企業(yè)應(yīng)如何處理惡意投訴？

問：有的企業(yè)曾遭遇消費(fèi)者投訴，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)廣泛關(guān)注。后經(jīng)證實(shí)該事件為惡意投訴，目的是敲詐勒索。請問企業(yè)應(yīng)如何處理惡意投訴或不良競爭？

答：此類事件并非偶發(fā)個(gè)案，近期發(fā)生的胖東來內(nèi)衣掉色事件、華為余承東視頻惡意剪輯事件等都是這一亂象的具體反映。這些事件不僅破壞了企業(yè)形象和市場秩序，也損害了消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。對于此類事件，既需要監(jiān)管部門秉公執(zhí)法，又需要消費(fèi)者支持正義，更需要涉事企業(yè)勇敢面對，積極處置。

第一，打鐵還需自身硬。企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量必須要“過得硬”，而不能“有硬傷”，這是企業(yè)能夠正面回應(yīng)惡意投訴或者不當(dāng)競爭的根本保障。只有這樣，企業(yè)才能在危機(jī)面前保持積極主動(dòng)，從容應(yīng)對。第二，酒好也怕巷子深。要重視品牌維護(hù)、企業(yè)形象打造和公司聲譽(yù)管理，反之，一旦出現(xiàn)舉報(bào)、投訴甚至勒索，即使事實(shí)有利于企業(yè)，公眾也可能出于對“弱者”的同情而產(chǎn)生認(rèn)知偏差。第三，身正不怕影子斜。面對這類事件，企業(yè)應(yīng)當(dāng)保持戰(zhàn)略定力，特別是不要被流量激增所嚇倒而自亂陣腳。企業(yè)應(yīng)組織專業(yè)團(tuán)隊(duì)，必要時(shí)邀請第三方進(jìn)行事實(shí)核查與證據(jù)收集，及時(shí)向公眾說明澄清，以真實(shí)、客觀、專業(yè)的態(tài)度贏得公眾信任與支持。第四，法不能向不法讓步。受害者要敢于說“不”，用法律武器為自己維權(quán)、辯護(hù)。如果發(fā)現(xiàn)涉嫌敲詐勒索、詐騙或破壞生產(chǎn)經(jīng)營等違法犯罪行為，企業(yè)應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，提供證據(jù)，并請求立案調(diào)查。如果是不良競爭，企業(yè)可以向市場監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等反映情況，請求其介入調(diào)查，維護(hù)正常市場秩序。第五，巧變壞事為好事。遇到此種情況的企業(yè)更要學(xué)會(huì)順勢而為，開展一波兒正面?zhèn)鞑ィ瑯淞⒘己眯蜗蟆１热纾鑴萁M織品牌價(jià)值傳播，強(qiáng)化公眾對品牌的正面認(rèn)識；主動(dòng)發(fā)起社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目，展現(xiàn)企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

（此問題由中國公共關(guān)系協(xié)會(huì)教育培訓(xùn)委員會(huì)主任委員楊宇軍，中國傳媒大學(xué)媒介與公共事務(wù)研究院科研助理王瑩作答。中國公共關(guān)系協(xié)會(huì)供稿。）

責(zé)任編輯：趙慧穎