高速公路服務區如何通過運營管理實現品質突破

國家高速路網不斷完善，既滿足了生產生活需求，也帶動了經濟社會的發展，促進了人均消費水平的提高和消費需求的增長。高速公路服務區與公路運輸密不可分，加強服務區建設關系著道路經濟的長久發展。例如，2020年國內高速公路服務區數量約為3220對，2022年增至約3546對，這體現出人流、物流、資金流、信息流等社會生產生活要素對高速服務區的需求日漸增長。在社會分工日益精細化、服務需求多元化、行業政策專業化、大眾消費個性化與高端化的當下，高速公路服務區作為展示城市形象窗口的服務行業，其形象特色化、運營品牌化、管理規范化、服務人性化水平日益受到社會各界廣泛關注。

高速公路服務區運營管理的數字化轉型之路

當前，隨著高速公路服務區社會曝光度越來越高，人民群眾對服務區產品和服務需求越來越大，交通運輸主管部門也出臺新政策、新文件加強對運營管理與服務質量提升的規范要求。部分服務區運營管理體制機制比較健全，協同工作有力有效，考核、培訓、督查等機制完善，各項工作有序開展，同時各方面的積極性被充分調動起來。但也有部分服務區沒有操作性強的工作方案，雖然各項制度、流程、規范、預案內容全面詳實，卻沒有得到有力執行和修改完善，導致制度與工作實際脫節。

服務區管理團隊作為服務區健康可持續發展的核心力量，良好的組織性至關重要。現今，一些服務區管理人員因年齡結構、受教育程度、工作經驗、業務能力等因素差異，導致所轄服務區經營狀況、服務水平、人員素質等也參差不齊。這些問題都關系到治理水平、行業考核、行業形象、路域環境和社會滿意度。因此，高速公路服務區需要從自身實際情況出發，制定針對性措施，以改善運營管理能力，提升服務品質，塑造良好的社會形象。

從“粗放運營”到“品質提升”：

服務區管理的痛點與堵點

運營管理方案不完善。一方面，管理人員可能利用制度漏洞降低紀律性要求，出現自由散漫現象，既不利于行業考評，也不利于社會形象和影響力的提升。另一方面，部分服務區管理人員思想認識不足，未能做到與時俱進，仍然依賴已有完備的制度體系和管理方案，未隨著社會進步和時代發展更新換代，進而影響運營管理效果。

運營管理隊伍建設不足。當前，部分服務區運營商管理隊伍與示范服務區、星級服務區相比存在差距，原因可能包括：財務狀況不佳，服務區營運和盈利情況不理想，導致引才方面投入較少，限制了服務區的招聘引才；培訓體系不完善，服務區缺乏完善的師資力量，培訓流程、轉正流程、晉升機制、考核評價制度等不明確，制約了運營管理隊伍建設；服務區對運營管理隊伍建設不夠重視，導致運營管理隊伍能力較差，難以滿足實際需求。

服務區缺乏文化建設。服務區缺乏文化建設主要表現在企業文化、本土文化的缺乏上。比如，服務區未廣泛宣傳企業愿景、企業使命、服務理念、發展戰略、價值追求等企業文化。另外，服務區缺乏地區文化特色，包括地方人文、美食、環境等特色，未能彰顯地域本土化特征，無法對大眾產生吸引力。

高速公路服務區缺乏信息化建設。目前，高速公路服務區信息化建設滯后。比如信息化水平依舊處于基礎階段，未能引入物聯網、元宇宙、大數據、AR、VR、人工智能等先進技術，主要原因是信息化建設投入不足且缺乏有效運維，導致無法發揮信息化的優勢。

高速公路服務區

運營管理能力提升及品質塑造建議

完善運營管理方案

完善運營管理方案是服務區運營管理的關鍵，關系著群眾出行以及路衍經濟的發展。一方面，高速公路服務區應結合自身實際，根據時代發展趨勢及行業政策規范，同步統籌謀劃，商討研究運營管理方案更新舉措，與時俱進制定配套工作制度，完善標準化、規范化操作流程。通過持續更新運營管理方案，推動運營管理水平提升，促進各項工作常態化、長效化開展。比如高速公路服務區引入“6S”管理模式（整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全），由領導層與管理層分析引入要點，明確流程與細節，以改善傳統運營管理模式，塑造良好品質形象。

加強運營管理隊伍建設

提高思想認識水平。服務區上級單位需轉變觀念，清晰認識加強運營管理團隊建設的重要性和緊迫性，深刻理解不同服務區存在管理水平、服務水平、行業績效差異的根本原因在于“人”的管理。縱覽全局，回顧歷史，從“頭”認識，從“心”出發，方能實現服務區跨越式發展的美好愿景。

不斷優化培訓體系。服務區運營商應與時俱進，定期組織、研究、完善人員培訓制度，提高培訓制度的科學性、規范性和實用性。比如在培訓中引入一些現代化教育技術，改革傳統培訓教育模式，增加線上教育，并引入數字化技術輔助培訓。加強培訓全周期管理，通過打造專業的運營管理團隊，推動服務區事業全方位高質量發展。

建設高速公路服務區文化

高速公路服務區的品質塑造離不開優秀的文化氛圍。落實黨建宣傳工作。充分發揮基層黨組織的戰斗堡壘作用和黨員干部的先鋒模范作用，加強主題宣傳教育陣地創建，展現服務區全體職工拼搏奮斗的精神風貌，引導過往旅客了解中國共產黨百年偉大征程，激勵大家勇毅前行。

注重安全文化建設與宣傳。為打造司乘人員滿意服務區，營造安全、暢通、有序、舒適的環境，可通過舉辦安全宣傳咨詢日活動，開展安全知識有獎問答、安全知識宣傳講解、線上問答競猜等活動，向過往司乘人員普及消防安全、交通安全、防盜搶安全等知識，增強安全意識，為落實安全生產、弘揚安全文化、營造安全氛圍奠定基礎。

加強企業文化建設。服務區運營商應利用場地優勢，通過宣傳欄、橫幅、顯示屏、官方媒體等多渠道宣傳企業文化和價值觀。加強品牌建設，傳遞服務理念，吸引過往旅客對服務區經營管理單位的品牌、價值、理念、文化和情感認同，提升社會知名度。以企業文化領航，把服務交通、服務社會、服務人民的職責融入每一個細微之處，扎根于每一位員工心中，確保基礎服務，營造溫馨、舒適、多元化的服務體驗。

高速公路服務區呈現開放、融合以及市場化趨勢。作為服務于高速公路交通網絡的公益性區域，受到社會各界廣泛高度關注。提高高速服務區運營管理能力、塑造良好形象，不僅可以使長途旅客放松身心，放慢步調，感受到“舒心、安心、貼心、暖心、放心”的服務，還可以有效提升環境衛生、停車秩序、安全治理、設施設備、服務質量、人性化與個性化服務等運營管理效率。通過加強團隊建設和文化建設，推動服務區整體管理水平提升，增強市場競爭力，助力“中國式現代化”交通強國建設，服務人民美好出行。