公共圖書館窗口服務難點和風險

公共圖書，其服務讀者與資驗及知識獲取的成效。傳統的窗口服務模式主要依靠人工操作，隨著信息資源的海量增長，傳統模式的弊端逐漸顯現。而AI技術的出現帶來了新的契機，它擁有強大的數據分析能力，可以深入了解讀者的閱讀習慣，精準把握讀者的需求偏好。同時，借助智能交互系統，可以實現24小時不間斷的咨詢服務。從這些變化中可以清晰地看到，AI在公共圖書館窗口服務領域有著極為廣闊的應用前景，引發我們對其未來發展方向的深入思考。

服務需求多元化

公共圖書館窗口服務面臨諸多難點，其中服務需求多元化頗為突出。不同年齡、職業和文化層次的讀者對圖書館窗口服務的需求豐富多樣。年輕讀者大多傾向于電子資源和便捷的數字化服務，希望通過自助操作快速獲取電子資源，24小時圖書館的借還書服務更加適合生活忙碌的年輕人；中老年讀者更傾向于紙質書籍和報刊，通常更依賴傳統人工服務，需要工作人員耐心細致地引導；少兒讀者更希望館員推薦圖書并進行分級閱讀指導。年輕讀者希望通過自修空間提升自身競爭力；而老年讀者希望通過閱讀報刊、期刊和書籍，結交朋友，促進社交；少兒讀者更喜歡有聲讀物搭配紙質書籍，以提升閱讀興趣。越來越多的讀者通過上海圖書館微信公眾號，實現書目檢索、圖書續借、圖書預約、圖書逾期費繳納、網上借閱、自助辦證、參考咨詢、閱讀推廣活動通知等便民服務。這些復雜多變的服務需求，給傳統的圖書館窗口服務模式帶來了較大壓力。

個性化服務不足

當前，雖然圖書館服務模式標準化流程提升了其服務水平，然而個性化服務不足。就薦書服務而言，上海大部分的圖書館依照流通排行榜單、豆瓣圖書推薦、出版社推薦、“你推薦我買單”等方式開展工作。這些薦書服務總體來講，已然走在全國圖書館前列。然而在AI時代，圖書館未能全面覆蓋讀者群體，未經過大數據深度挖掘讀者的個性化需求，難以對讀者進行精準的用戶畫像，未能充分掌握各年齡段讀者在閱讀偏好、知識架構以及興趣領域等方面的信息。因此，圖書館在提供服務之際，不能進一步依據不同讀者的特性，提供真正契合其需求的個性化服務。

AI在應用過程的人文關懷缺失與隱私風險

從人文關懷角度來看，智能服務終端的應用減少了讀者的等待時長。然而，這種程式化的交互形式卻淡化了傳統服務中館員與讀者的情感聯結。在面對觸摸屏操作系統時，不少老年讀者及數字弱勢群體會因界面復雜、操作反饋不及時而產生焦慮情緒。這一現象背后實則反映了技術應用與人本服務理念之間存在深層次矛盾。與此同時，在智能服務場景中，隱私安全保護問題愈發凸顯。圖書館的人臉識別借閱系統及個性化推薦算法在收集讀者行為數據的過程中，常常出現信息收集邊界不清晰明確的狀況。技術應用與讀者知情權保障之間一旦失衡，不僅有違反個人信息保護相關法規的風險，還會削弱讀者對公共文化機構的信任。

AI在公共圖書館窗口服務中的具體應用

智能咨詢系統

在讀者服務的前沿窗口崗位，智能咨詢系統的運用極大地突破了傳統服務在時間和人力方面的局限。這一新型服務模式憑借語言解析技術及知識網絡構建能力，能夠把零散的館藏資源整合為結構化的知識體系。當讀者在咨詢臺或線上平臺提出問題時，系統并非簡單機械地匹配關鍵詞，而是深入探究提問背后的真實意圖。它會對語句中潛藏的需求展開分析，進而迅速從海量的資源庫中精準提取相關信息。例如，若有讀者詢問“怎樣查找地方志資料”，系統會推薦適宜的檢索方法，同時，依據用戶身份為其推薦數字化資源的獲取渠道，甚至能關聯與之相關的地方文化講座信息。

在實際運用中，這類智能服務平臺呈現多維度的服務優勢。以上海圖書館推出的智能服務終端機器人為例，它擁有語音識別及智能對話的能力。在與讀者互動時，它能夠提供語音界面和語音咨詢，以及借還書、送書到位、預約領座、室內導航、路線展覽、巡邏廣播、圖書檢索、活動中心等功能，同時還可以輔助工作人員進行圖書分揀、搬運和上架等工作，極大提升其工作效率。以杭州圖書館的DS智能館員為例，杭州圖書館接入DeepSeek-V3，24小時不間斷給予借閱信息與實用建議的支持，不斷積累讀者的咨詢記錄，逐步構建了常見問題的解答模板庫。隨著經驗的不斷豐富，該系統在面對地方特色文獻、特殊館藏服務相關問題時，應答的準確性大幅提升。

在技術支撐領域，知識圖譜的搭建賦予了系統聯想推理的能力。當讀者就某位作家的作品進行咨詢時，系統并非僅提供館藏目錄，還能夠關聯該作家的創作背景資料、與之相關的研究論文，以及館內舉辦的專題講座視頻。這種全方位的信息服務形式，切實化解了傳統咨詢服務中信息碎片化的難題。系統后臺具備自我優化機制，此機制能自動對高頻咨詢問題進行分類整理，進而形成動態更新的問答知識庫。

智能編目工具

在公共圖書館服務領域，人工智能技術的應用正不斷深入。智能編目工具作為其中關鍵的實踐方向，正促使傳統工作模式發生轉變。以廣東省立中山圖書館自行研發的“采編圖靈”系統為例，這一創新方案成功化解了圖書信息處理過程中出現的效率與準確度兩個難題。在實際操作時，工作人員僅需把待編目圖書放在掃描設備前方，系統就能自動讀取圖書封面和版權頁的信息，并精準提取如國際標準書號、著作責任者、出版機構等關鍵數據。

圖書編目工作具有較高的復雜性，這種復雜性在基礎信息采集環節有所體現，在分類標引的規范性要求方面表現得更為突出。智能系統內置的文獻分類算法是以《中國圖書館分類法》標準為依據，并借助海量的歷史編目數據開展深度學習。在此基礎上，該算法能夠自動生成符合國家標準的分類號及主題詞。以跨學科著作的處理為例，智能系統會對圖書內容的側重方向進行綜合判斷，如此一來便有效避免了傳統人工分類過程中經常出現的歸類模糊問題。而針對古籍文獻這類特殊類型的資源，智能系統專門設置了處理模塊。該模塊具備諸多功能，它不僅可以識別雕版印刷字體，還能對繁體豎排文本進行解析，大幅提高了特色館藏資源的整理效率。

技術應用所產生的影響遠不正提升工作效率，在工作流程的優化重構方面也有突出體現。以傳統編目流程為例，它涵蓋了查重、著錄、分類、審核等環節，這些環節之間存在重復工作的情況，造成了時間上的浪費。而智能系統的出現對多步驟操作進行了整合，形成一體化流程。在完成基礎信息采集的過程中，系統能夠自動開展查重比對工作。一旦發現館藏中已經有相同版本的記錄，便直接調用歷史數據進行復本編目。這種智能化處理手段成效顯著，使新書從入館到上架的時間周期大幅縮短。如此一來，讀者能夠更快地獲取最新的文獻資源，提高了文獻資源的利用效率。

智能服務拓展

人工智能技術在公共圖書館服務場景中的創新實踐，正逐步改變著傳統服務模式。在這一進程中，面向讀者體驗優化的智能服務拓展成為關鍵的發展走向。以虛擬數字人技術為例，此系統憑借自然語言處理和語音交互功能，搭建了全天候的咨詢平臺。讀者只需登錄圖書館官網或借助移動終端，就能隨時發出會話請求。數字館員可以精準識別讀者針對書目查詢、服務流程、活動預約等常見問題所表達的語義信息。依靠館藏數據庫和業務知識庫，數字館員不僅能夠生成標準化的應答方案，還能支持多輪對話，以此澄清讀者模糊的需求。

在實體服務空間中，智能化借閱流程改造已經構建了一套完整的解決方案。在這一過程中，生物特征識別終端和物聯網感知設備被合理地布置在相應位置。讀者首次來到圖書館時只需完成面部信息注冊，在之后的借閱環節就可以擺脫實體借閱卡的束縛，實現便捷的無卡化操作。當讀者攜帶圖書來到自助借還區域，系統會自動將讀者的身份信息與圖書的RFID標簽進行關聯。借助這一智能手段，借閱登記工作得以實時完成，相關數據也同步更新。從重慶市圖書館的實際運行數據可以看到，這項技術投入使用后，借閱服務效率提升幅度約為 40% 。在借閱高峰期，讀者排隊等待的時長明顯縮短，縮減幅度達到三分之二，極大地提升了讀者的借閱體驗。

個性化推薦服務

在公共圖書館的服務窗口，人工智能技術的個性化推薦功能，正逐漸成為提高服務效能的核心方式。以杭州圖書館舉辦的“樂享一小時一閱讀療愈活動”為例，該圖書館通過深入分析讀者行為數據，搭建了智能推薦系統。館方利用人工智能對話系統，收集讀者咨詢時自然流露的閱讀興趣點。同時，結合讀者歷史借閱記錄中的書籍類別、借閱頻次等特征，為每位讀者繪制個性化興趣圖譜。這一技術應用突破了傳統問卷調查在信息收集上的局限，能夠及時捕捉讀者閱讀需求的變化軌跡。

在實際操作階段，當讀者開展服務咨詢時，無論選擇線上途徑還是線下方式，智能系統均會自動分析其近半年的借閱記錄及檢索關鍵詞。例如，若有讀者頻繁借閱心理學通俗讀物，系統便會著重推送兼具專業性與可讀性的心理自助類書籍。為確保推薦內容精準適用，館員會定期對算法生成的推薦書單進行人工審核。在審核期間，將那些存在專業爭議或內容陳舊的書目予以剔除。“機器篩選 + 人工復核”這一雙重機制充分展現了技術優勢，同時融入人文關懷。

■AI在公共圖書館窗口服務中的未來展望

深度融合與創新發展

目前，部分圖書館在基礎咨詢、圖書檢索等方面已開始嘗試運用智能設備。不過，其未來的發展走向并非僅局限于對單一功能的替代，而是朝著構建完整服務體系的方向邁進。以讀者體驗作為核心的服務升級，需要從硬件設施到服務理念展開全面調整。在此過程中，重點在于怎樣讓人工智能與圖書館業務實現有機結合。

在實際操作過程中，圖書館的智能服務體系建設可按階段有序開展。建設初期，以現有的自助設備為基礎增添交互功能。例如，設置具備自然對話能力的咨詢終端設備，回答讀者提出的常規問題，依據讀者提問的具體內容，為其推薦相關的書籍或活動信息。

隨著技術應用的不斷深入，服務范圍可以逐步向個性化閱讀指導領域拓展。圖書館借助對讀者借閱記錄及瀏覽數據的分析，構建個人閱讀興趣圖譜，據此生成定制化書單。這一推薦機制與電商平臺單純的算法有所不同，它將圖書館館員專業的分類知識和智能分析技術有機結合。同時，通過近期讀者搜索和瀏覽的圖書種類、讀者人員構成及咨詢情況，適時開展新的服務。例如，上海市黃浦區明復圖書館開展的“‘書香黃浦’圖書館 × 就創”系列活動，包括圖書專架、讀書角、創業主題培訓、講座、課程、分享會、就業見習基地，深受好評。

智能化水平持續提升

在人工智能技術的助力下，公共圖書館的服務模式正經歷升級變革。這一變革的關鍵在于把智能化工具與知識管理體系深度融合。

以圖書管理環節為例，如今使用的智能分揀裝置突破了傳統機械操作的局限。這些裝置整合了視覺識別和觸覺反饋系統，可對文獻資料展開多維度檢測。一旦掃描到封面有磨損或內頁出現脫膠的書籍，裝置內部的處理模塊便會立即啟動修復流程。例如，自動為書脊涂抹膠水以實現黏合，或將卷曲的書頁撫平。這樣及時的維護措施，有效延長了紙質資源的流通時間。

當讀者歸還文獻放錯位置時，智能分揀裝置依靠高精度定位技術，能夠迅速確定錯架書籍的準確位置。工作人員根據系統提示，短時間內就能完成書籍歸位工作。如此一來，圖書管理員的工作效率顯著提升，同時能夠將更多精力投入優化讀者服務。

在知識服務領域，智能化系統的信息處理能力更為突出。讀者在線上平臺提交研究課題后，后臺算法會將館藏數據庫與開放學術資源相結合，開展內容篩選與邏輯重組工作，自動生成專題報告。該報告涵蓋文獻綜述、觀點對比以及延伸書目等內容。針對不同用戶群體，報告還會進行針對性優化，如為中小學生簡化專業術語等。

人機協作與共同發展

在未來公共圖書館服務模式的轉型升級進程中，人機協作體系的構建會成為打破傳統服務瓶頸的關鍵途徑。在“AI館員一專業館員一讀者”構成的三方協同框架中，智能系統與專業人員會構建互補型合作關系。而這種新型協作關系的確定，需要以明確分工和深度融合兩方面作為支撐。目前，多數圖書館已經擁有基礎業務自動化處理的能力。不過，在服務品質提升方面還有很大的進步空間。這就對人工智能技術與專業館員能力的有機融合產生了現實需求。

智能排班系統在實際應用中充分展現了人機協作機制的核心價值。此系統會從讀者流量監測、歷史借閱數據以及服務需求預測三個維度展開動態分析，進而實時生成具有個性化的人力調度方案。在寒暑假等借閱高峰期，系統能夠自動增加咨詢臺的AI館員數量配置。如此一來，圖書館工作人員就能將精力集中投入閱讀推廣活動策劃等富有創造性的工作。

這種靈活的調配機制有效緩解了基層服務人員的工作壓力，也保證了專業人才的知識價值能夠得到充分發揮。而在常規服務時段，專業館員可以借助智能輔助系統深入分析讀者的需求。例如，依據讀者的借閱記錄，系統自動生成個性化的書單建議，為讀者提供更貼心的服務。

然而，在人機協作機制中，服務品質監控體系的革新有著舉足輕重的意義，堪稱該機制的關鍵拓展部分。智能感知設備發揮著重要作用，它能夠實時收集讀者在圖書館內的行為數據。專業館員依據量化分析得出的結果，精準定位服務過程中的薄弱環節，從而及時調整服務策略。

例如，如果系統監測到某類圖書的拒借率長時間維持在較高水平，就會自動開啟采購建議流程，同時提醒館員針對讀者需求開展專項調研。這種雙向反饋機制十分有效，既提升了服務響應的及時性，又增強了準確性，最終實現了整體服務質量的提升。

總而言之，AI在公共圖書館窗口服務領域的應用已收獲一定成效。它顯著優化了服務流程，使讀者借閱與歸還圖書的過程更加便捷高效。AI技術的應用，讓圖書館工作人員從繁雜的基礎事務中解脫出來，進而將更多精力投入更具深度、更貼合讀者個性化需求的服務當中。未來，AI在公共圖書館窗口服務領域具有廣闊的發展前景，有望在更多領域實現深度融合。

（作者單位：上海市黃浦區明復圖書館）