數智賦能 閱享新程

野調查、用戶研究與實證分析方法，討論了圖書館在數字化浪潮中服務模式的創新路徑。研究發現，昌平區圖書館通過智慧空間重構、數字資源生態建設、社群化運營等策略，構建了“需求響應一技術賦能一生態協同”的讀者服務閉環，有效破解了超大型社區公共文化服務的覆蓋難題。其創新實踐不僅驗證了服務主導邏輯（S-DLogic）在公共文化領域的適用性，更為新時代圖書館轉型提供了“昌平范式”。

研究背景與理論框架

在數字化時代，新質生產力以技術賦能方式快速滲入社會各個層面。隨著互聯網、大數據、人工智能的迅猛發展，人們的生活、學習習慣和信息獲取方式發生了深刻改變。面對高速、海量、即時交互的信息特征，公眾的信息需求更加多樣化、個性化。在此背景下，公共圖書館作為社會文化信息服務的重要樞紐，面臨著前所未有的機遇與挑戰。傳統的服務模式已難以滿足讀者日益增長的數字化信息需求，服務模式的創新迫在眉睫。

本研究以北京市昌平區圖書館創新服務模式為例，旨在深入探索數字化時代公共圖書館服務模式的創新策略，為公共圖書館適應新時代社會需求提供切實可行的方式。以創新服務模式為抓手，提升公共圖書館的服務效能，更好地滿足社會公眾在數字化環境下的多元信息需求。一方面，有助于彰顯公共圖書館在社會文化生活中的地位和作用；另一方面，有利于促進全民閱讀，推動社會主義文化事業的繁榮與發展，從而提升國民文化素養。

文化產業

數字化轉型的必然性與面臨的挑戰

第55次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2024年12月，我國網民規模達11.08億人，互聯網普及率升至 78.6% ；移動互聯網接入流量截至2024年11月達3066億GB，同比增長 12% 。

以上數據反映了我國移動互聯網用戶的龐大基數、互聯網的廣泛普及以及使用頻繁程度的快速增長。這說明人們的信息獲取方式發生了根本性變革。昌平區圖書館用戶調研顯示， 68% 的讀者首選數字渠道獲取資源，實體空間到訪量年均下降 9% 。這種需求結構變化倒逼圖書館重構服務邏輯——從“資源中心”轉向“價值共創平臺”。

服務主導邏輯 （S-DLogic）

服務主導邏輯（S-DLogic）作為圖書管理的一種理論工具，提供了全新的視角來理解和優化圖書管理實踐。Vargo和Lusch提出的S-DLogic強調，服務是資源整合與關系網絡共創價值的動態過程。

本文提出構建“價值共創四維度模型”。

1.資源整合與利用

圖書館充分利用多元化資源優勢，為讀者提供多樣化的服務。與高校、科研機構合作，實行資源共享，擴大服務范圍，提高服務質量。一方面是資源整合。通過購買電子書、期刊數據庫等數字化資源，以及整合音頻、視頻等多媒體資源，為讀者提供更多選擇，滿足讀者的多樣化需求。整合多學科資源，構建跨學科信息平臺，為跨學科學習與研究提供幫助。將昌平區圖書館作為中心，整合學校、文化團體、社團組織的資源，采用沙龍、講座、展覽等方式，促進讀者交流閱讀體驗。另一方面是資源利用。一是利用AIoT等提開檢索系統的智能化水平，實現快速、精準的檢索。二是推廣在線數據庫和電子書資源，提供在線閱讀和下載服務，方便讀者獲取所需的知識和信息。三是提供信息素養培訓服務，同時利用大數據和人工智能技術，為讀者提供個性化的服務。

2.打造沉浸式知識體驗場景

通過提供舒適、寧靜的閱讀環境，不斷豐富館藏資源，提供多樣化的學習信息，利用智能導航系統和數字化服務，為讀者提供便捷、個性化的閱讀體驗。此外，定期舉辦讀者活動和文化展覽，營造濃厚的文化氛圍，促進讀者之間的交流和互動。打造沉浸式知識體驗空間，讓讀者在享受閱讀的同時，感受文化的魅力和知識的力量。

3.運用AIoT技術提升服務效能

圖書館運用AIoT技術提升服務效能，是一個創新且高效的策略。AIoT技術有三個優勢，一是AIoT技術不僅能運用智能感知設備實時監測館內的環境參數，自動調節到最佳服務狀態，還能實時監控閱讀環境安全，有效杜絕盜竊、火災等事件發生。二是可以采用AIoT技術分析讀者的閱讀偏好，為其精準推薦書籍，滿足讀者的個性化需求，并通過智能導航系統引導讀者快速找到所需書籍。三是AIoT技術能增強閱讀的互動性和趣味性，為讀者帶來閱讀新體驗。

4.培育用戶社群與多元協作機制

一方面，培育用戶社群。一是利用線上線下相結合的方式培育用戶社群，包括線上討論、直播講座，以及線下讀書沙龍、書友聚會等，提供紙質文獻、音頻、視頻等載體，滿足讀者多樣化的需求。二是開展有獎讀書評書活動，提升圖書館吸引力。三是建立閱讀社群，提供優惠福利，組織定時互動，增強讀者的歸屬感和認同感。另一方面，建立多元協作機制。一是與出版社、讀書App等開展跨行業合作，組織閱讀活動，擴大圖書影響力。二是爭取財政和稅收支持，為圖書館提供經費保障。三是參與政府主導的“世界讀書日”“全民讀書月”等全民閱讀活動。加強與其他圖書館的合作，實現資源共享和優勢互補，提高整體服務水平。利用AIoT等先進技術推動智慧圖書館建設，提升圖書館的智能化水平和服務效率。通過建立多元主體共同推進的交流協調機制，實現不同主體之間的緊密合作和高效協同。

昌平區圖書館服務模式創新實踐探析

智慧空間革命：從功能分區到場景生態

首先，智慧空間革命。從功能分區到場景生態建設，昌平區圖書館通過智慧空間的改造，打破了傳統的功能分區模式，構建了多個場景化的知識體驗空間。

其次，“回+創客空間”。圖書館配備了工業級3D打印機、激光切割機、VR虛擬演播室等，開放預約使用率超過92% 。與清華大學美術學院合作開發的“社區創新工坊”，形成了“創意提案一原型制作一路演孵化”的閉環。昌平區居民張先生研發的“垃圾分類智能裝置”獲北京市創新大賽三等獎。

最后，“悅讀森林”兒童體驗區。運用AR技術實現繪本角色立體互動，配備智能書桌記錄閱讀軌跡。家長可以通過App查看孩子的閱讀報告，并參與線上親子共讀活動。數據顯示，昌平區圖書館周末日均接待兒童320人次，平均每人停留時長延長至2.3小時。

數字資源生態建設：從信息孤島到知識網絡

昌平區圖書館打造“昌圖云書倉”平臺，整合電子書15萬冊、有聲書8萬小時、視頻課程2000節。“昌圖云書倉”還嵌入“文旅昌平”模塊，與景區導覽系統實現數據互通。此外，圖書館還與昌平農業科技園共建了“智慧農業數字資源庫”，服務京郊農戶超過5萬人次。“非遺昌平”數據庫收錄口述歷史影像300小時，促進文化傳承。通過以上平臺用戶行為分析，我們發現 45% 的年輕群體偏好職業認證類資源， 62% 的老年人青睞健康養生內容。

社群化運營：構建參與式文化生態

昌平區圖書館通過“回天讀書會”品牌運營，微信小程序招募成員，形成“線上共讀 + 線下沙龍”模式。以《平凡的世界》共讀活動為例，該活動吸引了1200人參與，本區“阿立擦鞋店”的老板，就是這個活動的受益者，路遙的《平凡的世界》不僅給了他靈感，還鼓舞他將這家皮鞋美容店長期經營下去。通過調查用戶黏性數據發現，核心成員年均參與活動8.7次。此外，圖書館還舉辦了銀發數字課堂，開發了“需求調研→課程定制→雙師教學→實踐輔導→成果展示”智慧助老五步法，幫助銀發群體掌握電子資源檢索技能。結課考核顯示，82%的學員掌握了電子資源檢索技能，73%的學員開始使用圖書館App。

實證分析：服務效能評估與用戶反饋

混合研究方法設計

本研究采用了量化研究和質性研究相結合的方法。

首先，在量化研究方面，總共發放問卷823份，有效回收率 91% ，問卷覆蓋了回天地區、昌平城區和農村地區的用戶，三個地區的用戶占比分別為 62% 、 28% 、 10% 。

其次，在質性研究方面，深度訪談館員12人和用戶代表25人（含年輕父母、銀發群體、新市民），進一步了解用戶的需求和反饋。采用了空間觀察，記錄智慧空間使用行為數據（時長、頻次、交互軌跡）。

關鍵發現

第一，偏好情況如表1所示。由表1可知，各年齡段讀

者有不同的偏好和場景需求，這給圖書館服務帶來了新的挑戰。

第二，服務滿意度矩陣反饋。智慧空間便捷性得分為4.5/5 ，數字資源更新速度得分為 3.8/5 ，老年服務適配度得分為 3.2/5 。

第三，技術接受度模型（TAM）驗證。感知有用性→使用意愿為 β^β=0.62 ；感知易用性 $$ 使用行為 β=0，48 ；銀發群體對AI咨詢信任度僅 58% 。

挑戰與瓶頸：從“技術賦能”到“價值共創”的跨越

數字鴻溝顯性化

外來務工人員服務困境。調查顯示，該群體的數字資源使用率低至 12% ，主要障礙為“語言障礙”（ 45% ）和“設備缺乏”（ 33% ）。昌平區圖書館創新實施“文化背包”計劃，將電子書閱讀器、移動WiFi裝入背包，通過建筑工地、餐飲企業流動借閱，覆蓋超2萬人次。

技術深度應用不足

AI咨詢機器人優化實踐。初期用戶滿意度僅 68% ，后引入“人工 + 智能”混合模式，即復雜問題轉接人工館員，簡單查詢由AI處理。改造后準確率提升至 89% ，夜間服務響應速度縮短至3分鐘。

可持續運營壓力

一是智慧空間成本測算。創客空間年均運維成本120萬元，其中設備更新占比 40% 。二是技術深度應用瓶頸。智慧空間設備故障響應平均需2.3小時，AI咨詢機器人夜間準確率下降至 68% 。

發展策略：構建服務創新生態系統

那么，如何應對圖書館服務面臨的挑戰呢？我們提出通過創新“需求響應一技術賦能一生態協同”閉環，走出一條新的發展道路。

需求分層響應機制

一是深化青年群體服務。昌平區聯合中關村昌平園打造“圖書館 + 孵化器”模式，設立“科創書架”專區，提供創業指南、專利查詢服務。數據顯示，該區域創業團隊借閱頻次是普通用戶的2.8倍。

二是優化銀發群體服務。開發大字體版App，簡化操作流程至3步以內；推出“語音交互 + 人工輔助”雙模服務，老年用戶數字資源使用率提升 40% 。

技術人文融合創新

一是應用情感計算技術。在少兒閱讀區部署表情識別攝像頭，實時監測兒童閱讀興趣變化。系統發現繪本類書籍平均閱讀時長為12分鐘，科普類僅8分鐘，據此調整書架陳列策略。

二是數字人文實驗室。昌平區與北京大學合作建設“昌平歷史名人數據庫”，通過0CR技術識別地方志古籍，結合AI繪圖重現歷史場景，形成“數字展陳+實體書籍”互動體驗。

多主體協同治理

一是政府角色。昌平區出臺《公共文化數字資源建設標準》，將圖書館數字服務納入鎮街考核體系，推動13個鎮街分館資源互通。

二是企業合作。與華為共建“城市文化大數據平臺”，整合圖書館、博物館、劇院數據，形成“文化消費熱力地圖”，指導服務資源精準投放。

三是社會參與。培育文化志愿者、社區領袖、意見領袖三支隊伍，其中“回天文化觀察員”團隊已提交服務改進建議32條，實施率達 85% 。

結論與展望

北京市昌平區圖書館的創新實踐表明，數字化轉型不是簡單的技術疊加，而是通過“空間一資源一關系”三重重構實現服務范式升級。S-DLogic在公共文化服務領域具有解釋力，“價值共創四維度模型”為服務創新提供理論框架。本研究獲得實證數據顯示，創新服務顯著提升用戶黏性（年均增長 23% ）和社會效益（服務覆蓋擴大45% ）。本課題理論貢獻在于拓展了S-DLogic的應用場景，提出公共文化服務價值共創機制，構建“需求響應一技術賦能一生態協同”的服務創新閉環模型。同時，研究實踐啟示，超大型社區圖書館轉型需強化“在地化”服務設計，數字包容應成為公共服務創新的核心維度，政企社協同是可持續運營的關鍵保障。

展望未來，隨著元宇宙、數字孿生技術的日益成熟，昌平區圖書館可探索建設“數字昌平記憶館”，運用VR技術重現歷史風貌，開發“AI策展人”系統，根據用戶行為生成主題書單，構建“文化元宇宙”，實現虛實融合的沉浸式體驗。昌平區圖書館還可以通過引入區塊鏈技術，確保文化資源的透明性和可追溯性，進一步提升用戶信任度。同時，通過大數據分析，更精準地了解用戶需求，為其提供個性化服務，提升用戶體驗。未來，昌平區圖書館可以與周邊社區、學校和企業合作，打造多元化的文化生態系統，推動公共文化服務的可持續發展。

通過以上創新舉措，昌平區圖書館不僅能夠提升自身的服務能力，還能為其他公共文化服務機構提供可借鑒的經驗，推動整個行業的進步與發展。

（作者單位：北京市昌平區圖書館）