陳璐：站在客戶角度想問題

“要將客戶的事當自己的事來辦，要站在客戶的角度想問題。”4月10日，服務指揮班班長在該中心“服務質效再提升”主題分享活動上介紹了自己多年從事供電服務的工作體會。

工作12年來，陳璐從一線窗口服務崗位走到了供電服務指揮崗位。雖然身份有了變化，但她對待客戶的態度始終沒變。作為營銷服務專業的老兵、青年骨干，陳璐不僅具備了過硬的業務能力，更能從客戶角度出發，協同開發主動搶修系統，將客戶用電過程中的難點、痛點轉化為供電服務管理創新的重點，讓服務走在客戶需求之前。

2020年，承德供電費控系統大規模上線推廣，客戶電費繳納方式發生較大變化，也對供電服務工作提出新的要求，其中，欠費停電后的快速復電就是一項重要內容。針對這項工作，陳璐將優化重點聚焦在客戶停復電流程上。她收集數據資料，深入分析客戶需求，提出了“費控客戶集約高效管控”理念，并與供電服務專業人員共同研究，確定了向臺區經理派發停復電服務工單，再主動上門服務的處置流程，確保客戶快速復電。

為了更準確、及時告知客戶停復電信息，陳璐帶領團隊創新研發了“短信精準通知到戶系統”。在線路、臺區發生故障后，該系統可快速、精準地定位受影響客戶群體，并及時告知客戶故障原因和預計復電時間等內容。截至目前，該系統已發送短信1866次，覆蓋379.65萬戶。

“我們還沒打電話報修，搶修人員就來了，你們的服務真是越來越好了。”2023年10月17日，豐寧縣外溝門鄉大河西村村民對搶修人員說。

當天15時49分，承德供電服務指揮中心值班員通過主動搶修系統監測到豐寧縣大河西村臺區出現故障，立即將工單派發至屬地供電公司。國網豐寧縣供電公司搶修人員在客戶報修前便趕到現場搶修，并于18時17分完成故障處置。

這次搶修工作的快速完成，得益于陳璐參與開發的主動搶修系統。“我們搶修工作的規范化程度很高，但客戶最在意的還是搶修速度。”陳璐說，“在傳統的故障搶修模式下，客戶報修后需要由后方指揮中心統一派單，再傳遞到屬地供電公司搶修隊伍進行處置。這一過程環節多，有再優化的空間。”

為解決這個問題，陳璐與多專業人員協同開發了基于用電信息采集系統的主動搶修系統。主動搶修系統應用后，累計派發主動搶修工單11.6萬件，承德地區故障停電平均感知時長從35分鐘縮短至不足1分鐘，大幅提升了搶修效率。

今年1月24日，興隆縣供電服務指揮分中心監測到某客戶近期發生6次掉電情況，立刻通知供電所工作人員現場與客戶溝通，經核實，停電原因為該客戶同一單元鄰居家有漏電設備，導致該單元總開關跳閘，引發同樓道客戶停電。隨后供電所工作人員協助物業解決該單元客戶頻繁掉電的情況。

陳璐說：“我們思考，能否對發生多次電表掉電的單個客戶進行預警和主動服務，讓服務走在客戶需求之前，主動對接服務客戶，預控服務風險，提高服務體驗。”

在這樣的背景下，陳璐牽頭研發了“客戶側掉電預警功能”，實現了臺區以下掉電事件的研判和預警推送，有效解決了難以精準統計推送單戶掉電事件的問題。現在，承德公司各供服分中心和基層所站推廣應用，為基層主動分析研判和主動服務客戶提供了有力的技術手段。

陳璐通過主動搶修系統將工單派發至屬地供電公司，指揮搶修人員在客戶報修前便趕到現場搶修。圖/蓋巧琳