，借助信息技術(shù)的力量，為老年群體提供迅速且精準(zhǔn)的關(guān)懷服務(wù)，致力于推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)體系的優(yōu)化革新，使其朝著智能化、高效化和溫情化的方向發(fā)展，進(jìn)而全方位滿足老年人多元化的生活需求。

破解專業(yè)壁壘：打通物業(yè)與養(yǎng)老之間的關(guān)聯(lián)，以物業(yè)公司和養(yǎng)老專業(yè)機(jī)構(gòu)合作的方式，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)和養(yǎng)老服務(wù)的無(wú)縫銜接。例如，與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)成立合資公司，借助物業(yè)公司的信用，整合社會(huì)資源，與居家養(yǎng)老專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，為社區(qū)居民提供專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)。

在此過(guò)程中，可將養(yǎng)老站長(zhǎng)等職能歸到物業(yè)服務(wù)中心，由項(xiàng)目經(jīng)理或主管兼任，確保物業(yè)服務(wù)和養(yǎng)老部門能夠充分融合。同時(shí)，賦能物業(yè)管家，重新定義物業(yè)管理處、物業(yè)客服中心的功能，使其與養(yǎng)老服務(wù)功能更緊密結(jié)合。在社區(qū)環(huán)境中，借助舉辦各類活動(dòng)等多種途徑，將物業(yè)支持與養(yǎng)老需求有機(jī)結(jié)合。

“物業(yè)服務(wù) + 養(yǎng)老”的居家型社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系構(gòu)建及演進(jìn)，也是其逐漸融入本土的過(guò)程，深刻反映出百年來(lái)黨和政府引領(lǐng)民眾不懈追求社會(huì)和諧穩(wěn)定、老年人樂(lè)享天倫的美好愿景與執(zhí)著探索。

自討論“物業(yè)服務(wù) + 養(yǎng)老”議題以來(lái)，便肩負(fù)著持續(xù)革新的重任，而革新則不可避免地需直面路徑依賴的嚴(yán)峻考驗(yàn)。在這一階段，依托前期對(duì)政策的深入探討、對(duì)老年群體的細(xì)致調(diào)研以及量身定制的服務(wù)方案，集結(jié)了一支高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍，全面啟動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目，竭力回應(yīng)老年人在健康生活和精神層面的深切期盼。在此階段，必須強(qiáng)化各參與方的協(xié)同互助，高效融合并運(yùn)用內(nèi)外部資源，依托廣泛覆蓋的基礎(chǔ)服務(wù)，通過(guò)增值服務(wù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)換，深入發(fā)掘老年群體的多樣化需求，彌補(bǔ)居家及社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的不足。

新時(shí)代物業(yè)服務(wù) + 養(yǎng)老模式的建議路徑

以社區(qū)為依托，建立社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的養(yǎng)老場(chǎng)景，為老人提供理想的社區(qū)-居家養(yǎng)老服務(wù)。對(duì)此，可從以下3個(gè)方面補(bǔ)齊養(yǎng)老服務(wù)短板：

專業(yè)能力短板 痛點(diǎn)：多數(shù)物業(yè)企業(yè)缺乏護(hù)理資質(zhì)，急救技能不足。對(duì)策：由政府主導(dǎo)開展“物業(yè)養(yǎng)老人才培訓(xùn)計(jì)劃”（如2023年德清縣培訓(xùn)200名持證養(yǎng)老管家），鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)與當(dāng)?shù)卮髮Ｔ盒Ｗo(hù)理專業(yè)共建實(shí)訓(xùn)基地。

可持續(xù)盈利難題 現(xiàn)狀：基礎(chǔ)服務(wù)利潤(rùn)率不足5%，高端定制服務(wù)接受度有待提升。突破：開發(fā)“家庭會(huì)員制”（年費(fèi)制上門護(hù)理）或與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合作（購(gòu)買養(yǎng)老險(xiǎn)贈(zèng)送物業(yè)健康管理服務(wù)）。

居民認(rèn)知偏差 調(diào)研顯示，43%的居民認(rèn)為“物業(yè)管養(yǎng)老 = 變相漲價(jià)”。建議：通過(guò)舉辦社區(qū)體驗(yàn)日活動(dòng)（如提供免費(fèi)中醫(yī)理療、展示適老化改造樣板間），增強(qiáng)居民的信任感。

中房至誠(chéng)物業(yè)將繼續(xù)與養(yǎng)老服務(wù)中心緊密合作，不斷完善養(yǎng)老服務(wù)機(jī)制，既要保障居民享受到便捷的養(yǎng)老服務(wù)，又要促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)中心的可持續(xù)發(fā)展。