家校沖突中的積極溝通策略

“溝通是管理的濃縮”，沃爾瑪公司總裁薩姆·沃爾頓的名言，揭示了良好的溝通在人際交往中的作用。家校間被動溝通或缺乏溝通，常常會引起誤會，班主任通過積極的溝通能化解許多爭議。

耐心處理\"緩一下”，避開鋒芒覓調解契機

在家校溝通中，運用“緩沖策略”是化解矛盾、避免沖突升級的重要手段。那么，何時需要“緩一緩”？筆者以為，當家長的情緒處于爆發期時，情緒主導下的溝通易引發對立；當信息不完整或對事件存疑時，倉促表態易導致誤判；當需協調多方利益或處理流程復雜，如賠償方案制訂；等等，這些情況下，需要“緩一緩”。具體可以這樣操作：第一，創設物理安全區。比如，遞水杯、搬座椅等，通過肢體語言傳遞尊重，打破對立，或者將家長引至安靜環境，如辦公室角落，減少現場環境對情緒的刺激。第二，共情式傾聽。不打斷家長的陳述，用“我理解您的擔憂”等短語表達接納；復述關鍵訴求，如“您希望盡快明確責任方”，確認理解準確性；延遲評判，避免使用“但是”“不過”等轉折詞，以免引發防御心理。第三，建立階段性共識。如“明天調取監控后向您反饋”“24小時內組織涉事方座談”，給予家長確定感；或者將賠償、責任認定等敏感問題拆解成多個溝通節點，減輕一次性決策壓力。第四，引入第三方協作機制。如，通過家委會傳遞信息、科任教師補充說明，構建多元化溝通渠道。

主動承責\"退一下”，緩和矛盾獲諒解轉機

在家校溝通中，教師要做到“以退為進”這里的“退”是一種積極解決問題的態度和策略，是在明確屬于自己責任范圍內的事情時，展現出的擔當精神。教師在主動承擔自己那部分責任后，依然可以和家長一起客觀地分析整個事件，共同尋找最佳的解決辦法，而不是盲目地大包大攬。通過這種合理的“退一下”，能夠緩和家校之間的矛盾，為更好地解決問題贏得轉機。同時，“退”也有邊界，并非所有事情都可以“退”。比如，不承諾超越權限的補償；重大事件必須留存書面記錄；涉及校園暴力等原則性問題不退讓；等等。那么，如何實現“以退為進”？比如，先情感共鳴：“孩子受傷我也心疼，我們先確保治療。”模糊化責任主體：“這個情況反映我們的觀察還不夠細致。”強化共同目標：“我們都是為了孩子更好地成長。”即時退：先解決緊急問題，如墊付醫療費、承諾調監控。過程退：邀請家長參與調查。終極退：制度優化，如，建立健康監測臺賬增設課間安全員；等等。

及時處理“進一步”，破除誤會尋理解時機

家校溝通時，及時尤其重要。在面對緊急且事實簡單明了的事件時，應及時處理。例如，學生之間發生肢體沖突，或者一方情緒激動、瀕臨崩潰等，這些情況如果不立刻干預，可能會造成更嚴重的后果。但“及時”不等于“即時”。“及時”應該遵循四個原則一安全優先原則：先滿足家長或者學生的物理安全需要，再滿足心理安全需要，最后核查事實；情緒曲線原則：在矛盾發生的前5分鐘一般是沖突爆發期，5到20分鐘是情緒峰值期，20分鐘后，理性恢復期，所以，前5分鐘“以控制代替處理”，先把場面控制好，20分鐘后啟動深度溝通；信息分層原則：調查事情真相時，不應該“眉毛胡子一把抓”，應分層調查，對于表層信息（何時何地）即時采集，深層動機（為何如此）延后挖掘；程序規范原則：現場控制（5分鐘內） 初步記錄（1小時內）→深度訪談（24小時內）一跟進觀察（72小時后）。

班主任在家校溝通中的積極態度，顯示班主任對家長源自內心的尊重和幫助，以情融入，以理舒心，才能取得家長的理解和認同，家校關系才能和諧。

（作者單位：浙江省杭州市西溪實驗學校）